D.2 Підготування даних до аналізування
D.2.1 Перевіряння даних
Організація може перевіряти зібрані дані, наприклад, перевіряючи такі аспекти:
похибки чи помилки в даних: можливо їх треба виправити чи вилучити задля уникнення хибних висновків;
повнота даних: важливо перевірити, чи отримані від замовника дані повні, та вирішити те, як поводитись із неповними відповідями, чи коли немає відповіді;
точність даних: якщо використовують методи вибіркового перевіряння, бажано підтверджувати те, що обсяг вибірки та метод вибіркового перевіряння узгоджено з рівнем довіри та межею похибки, які могли б бути встановлені.
D.2.2 Категоризація даних
Де застосовне, зібрані дані треба підготувати до аналізування за допомогою
— кодування відкритих відповідей у категорії, і
— кодування відповідей у групи чи в сегменти відповідачів.
D.3 Визначення методів аналізування
D.3.1 Загальні положення
Організація може вибрати методи аналізування, які використовуватимуть, залежно від зібраних даних і цілей. Настанови щодо використання деяких статистичних методів, наведених нижче, можна знайти в ISO/TR 10017 та ISO/TR 13425.
D.3.2 Безпосереднє аналізування
Ціль цього аналізування — описати чи оцінити відповіді відповідачів на конкретні запитання. Деякі широко застосовувані методи аналізування та їхні цілі подано в таблиці D.1.
Таблиця D.1 — Методи безпосереднього аналізування
|
Метод |
Ціль |
Приклад |
|
Середнє значення |
Визначити середнє значення відповідей |
На шкалі від 1 до 10, якщо відповіді це 4, 5, 7, 7 і 9, тоді середнє арифметичне — 6,4. Середнє арифметичне — широко використовувана міра середнього значення |
Кінець таблиці D.1
|
Метод |
Ціль |
Приклад |
|
Медіана |
Визначити середню відповідь |
Якщо всі відповіді перелічено в цифровій послідовності, тоді медіаною буде відповідь посередині. У зазначеному вище прикладі медіаною є 7а |
|
Діапазон |
Визначити проміжок між найменшим і найбільшим значеннями |
Вік учасників на зборах — в діапазоні від 20 до 65 років |
|
Стандартний відхил |
Визначити ступінь мінливості даних |
Одиниці, які виробляє машина А, мають більшу мінливість, ніж одиниці, які виробляє машина В |
|
Перехресні таблиці |
Підсумувати розподіл відповідей за допомогою іншої змінної, що може зацікавити |
78 % відповідачів з Лондона загалом оцінюють задоволеність у 9 або 10, порівняно з 60 % відповідачів з Парижа |
|
Аналіз Парето |
Класифікувати дані в категорії, щоб уможливити визначення пріоритетності питань |
Зважаючи на якість продукції, спостерігають, що більшість проблем (80 %) виникають унаслідок кількох ключових причин (20 %) |
|
Аналіз тенденцій |
Визначити напрямок (наприклад, поліпшування, погіршування) |
Кількість скарг збільшується кожного року на 5 % |
|
Карти статистичного контролю |
Здійснити моніторинг дієвості та визначити статистично значущі (тобто невипадкові) відхили |
Частота виникнення помилок у постачанні вантажів в останньому кварталі була значно вищою, ніж очікувалось |
|
Перевіряння за t-критерієм Стьюдента |
Протестувати щодо статистично значущих відмінностей між двома незалежними групами |
Відповідачі з Лондона загалом істотно більше задоволені, ніж відповідачі з Парижа |
|
Дисперсійний аналіз |
Протестувати щодо статистично значущих відмінностей між трьома чи більше незалежними групами |
Загальна задоволеність різниться істотно поміж відповідачами з Лондона, Парижа та Берліна |
|
а Для парної кількості відповідей медіаною буде середнє значенням двох відповідей посередині. |
||
8
D.3.3 Опосередковане аналізування
Ціль цього аналізування — це визначення чинників, які мають суттєвий вплив на задоволеність, а також визначення взаємозв’язків між цими чинниками. Деякі широко застосовувані методи аналізування та їхні цілі подано в таблиці D.2.
