6.2.2.1.2 Менеджмент качества и подтверждение квалификации сотрудников
Сотрудники учреждения здравоохранения должны быть компетентны в области менеджмента качества. Их следует информировать в отношении отклонений от качества и управления такими отклонениями.
Примечание - К компетентности сотрудников можно отнести, например, знание ими стандартов серии ИСО 9000, национальных или международных программ качества или критериев качества, умение управлять статистическим анализом, проводить анализ измерительных систем.
Высшему руководству учреждения здравоохранения следует при необходимости анализировать работу своих сотрудников.
6.2.2.1.3 Навыки в области обмена информацией
Высшее руководство учреждения здравоохранения должно установить критерии, гарантирующие необходимые навыки всех сотрудников в области обмена информацией, в том числе языковые, для общения с коллегами и потребителями, включая пациентов/клиентов и их семьи.
6.2.2.2 Осведомленность и подготовка
При планировании потребностей в обучении и подготовке необходимо учитывать изменения, вызванные характером процессов, степенью подготовленности сотрудников и культурой организации.
Вооружение сотрудников знаниями, приобретение ими навыков и опыта преследуют цель повышения их компетентности.
В ходе обучения и подготовки подчеркивается важность выполнения требований, удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон. Осведомленность также включает в себя понимание последствий невыполнения требований для организации и ее сотрудников.
Для оказания поддержки достижению целей организации и развитию ее сотрудников при планировании их обучения и подготовки рекомендуется учитывать:
- опыт сотрудников;
- подразумеваемые и очевидные знания;
- навыки лидерства и менеджмента;
- средства планирования и улучшения;
- групповую работу;
- решение проблем;
- навыки общения;
- культуру и социальное поведение;
- знание рынков, потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
- творческие и новаторские способности.
Для содействия вовлечению сотрудников в деятельность организации обучение и подготовка также включают в себя:
- прогноз будущего организации;
- политику и цели организации;
- организационные изменения и развитие;
- инициирование и внедрение процессов улучшения;
- выгоды от творческой работы и нововведений;
- влияние организации на общество;
- вводный курс для новых сотрудников;
- программы периодического повышения квалификации для уже подготовленных сотрудников.
В планы подготовки следует включать:
- цели организации;
- программы и методы;
- необходимые ресурсы;
- определение необходимой внутренней поддержки;
- оценивание повышения компетентности сотрудников;
- измерение результативности подготовки сотрудников и ее влияния на организацию.
Проводимые обучение и подготовку сотрудников необходимо оценивать с точки зрения ожидаемых результатов и воздействия на результативность и эффективность организации как средств улучшения планов подготовки кадров на будущее.
6.2.2.2.1 Подготовка в процессе работы
Высшее руководство учреждения здравоохранения должно периодически проводить анализ с целью идентификации и обеспечения всех сотрудников необходимой подготовкой в процессе работы. Это позволит подготовленным сотрудникам выполнять свои задачи при минимальном контроле со стороны высшего руководства. Если подготовка в процессе работы отсутствует и это наносит ущерб качеству обучения, то для решения данной проблемы рекомендуется разработать процедуру обмена информацией с сотрудниками в рамках системы менеджмента качества.
Записи должны содержать периодический анализ потребностей в подготовке сотрудников.
Примечание - В учреждении здравоохранения должны быть необходимые условия, цели, стандарты оценки, стратегии подготовки, средства управления и материалы для обучения сотрудников.
6.2.2.2.2 Идентификация программ обучения/подготовки семей пациентов/клиентов
Учреждению здравоохранения следует использовать результаты первичного осмотра/обследования пациентов/клиентов (см. 3.1.11) и проанализировать их карты (см. 3.1.12) для определения потребности в подготовке пациентов/клиентов и/или их семей либо других лиц (при необходимости). Учреждение здравоохранения должно поддерживать вышеупомянутые записи в рабочем состоянии. При необходимости данные записи рекомендуется включать в карты пациентов/клиентов. Учреждение здравоохранения должно гарантировать способность пациентов/клиентов и/или их семей либо других лиц выполнять (при необходимости) предусмотренные виды деятельности.
Во всех планах обучения должны быть рассмотрены необходимые условия обучения, включающие в себя безопасные для здоровья учебные помещения. Вспомогательные службы должны способствовать проведению обучения, но не вмешиваться в учебный процесс.
Важные вопросы
Документированы ли описания всех видов деятельности и требования к подготовке по каждой позиции, влияющей на безопасность пациентов или качество продукции (услуг)? Поддерживаются ли в рабочем состоянии сведения о квалификации, трудовые книжки и записи о подготовке каждого сотрудника? Производится ли периодическое оценивание компетентности сотрудников с целью определения потребностей в продолжении их обучения или подготовки? Имеются ли записи, документально подтверждающие наличие достаточного числа сотрудников, обладающих навыками, необходимыми для выполнения требований пациентов/клиентов? Установлен ли высшим руководством учреждения здравоохранения процесс обучения пациентов/клиентов и их семей, необходимый для безопасности лечения?
Рекомендации/пример(ы)
Лекарственные средства правильно выписаны врачом и затем выданы дипломированным фармацевтом. В учреждении здравоохранения установлены и идентифицированы сотрудники, ответственные за выписку рецептов, выдачу лекарственных средств и управление ими.
В отделениях скорой помощи и палатах интенсивной терапии рекомендуется использовать медицинских работников, имеющих большой опыт работы, или экспертов.
Обучение пациентов/клиентов и их семей должно быть документировано.
Учреждение здравоохранения, в котором работают дипломированные медицинские работники, должно нести ответственность за проверку статуса их профессиональной регистрации при приеме на работу и разработать процедуры, устанавливающие ответственность и полномочия данных медицинских работников с целью актуализации их текущего статуса с помощью уполномоченных органов.
