- жалобы потребителей;
- непосредственное общение с потребителями;
- анкетирование и обзоры;
- сбор и анализ данных по субконтракту;
- целевые группы;
- отчеты организаций-потребителей;
- сообщения в различных средствах информации;
- изучение различных отраслей промышленности.
8.2.1.2.1 Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей. Дополнение
Учреждение здравоохранения должно разработать документированный процесс объективного и обоснованного определения удовлетворенности потребителей. Показатели тенденций удовлетворенности потребителей должны быть документированы и подтверждены объективной информацией. Учреждение здравоохранения должно регулярно сообщать заинтересованным сторонам результаты изучения удовлетворенности потребителей.
Примеры измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей включают в себя своевременный отклик на вопросы пациентов/клиентов; удовлетворенность пациентов/клиентов отношением персонала; время, затрачиваемое пациентами/клиентами на получение назначений или первичный осмотр и обследование; вероятность повторных посещений пациентами/клиентами учреждения здравоохранения; клинические данные и результаты исследований, включая отклики на нежелательные события. При проведении исследований учреждение здравоохранения должно использовать валидированные методы. Полученные результаты должны приводить к действиям по изменению процесса или обеспечению желаемого режима работы либо желаемых выходных данных.
Учреждение здравоохранения должно учитывать, что измерение удовлетворенности потребителей иногда может потребовать мониторинга косвенных показателей: например, уменьшение показателя болевых ощущений может привести к повышению удовлетворенности потребителя. Поставщик медицинских услуг должен осуществлять мониторинг информированности пациентов/клиентов, понимания ими запланированных результатов, возможности определения или демонстрации понимания ожидаемых последствий во избежание непонимания, ведущего к неудовлетворенности.
Важные вопросы
Имеются ли свидетельства мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей в сравнении с их неудовлетворенностью? Является ли своевременной реакция на жалобы потребителей? Предпринимаются ли действия по предупреждению неудовлетворенности потребителей?
Рекомендации/пример(ы)
Пациенты или их официальные представители должны быть вовлечены в процесс наблюдения за удовлетворенностью потребителей. Следует проводить анализ результатов этих наблюдений с целью обеспечения базы действий по улучшению качества услуг. Многие организации осуществляют мониторинг жалоб потребителей, но это можно назвать скорее «мониторингом неудовлетворенности». Некоторые потребители не жалуются, они просто уходят неудовлетворенными. Рекомендуется проводить анализ данных внутри учреждения здравоохранения с целью улучшения качества услуг и, следовательно, повышения удовлетворенности потребителей.
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы данные об удовлетворенности потребителей являлись входом в процесс постоянного улучшения деятельности учреждения здравоохранения. Необходимо как можно чаще получать своевременную оценку удовлетворенности потребителей в отношении конкретных событий.
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
8.2.2 Внутренние аудиты
Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы с целью установления того, что система менеджмента качества:
a) соответствует запланированным мероприятиям, требованиям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;
b) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять собственную работу.
Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчетности о результатах и поддержанию записей в рабочем состоянии должны быть определены в документированной процедуре.
Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечивать, чтобы действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать в себя верификацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации.
Примечание - См. ИСО 19011 - руководство по аудиту.
8.2.1.3 Внутренние аудиты
Высшему руководству организации рекомендуется обеспечить разработку результативного и эффективного процесса проведения внутренних аудитов для получения оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Процесс проведения внутренних аудитов действует как средство менеджмента для получения независимой оценки любого указанного процесса или вида деятельности. Данный процесс предоставляет независимый инструмент для получения объективного свидетельства того, что существующие требования выполнены, так как внутренние аудиты оценивают результативность и эффективность организации.
Важно, чтобы высшее руководство обеспечивало проведение действий по улучшению, вытекающих из результатов внутренних аудитов. Планирование внутренних аудитов должно быть гибким, чтобы можно было внести изменения в акценты, исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных в ходе аудитов, Соответствующие входные данные от областей, подлежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон следует учитывать при разработке планов внутренних аудитов.
Объекты рассмотрения при внутреннем аудите:
- результативное и эффективное внедрение процессов;
- возможности постоянного улучшения;
- возможности процессов;
- результативное и эффективное применение статистических методов,
- использование информационных технологий;
- анализ данных о затратах на качество;
- результативное и эффективное использование ресурсов;
- ожидания и результаты функционирования процессов и продукции;
- адекватность и точность измерения деятельности;
- деятельность по улучшению;
- отношения с заинтересованными сторонами.
В отчеты по внутренним аудитам иногда включают свидетельства об отличной работе организации для предоставления возможности высшему руководству отметить отличившихся сотрудников и повышения мотивации персонала организации.
Примечание - Учреждение здравоохранения проводит внутренний аудит по разным причинам. Разработка системы внутреннего аудита может гарантировать полный и надежный аудит всех элементов системы менеджмента качества (СМК) учреждения здравоохранения, который при необходимости можно рассматривать как аудит на соответствие СМК. Внутренний аудит может быть видоизменен, если в него включают требования, относящиеся к аккредитации и сертификации учреждения здравоохранения, медицинским ошибкам, предупреждению мошенничества и злоупотреблений или к системам менеджмента окружающей среды.