Таблиця D.2 — Методи опосередкованого аналізування
|
Метод |
Ціль |
Приклад |
|
Зважене аналізування даних |
Визначити зважену середню величину відповідей |
Середня оцінка загальної задоволеності — 7, з урахуванням різних класів замовників і їхньої відносної важливості |
|
Кореляція |
Визначити, чи відповіді на одне запитання можна використати, щоб передбачити відповіді на інше запитання, а також оцінити міцність взаємозв’язків між змінними |
Серед різних аспектів діяльності офісу, задоволеність «чистотою» є з'ясованою як найкращий провісник загальної задоволеності, тобто відповідачі, які задоволені чистотою, схильні бути задоволені загалом, а відповідачі, які незадоволені чистотою, схильні бути незадоволені загалом |
|
Регрес |
Проаналізувати взаємозв’язок між двома чи більше змінними, а також оцінити вплив однієї чи більше змінних на конкретну відповідь |
Якщо знижується задоволеність чистотою, загальна задоволеність знижується також |
D.4 Аналізування
D.4.1 Загальні положення
Результати треба систематично опрацьовувати відповідно до типу вибраного аналізування.
D.4.2 Розшарування даних
Перед аналізуванням дані можна покласифікувати у визначені шари чи категорії. Це може давати змогу виявляти корисну інформацію, зокрема різниці між ступенями задоволеності замовників, наприклад, аналізування постійних покупців і разових покупців, залежно від статі покупців, віку покупців, місця розташування замовників або характеристик продукції, таких як ціна та функційні особливості.
D.4.3 Визначення пріоритетності
Організація може визначити ті характеристики продукції й інші аспекти організації, поліпшування яких мало б вагоміший вплив на задоволеність, та зосередитись на них. Тому необхідно знати важливість, яку замовник надає певним характеристикам і знати вплив цих характеристик на загальну задоволеність (див. В.4).
Характеристики інфраструктури набувають у замовника низького рівня важливості, але є необхідними для функціювання підприємства чи поводження з продукцією, наприклад: таця, на якій подають піцу. Якщо б їх поліпшити, вони б мали незначний вплив на загальну задоволеність. Організація може міркувати над вилученням або зменшенням інвестицій у них, щоб зменшити витрати чи надати більшої цінності для замовників.
Основні характеристики (див. В.4) мають відносний вплив на задоволеність після того, як досягнено певної межі. Як і в разі характеристик інфраструктури, організація може розглянути питання щодо зменшення чи припинення інвестицій в основні характеристики. Однак їхня дієвість не повинна впасти нижче прийнятного рівня, оскільки це може негативно вплинути на загальну задоволеність.
Характеристики дієвості (див. В.4) важливі для замовника та мають вагомий вплив на загальну задоволеність. Це очевидні сфери, на яких треба зосереджуватись. їхній рівень дієвості треба підтримувати чи поліпшувати в подальшому, якщо це виявиться рентабельним.
Приховані можливості — це характеристики, які нині не усвідомлені чи які замовник не вважає важливими (див. В.4). Якщо їх поліпшують або їх виконують, то такі характеристики могли б значно збільшити загальну задоволеність; вони мають найвищий потенціал для підвищення задоволеності.
Щоб допомогти визначити пріоритетність дій щодо поліпшування, різноманітні характеристики можна легко дослідити класифікуванням їх у чотири зони, як показано на рисунку D.1.
Характеристики в зонах 3 і 4 мають найвищий можливий вплив на загальну задоволеність.
Низький Високий
Вплив на задоволеність
Рисунок D.1 — Класифікування характеристик
Таке класифікування може потребувати подальшого дослідження зв’язків між конкретними характеристиками та задоволеністю. Ця інформація може допомагати організації встановлювати пріоритетність дій, які можуть сприяти підвищенню задоволеності замовників.
D.5 Підтверджування результатів аналізування
Обґрунтованість висновків, зроблених на основі аналізування задоволеності замовників, можна затверджувати перевірянням серед інших аспектів, яких перелічено нижче.
Сегментування: якщо є високий рівень мінливості у відповідях, це може бути внаслідок мінливості в якості поставленої продукції та інших аспектів організації, а також різних очікувань різних сегментів замовників. Однак, якщо інші оцінювання показують те, що якість продукції стала, мінливість у відповідях може вказувати на невдале сегментування замовників.