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
6.3 Инфраструктура
Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции. Инфраструктура включает в себя:
a) здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;
b) оборудование для производственных процессов (как технические, так и программные средства);
c) службы обеспечения (например, транспорт или связь).
Высшему руководству организации следует определить инфраструктуру, необходимую для процессов жизненного цикла продукции, учитывая в то же время потребности и ожидания заинтересованных сторон. Инфраструктура включает в себя такие ресурсы, как производственное помещение, рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные и коммуникационные технологии, а также транспортные средства. Процесс определения инфраструктуры, необходимой для достижения результативного и эффективного жизненного цикла продукции, должен включать в себя:
a) обеспечение инфраструктуры, определенной сточки зрения целей, функциональности, эксплуатационных характеристик, готовности, финансовых затрат, безопасности, обеспечения сохранности и возможности обновления;
b) разработку и внедрение методов технического обслуживания и ремонта, чтобы убедиться, что инфраструктура продолжает отвечать потребностям организации; эти методы должны учитывать вид и частоту технического обслуживания и ремонта, а также верификацию функционирования каждого элемента инфраструктуры в зависимости от его значимости и применения;
c) оценивание инфраструктуры, исходя из потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;
d) рассмотрение вопросов окружающей среды, связанных с инфраструктурой, например, сохранение окружающей среды, ее загрязнение, отходы производства и их переработка (утилизация).
На инфраструктуру могут воздействовать природные явления, которыми невозможно управлять. При планировании инфраструктуры следует учитывать определение и уменьшение сопутствующих рисков и отражать стратегию защиты интересов заинтересованных сторон.
Примечание - Должны быть доступны источники, включающие в себя описание предварительных условий, целей, эталонов оценки, методов обучения, необходимых средств контроля и структуры всех материалов, применяемых для обучения.
6.3.1 Обращение с опасными отходами
Учреждение здравоохранения должно иметь документированные процедуры по обращению, утилизации и удалению любых опасных отходов: радиоактивных изотопов, острых предметов и/или игл, препаратов с патогенными микроорганизмами, соответствующие регулирующим требованиям и применимым стандартам, а также разработать условия соблюдения мер предосторожности сотрудниками, контактирующими с опасными отходами или веществами.
Важные вопросы
Содержат ли положения по поддержке инфраструктуры план подготовки на случай чрезвычайных ситуаций/катастроф? Соответствует ли обращение с опасными отходами регулирующим требованиям и осуществляются ли мониторинг и управление качеством для сохранения соответствия требованиям системы менеджмента качества при наличии внешних исполнителей? Имеет ли задействованный персонал подготовку, необходимую для надлежащего обращения с опасными отходами? Хранятся ли записи с результатами рутинного анализа рабочего процесса?
Установлен ли процесс верификации соответствия разработанной процедуры действующим нормам обращения с опасными и токсичными отходами?
Рекомендации/пример(ы)
Следует регулярно проверять, поддерживать и возобновлять (при необходимости) запасы воды, медицинских газов и продовольствия. Следует обеспечивать постоянное наличие питьевой воды и электроэнергии, а также необходимых дополнительных ресурсов, прошедших надлежащие испытания. Результаты проверок и статус ресурсов следует регистрировать и использовать с целью постоянного улучшения.
В учреждении здравоохранения должны быть в наличии все действующие стандарты по менеджменту медицинских отходов; деятельность данного учреждения должна соответствовать требованиям этих стандартов, хотя большинство биомедицинских отходов не являются опасными.
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
6.4 Производственная среда
Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции, и управлять ею.
Высшее руководство организации должно обеспечивать позитивное влияние производственной среды на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала с целью улучшения деятельности организации. При создании надлежащей производственной среды - комбинации человеческого и физического факторов - следует уделять внимание:
- методам творческой работы и возможностям более полного вовлечения сотрудников организации с целью реализации их потенциала;
- правилам техники безопасности и методическим указаниям, в том числе по применению средств защиты;
- эргономике;
- размещению рабочих мест;
- социальному взаимодействию;
- средствам обслуживания персонала организации; -температуре, влажности, освещению, вентиляции;
- санитарным условиям, чистоте, шуму, вибрации и загрязнению;
- профилактике инфекционных заболеваний.
Примечания
1 Учреждению здравоохранения следует также учитывать потребности и удобства пациентов/клиентов с точки зрения критериев, приведенных в 6.4.
2 Учреждение здравоохранения должно разработать систему поддержки своих сотрудников и обеспечивать им консультации специалистов в случае критических ситуаций с пациентами, а также в случае профессионального стресса.
Высшему руководству организации необходимо обращаться с данными как с фундаментальным источником преобразования данных в информацию и постоянно развивать базу знаний организации, которая важна для принятия решений, основанных на фактах, и может стимулировать нововведения. Для менеджмента информации организации следует:
- определить свои потребности в информации;
- определить и получить доступ к внутренним и внешним источникам информации;
- преобразовать информацию в знания, используемые в организации;
- использовать данные, информацию и знания для постановки и реализации целей и стратегии;
- обеспечивать соответствующие безопасность и конфиденциальность;
- оценивать выгоды, получаемые за счет использования информации, с целью улучшения менеджмента информации и знаний.
Высшему руководству организации рекомендуется установить взаимодействие с поставщиками и партнерами для поддержки и облегчения обмена информацией с целью взаимного улучшения результативности и эффективности процессов, создающих добавленную стоимость. Организации имеют различные возможности увеличения ценностей посредством работы со своими поставщиками и партнерами, например:
