---

БЗ № 11-2013/308

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

Управління якістю

ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ

Настанови щодо моніторингу та оцінювання
(ISO 10004:2012, IDT)

ДСТУ ISO 10004:2013

Видання офіційне

Київ
МІНЕКОНОМРОЗВИТКУ УКРАЇНИ
2014

ПЕРЕДМОВА

1. ВНЕСЕНО: Державне підприємство «Науково-дослідний інститут метрології*вимірювальних і управляючих систем» (ДП «НДІ «Система») спільно з Технічним комітетом стандартизації «Системи управління якістю, довкіллям, безпечністю харчових продуктів та соціальна відпо­відальність» (ТК 93)

ПЕРЕКЛАД І НАУКОВО-ТЕХНІЧНЕ РЕДАГУВАННЯ: В. Горопацький, канд. фіз.-мат. наук; І. Єршова, канд. техн, наук; В. Паракуда, канд. техн, наук; А, Сухенко (науковий керівник); С. Таловер; Ю. Тройнін

2. НАДАНО ЧИННОСТІ: наказ Мінекономрозвитку України від 29 листопада 2013 р. № 1423 з 2014-07-01

З Національний стандарт відповідає ISO 10004:2012 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring (Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо моніторингу та оцінювання)

Ступінь відповідності — ідентичний (IDT)

Переклад з англійської (еп) 4 УВЕДЕНО ВПЕРШЕ

Право власності на цей документ належить державі.

Відтворювати, тиражувати та розповсюджувати його повністю чи частково
на будь-яких носіях інформації без офіційного дозволу заборонено.
Стосовно врегулювання прав власності треба звертатися до Мінекономрозвитку України

Мінекономрозвитку України. ?П14

ЗМІСТ

с.

Національний вступ IV

Вступ до ISO 10004:2012 IV

1. Сфера застосування 1

2. Нормативні посилання 1

3. Терміни та визначення понять 1

4. Концепція та настановні принципи 2

   1. Загальні положення 2

   2. Концепція задоволеності замовників 2

   3. Настановні принципи 2

5. Засади моніторингу та оцінювання задоволеності замовників З

6. Планування З

   1. Визначення призначеності та цілей З

   2. Визначення сфери застосування та частоти З

   3. Визначення методів запровадження та визначення відповідальності 4

   4. Розподіляння ресурсів 4

7. Виконання 4

   1. Загальні положення 4

   2. Визначення очікувань замовників 5

   3. Збирання даних щодо задоволеності замовників 5

   4. Аналізування даних щодо задоволеності замовників 7

   5. Передавання інформації щодо задоволеності замовників 8

   6. Моніторинг задоволеності замовників 9

8. Підтримання та поліпшування 9

Додаток А Концептуальна модель задоволеності замовників 10

Додаток В Визначення очікувань замовників 11

Додаток С Безпосереднє оцінювання задоволеності замовників 13

Додаток D Аналізування даних щодо задоволеності замовників 17

Додаток Е Використання інформації щодо задоволеності замовників 20

Додаток F Зв’язок між цим стандартом, ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10003 22

Бібліографія 23

Додаток НА Перелік національних стандартів України, згармонізованих з міжнародними нормативними документами, на які є посилання в цьому стандарті 23

НАЦІОНАЛЬНИЙ ВСТУП

Цей стандарт є письмовий переклад ISO 10004:2012 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring (Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо моніторингу та оцінювання).

Технічний комітет, відповідальний за цей стандарт, — ТК 93 «Системи управління якістю, довкіллям, безпечністю харчових продуктів та соціальна відповідальність» (підкомітет ПК 93/1 «Системи управління якістю»).

Положення, зазначені в стандарті, відповідають чинному законодавству України.

До стандарту внесено такі редакційні зміни:

• слова «цей міжнародний стандарт» та «цей документ» замінено на «цей стандарт»;

• вилучено «Передмову» до ISO 10004:2012 як таку, що безпосередньо не стосується цього стандарту;

• структурні елементи цього стандарту: «Титульний аркуш», «Передмову», «Зміст», «Націо­нальний вступ», першу сторінку, «Терміни та визначення понять» і «Бібліографічні дані» — оформ­лено згідно з вимогами національної стандартизації України;

• у розділі 2 та «Бібліографії» наведено «Національне пояснення», виділене рамкою;

• долучено національний додаток НА «Перелік національних стандартів України, згармоні- зованих з міжнародними нормативними документами, на які є посилання в цьому стандарті».

Додатки А—Е — обов’язкові.