8.2.1.3.1 Стратегический аудит
Учреждение здравоохранения должно ежегодно разрабатывать программу проведения аудитов, проводить несколько внутренних аудитов в течение года и проводить аудиты основных видов деятельности чаще, чем неосновных. Периодичность проведения аудитов рекомендуется пересматривать, исходя из результатов предыдущих аудитов, жалоб потребителей или пациентов/клиентов и идентифицированных возможностей улучшения видов деятельности учреждения. В план аудита рекомендуется включать все области, подлежащие аудиту, а также время, затраченное на лечение, предоставление медицинских услуг и другие виды деятельности.
Примечание - Целью внутреннего аудита должно быть установление имеющихся или потенциальных несоответствий и возможностей улучшения деятельности учреждения здравоохранения.
8.2.1.4 Финансовые меры
Высшему руководству организации необходимо рассматривать преобразование получаемых данных и информацию финансового характера для обеспечения сравнимых мер применительно ко всем процессам системы менеджмента качества и содействия повышению результативности и эффективности деятельности организации. Финансовые меры включают в себя:
- анализ стоимости предупреждающих действий и действий по оцениванию деятельности организации;
- анализ стоимости несоответствий;
- анализ стоимости внутренних и внешних отказов;
- анализ стоимости жизненного цикла продукции.
8.2.1.5 Самооценка
Высшему руководству организации следует рассматривать вопросы разработки и проведения самооценки. Самооценка-это тщательное оценивание, обычно проводимое самим руководством организации, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности работы организации и зрелости ее системы менеджмента качества. Самооценка деятельности может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями других организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности. Самооценка также помогает оценивать улучшение деятельности организации, в то время как процесс внутреннего независимого аудита организации используется для получения объективных свидетельств того, что существующие политика, процедуры или требования выполнены (при внутреннем аудите оценивают результативность и эффективность системы менеджмента качества).
Масштаб и степень самооценки рекомендуется планировать, исходя из целей и приоритетов организации (см. [1]).
Важные вопросы
Проводятся ли в учреждении здравоохранения аудиты всех рабочих смен? Корректируются ли несоответствия посредством результативных корректирующих действий после завершения анализа основных причин несоответствий? Распространяются ли выполненные действия на аналогичные процессы в качестве возможных предупреждающих действий?
Имеются ли свидетельства выполнения плана внутренних аудитов и записи о ранее проведенных аудитах с доказательствами результативности предпринятых по их итогам корректирующих или предупреждающих действий?
Рекомендации/пример(ы)
Следует ежегодно разрабатывать план проведения аудитов, пересматриваемый на основе результатов предыдущих аудитов, и составлять заключения, в которых следует регистрировать разделы системы менеджмента качества, функции и подразделения, относящиеся к области аудита, а также итоги аудита. В заключениях по результатам аудита необходимо также отмечать возможности улучшения деятельности учреждения здравоохранения.
Некоторые учреждения здравоохранения объединяют аудиты качества, воздействия на окружающую среду и безопасности, чтобы свести к минимуму неудобства, причиняемые учреждению в процессе аудитов. Такое объединение возможно только в том случае, если аудиторы обладают достаточной компетентностью для проведения всех вышеперечисленных аудитов. Аудиты финансовой деятельности обычно проводят отдельно из-за специфического характера данных аудитов.
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования
8.2,3 Мониторинг и измерение процессов
Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то необходимые коррекции и корректирующие действия должны предприниматься с целью обеспечения соответствия продукции.
8.2.2 Измерение и мониторинг процессов
Организации рекомендуется определить методы измерения и проводить измерения для оценивания выполнение процессов. Организации необходимо включать эти измерения в процессы системы менеджмента качества и использовать их при менеджменте данных процессов.
Измерения применяют при ежедневном менеджменте операций, оценивании процессов, которые могут быть объектами поэтапных или постоянных улучшений, а также проектов прорыва согласно прогнозу и стратегическим целям организации.
Необходимо, чтобы измерения проведения процессов охватывали потребности и ожидания заинтересованных сторон сбалансированно, например:
- возможности;
- время реагирования;
- продолжительность цикла или производительность;
- измеряемые факторы надежности;
- выпуск продукции;
- результативность и эффективность работы сотрудников организации;
- применение технологий;
- сокращение непроизводительных расходов;
- распределение и сокращение затрат.
8.2.2.1 Измерение и мониторинг процессов. Дополнение
Учреждение здравоохранения должно проводить мониторинг способности персонала результативно применять процессы или процедуры согласно установленным требованиям и измерять эту способность. Необходимо учитывать как основные, так и вспомогательные процессы, которые могут повлиять на качество предоставляемых медицинских услуг. Измерение и мониторинг характеристик процессов включают в себя время цикла, то есть время, необходимое для составления медицинского отчета и выписки счета, а также опрос персонала о результативности удовлетворения учреждением здравоохранения потребностей и ожиданий своих сотрудников.
Важные вопросы
Осуществляется ли мониторинг рутинных процессов посредством использования полученных данных, поэтажных наблюдений, показателей качества, представленных руководству учреждения здравоохранения, финансовых показателей, результатов лечения пациентов и обратной связи с различными заинтересованными сторонами?