Відповідність характеристик: одна з цілей аналізування — визначати характеристики, які можуть мати значний вплив на задоволеність замовників, а також їхню важливість, щоб дати змогу організації зосереджувати свої зусилля щодо поліпшування на ключових характеристиках. Якщо результати аналізування свідчать про те, що характеристики, які мають високий вплив на задоволеність замовників, могли бути пропущені, їх можна визначити за допомогою відповідного дослідження (наприклад, цільові групи чи відкриті запитання). Вплив таких характеристик на задоволеність замовників треба оцінювати в наступному циклі оцінювання. Окремі характеристики, які визначають загальну задоволеність, а також їхня відносна важливість, можуть змінюватись з часом.
Узгодженість результатів: тенденції у результатах оцінювання задоволеності замовників має бути узгоджено з іншими показниками, які відображають задоволеність, наприклад, повторні покупки чи частка ринку. Якщо позитивній тенденції у задоволеності суперечить негативна тенденція, наприклад, у продажах, це може бути через кілька причин, наприклад:
погляди опитаних не поділяють ті, хто приймає рішення про купівлю;
відбулось збільшення задоволеності замовників продукцією конкурентів або порівняною продукцією організації;
— різниця в цінах переважає над поліпшуванням в інших характеристиках.
D.6 Звітування щодо аналізування
D.6.1 Загальні положення
На додаток до звітування про загальну задоволеність замовників та її тенденції організація може звітувати про стосовні характеристики та причини, а також про складники задоволеності чи незадоволеності замовників і про учасників, які зробили вагомий внесок до задоволеності чи незадоволеності замовників.
D.6.2 Подання результатів
Організація може подати результати аналізування з урахуванням потреб аудиторії. Уникати називання певних замовників — хороша практика. Якщо збираються когось називати, необхідно отримати попереднє схвалення опитаного замовника. Це має відбуватись відповідно до застосовних вимог, регламентів і політики організації щодо конфіденційності.
Графічне подання — результативний спосіб зображення інформації і це може бути враховано, коли подають результати з підтримувальними даними, зібраними в додатках.
Індекс задоволеності замовників може бути результативним інструментом моніторингу, звітування та відстежування дієвості організації чи її певних аспектів відносно задоволеності замовника. Індекс може бути елементом «приладної дошки» дієвості організації, а також складовою частиною системи винагороджування в організації.
D.6.3 Формулювання висновків і рекомендацій
Результати аналізування даних щодо задоволеності замовників можуть допомогти організації визначити первинні сфери для поліпшування, так само як і визначити можливий вплив такого поліпшування.
Визначаючи сферу для поліпшування чи пропонуючи рекомендації щодо певних дій, організація має віддавати перевагу виявленню причин незадоволеності замовників.
Організація має також намагатись зрозуміти причини в різниці між якістю продукції, яку очікує замовник, і якістю поставленої продукції, яку сприймає замовник, (як зображено на концептуальній моделі на рисунку А.1), і треба вжити заходів для зменшення цієї різниці.
ДОДАТОК Е
(обов’язковий)
ВИКОРИСТАННЯ ІНФОРМАЦІЇ ЩОДО ЗАДОВОЛЕНОСТІ ЗАМОВНИКІВ
Загальні положення
У цьому додатку за допомогою прикладів подано рекомендації стосовно того, як інформацію щодо задоволеності замовників можна використовувати, щоб визначити поліпшення в продукції чи процесах організації, як зазначено в 7.5.
Передавання інформації щодо задоволеності замовників
Аналізування даних щодо задоволеності замовників може забезпечити розуміння чинників, які впливають на задоволеність. Таку інформацію найвище керівництво має критично проаналізувати та спрямувати її до доречних функційних підрозділів організації для виконання дій, які зумовлять поліпшування.
До якого функційного підрозділу спрямовуватимуть інформацію, залежить від її характеру, як показано в прикладах нижче.
Приклад 1
Інформацію може бути передано найвищому керівництву організацій державного чи приватного сектору, щоб сприяти формуванню політик або стратегій.