Додатки F, НА — довідкові.

Копії нормативних документів, на які є посилання в цьому стандарті, можна отримати в Голов­ному фонді нормативних документів.

ВСТУП ДО ISO 10004:2012

0.1 Загальні положення

Один з основних складників успіху організації — задоволеність замовників організацією та її продукцією. Тому необхідно здійснювати моніторинг і оцінювання задоволеності замовників.

Інформація, отримана від моніторингу та оцінювання задоволеності замовників, може допомогти визначенню можливостей поліпшування стратегії, продукції, процесів і показників діяльності організації, що їх цінують замовники, а також сприяти досягненню цілей організації. Таке поліпшення може посилювати довіру замовників, а також зумовлювати комерційні й інші вигоди.

Цей стандарт подає настанови для організації щодо встановлення результативних процесів моніторингу та оцінювання задоволеності замовників.

0.2 Зв’язок з ISO 9001:2008

Цей стандарт сумісний з ISO 9001:2008 і підтримує його цілі поданням настанов щодо моні­торингу та оцінювання задоволеності замовників. Цей стандарт може допомогти розгляданню певних розділів ISO 9001:2008, які стосуються задоволеності замовників, а саме зазначених нижче:

1. ISO 9001:2008, 5.2, щодо орієнтації на замовника: «Для підвищення задоволеності замов­ників найвище керівництво повинне забезпечувати визначення та виконання їхніх вимог»;

2. ISO 9001:2008, 6.1, b), щодо керування ресурсами: «Організація повинна визначити необ­хідні ресурси та забезпечувати їх наявність для (...) підвищування задоволеності замовників ви­конанням їхніх вимог»;

3. ISO 9001:2008, 7.2.3, с), щодо інформаційного зв’язку із замовниками: «Організація повин­на визначати та вживати результативних заходів щодо обмінювання інформацією із замовниками стосовно (...) с) зворотного зв'язку із замовниками, зокрема щодо їхніх скарг»;

4. ISO 9001:2008, 8.2.1, щодо задоволеності замовників: «Організація повинна відстежувати інформацію стосовно сприйняття замовником того, чи задовольнила організація його вимоги, оскільки це є одним з показників функціювання системи управління якістю. Потрібно визначити методи отримання та використання цієї інформації»;

ISO 9001:2008, 8.4, щодо аналізування даних: «Організація повинна визначати, збирати й аналізувати відповідні дані для доведення придатності та результативності системи управління якістю, а також для оцінювання того, де можливо постійно поліпшувати результативність систе­ми управління якістю. Потрібно, щоб ці дані охоплювали результати моніторингу та оцінювання,

а також дані з інших відповідних джерел. Потрібно, щоб аналізування даних забезпечувало інформацією про (...) задоволеність замовника (...).».

Цей стандарт також можна використовувати незалежно від ISO 9001.

0.3 Зв’язок з ISO 9004:2009

Цей стандарт також сумісний з ISO 9004:2009, у якому подано настанови щодо управління задля досягнення сталого успіху організацією. Цей стандарт доповнює такі настанови, подані у:

— ISO 9004:2009, В.2, щодо орієнтації на замовника, та

— ISO 9004:2009, 8.3.1 та 8.3.2, щодо визначення потреб, очікувань і задоволеності замовників.

0.4 Зв’язок з ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10003

Цей стандарт сумісний з ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10003. Ці чотири стандарти можна вико­ристовувати окремо чи в поєднанні один з одним. Використовувані разом, ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 і цей стандарт можуть бути частиною ширшої та комплексної основи підвищування задоволеності замовників за допомогою кодексів поведінки, розглядання скарг, розв’язання спорів, а також моніторингу та оцінювання задоволеності замовників (див. додаток F).

ISO 10001 подає настанови для організацій щодо кодексів поведінки, зорієнтованих на задо­волення замовників. Такі кодекси можуть зменшувати ймовірність виникнення проблем та усувати причини скарг і спорів, які можуть знизити задоволеність замовників.

ISO 10001 і цей стандарт можна використовувати разом. Наведені в цьому стандарті наста­нови можуть сприяти встановленню та запровадженню кодексів поведінки. Наприклад, описані в цьому стандарті процеси можуть допомагати організації здійснювати моніторинг і оцінювання задоволеності за допомогою цих кодексів поведінки (див. ISO 10001:2007, 8.3). Крім того, кодек­си поведінки можуть сприяти організації у визначанні та запровадженні процесів моніторингу та оцінюванні задоволеності замовників. Наприклад, організація може встановити кодекс поведінки стосовно конфіденційності інформації про замовників, отриманої під час моніторингу та оцінювання задоволеності замовників.

ISO 10002 подає настанови щодо внутрішнього розглядання скарг, пов’язаних із продукцією. Ці настанови можуть допомогти зберегти задоволеність і лояльність замовників через розв’язання скарг результативно та ефективно.

ISO 10002 і цей стандарт можна використовувати разом. Наведені в цьому стандарті наста­нови можуть сприяти встановленню та запровадженню процесу розглядання скарг. Наприклад, описані в цьому стандарті процеси можуть допомагати організації здійснювати моніторинг та оцінювання задоволеності замовників стосовно розглядання скарг (див. ISO 10002:2004, 8.3). Крім того, інформацію, отриману в рамках процесу розглядання скарг, можна використовувати під час моніторингу та оцінювання задоволеності замовників. Наприклад, частота та тип скарг можуть бути опосередкованим показником задоволеності замовників (див. 7.3.2).

ISO 10003 подає настанови щодо розв’язання спорів стосовно скарг, пов’язаних із продукцією, задовільне внутрішнє розв’язання яких є неможливим. ISO 10003 може допомогти звести до мінімуму незадоволеність замовників, яка походить від нерозв’язаних скарг.

ISO 10003 і цей стандарт можна використовувати разом. Наведені в цьому стандарті на­станови можуть сприяти встановленню та запровадженню процесу розв’язання спорів. Напри­клад, описані в цьому стандарті процеси можуть допомагати організації провадити моніторинг і оцінювання задоволеності замовників за допомогою розв'язання скарг (див. ISO 10003:2007, 8.3.2). Крім того, інформацію, отриману в межах розв’язання спорів, можна використовувати під час моніторингу та оцінювання задоволеності замовників. Наприклад, частота й характер спорів можуть бути опосередкованим показником задоволеності замовників (див. 7.3.2). Разом ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10003 подають настанови, які можуть допомогти унайменшити незадоволеність замовників і підвищити їхню задоволеність. Цей стандарт доповнює ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10003, подаючи настанови щодо моніторингу та оцінювання задоволеності замовників. Отримана інформація може стимулювати організацію до виконання дій, які можуть допомогти підтримувати чи підвищувати задоволеність замовників

.ДСТУ ISO 10004:2013

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ

Настанови щодо моніторингу та оцінювання

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ЗАКАЗЧИКОВ

Руководящие указания по мониторингу и оцениванию

QUALITY MANAGEMENT

CUSTOMER SATISFACTION

Guidelines for monitoring and measuring

Чинний від 2014-07-01

1. СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

Цей стандарт подає настанови щодо визначення та запровадження процесів моніторингу та оцінювання задоволеності замовників.

Цей стандарт призначено для застосування організаціями незалежно від їхнього типу, розміру чи продукції, яку вони постачають. У цьому стандарті зосереджено увагу на замовниках, які є зовнішніми для організації.

2. НОРМАТИВНІ ПОСИЛАННЯ

У наведених нижче стандартах зазначено положення, які через посилання в цьому тексті становлять положення цього стандарту. У разі датованих посилань застосовують тільки наведені видання. У разі недатованих посилань треба користуватися останнім виданням нормативних документів (разом зі змінами).

ISO 9000:2005 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary.

НАЦІОНАЛЬНЕ ПОЯСНЕННЯ

ISO 9000:2005 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів.

3. ТЕРМІНИ ТА ВИЗНАЧЕННЯ ПОНЯТЬ

У цьому стандарті використано терміни та визначення понять, подані в ISO 9000:2005, а також такі:

Результат процесу.

Примітка 1. Продукцією може бути послуга, програмне забезпечення, технічні засоби чи перероблений матеріал.

Примітка 2. Запозичено з ISO 9000:2005, 3.4.2, три примітки якого поєднано в примітку 1

Організація чи особа, яка отримує продукцію.

Примітка 1. Замовниками можуть бути й інші зацікавлені сторони, на яких може мати вплив продукція організації та які самі можуть впливати на успіх організації.

Примітка 2. Хоча стосовно організації замовники можуть бути внутрішні та зовнішні, увагу цього стандарту зосереджено на зовнішніх замовниках.

Примітка 3. Запозичено з ISO 9000:2005, 3.3.5, примітку якого розширено в примітку 1 і примітку 2.

Видання офіційне

Приклади

Споживач, клієнт, кінцевий користувач, роздрібний торговець, пільговий покупець, покупець