С.1 Загальні положення
У цьому додатку подано подальшу інформацію та настанови щодо кроків і дій, пов’язаних з безпосереднім оцінюванням задоволеності замовників, як зазначено в 7.3.3.
С.2 Методи дослідження задоволеності замовників
С.2.1 Загальні положення
Досліджувальні методи оцінювання задоволеності замовників можна загалом розподілити на якісні та кількісні. Організація має вибирати ті методи дослідження, які відповідають цілям і типу збираних даних.
С.2.2 Якісні дослідження
С.2.2.1 Загальні положення
Первинними методами, використовуваними для проведення якісних досліджень, є поглиблене особисте інтерв’ювання та обговорення в дискусійних групах.
С.2.2.2 Поглиблене особисте інтерв’ювання
Поглиблене особисте інтерв’ювання може забезпечити велику кількість інформації щодо чинників, які впливають на задоволеність і відносну важливість цих чинників, так само як і сприяти усвідомленню очікувань і сприйняттю замовників. Його можна провадити особисто чи телефоном.
Особисте інтерв’ювання дає змогу глибше зрозуміти очікування замовників. Воно може тривати від 45 хв до 60 хв або довше. Інтерв’ю може бути частково структурованим, тобто ґрунтуватись на схемі, яка допомагає охоплювати певні основні теми. Важливо дати можливість відповідачеві вільно відповідати та дослівно записувати відповіді.
Телефонне опитування вартує менше й може швидше давати результати.
С.2.2.3 Дискусійні групи
Дискусійні групи зазвичай складаються від п’яти до десяти учасників. Вони подають менше інформації на індивідуальному рівні, проте зіставлення думок і обмінювання ними в групі може виявити спільні думки та спільне сприйняття щодо основних сильних і слабких характеристик продукції організації, а також відносну важливість чинників задоволеності. Дискусійні групи часто є плідним джерелом інформації та ідей поліпшування.
Зазначені вище два підходи може бути поєднано. Наприклад, поглиблене інтерв’ювання можна завершити обговоренням у дискусійних групах. Кількість інтерв’ю чи груп залежить від певної цілі дослідження та від ступеня подібності тилів замовників.
С.2.3 Кількісні дослідження
Основні методи отримання даних через кількісні дослідження є такими:
— особисте інтерв’ювання чи телефонне опитування;
— особисте заповнення анкет, які може бути надіслано поштою, або розповсюджено разом із продукцією, або забезпечено он-лайн (через Інтернет).
Особисті інтерв'ювання менш популярні через їхню вартість і через складність проведення інтерв’ювання з промисловими споживачами. Найчастіші методи — використання анкет по телефону чи особисте заповнення анкет через пошту.
С.2.4 Порівняння методів дослідження
Відносні переваги та обмеження деяких поширених методів дослідження підсумовано в таблиці С.1.
Таблиця С.1 — Порівняння методів дослідження
|
Метод |
Переваги |
Обмеження |
|
Особисте інтерв'ювання |
Контакт і особиста увага Можливість задавати складні та спрямовані запитання Гнучкість у проведенні інтерв’ювання Негайний доступ до інформації Можливість перевіряння інформації |
Вимагає більше часу, отже є повільнішим Більш витратний, особливо якщо особи, які дають інтерв’ю, територіально розосереджені Ризик можливого спотворення інформації інтерв’юером |
|
Телефонне опитування |
Нижча вартість порівняно з особистим інтерв'юванням Гнучкість Можливість перевіряння інформації Більша швидкість виконання Негайний доступ до інформації |
Невербальні реакції неможливо спостерігати (немає візуального контакту) Ризик спотворення інформації інтерв’юером Обмеженість інформації відносно короткою тривалістю інтерв’ю (20 хв — 25 хв) Небажання замовника брати участь |
|
Дискусійні групи |
Нижча вартість порівняно з особистим інтерв’юванням Частково структуровані запитання Спонтанні відповіді внаслідок групової взаємодії |
Потрібен досвідчений координатор і відповідне устатковання Результат залежить від обізнаності учасників з методом роботи Є нелегким, якщо замовники розосереджені на широкій території |
|
Дослідження за допомогою пошти |
Низька вартість Може досягати широко розосереджених територіальних груп Відсутність спотворення інформації інтерв’юером Високий рівень стандартизування Відносно легке керування дослідженням |
Мала частка тих, хто відповідає Самовідбір відповідачів може стати результатом спотвореного зразка, який не відображає всю сукупність Можливі труднощі з нечіткими запитаннями Відсутність контролю поведінки під час відповідання Більше часу для збирання даних |
Кінець таблиці С.1
|
Метод |
Переваги |
Обмеження |
|
Он-лайн дослідження (через Інтернет) |
Низька вартість Попередньо підготовлені запитання Відсутність спотворення інформації інтерв’юером Високий рівень стандартизування чи порівнюваності Швидке виконання Легке оцінювання |
Мала частка тих, хто відповідає Відсутність контролю поведінки під час від- повідання Затримка в доступності до даних Висока ймовірність переривання у разі нечітких запитань Припускають, що замовник має устаткован- ня та знайомий з технологією |
Зважаючи на переваги й обмеження, наведені в таблиці, вважають, що збирання даних виконує організація. Якщо дослідження виконує субпідрядник, деякі з коментарів можуть бути незастосовними.
Якщо частка тих, хто відповідає, мала, організація має розглядати інші способи доповнення чи перевіряння отриманої інформації.
С.З Обсяг вибірки та метод вибіркового перевіряння
С.3.1 Обсяг вибірки
Обсяг вибірки треба визначати статистично, щоб забезпечити певний рівень довіри до результатів у межах визначеної похибки.
Статистично порахований обсяг вибірки може бути більшим ніж той, з яким організація може впоратись. На практиці вибраний обсяг вибірки загалом — це компроміс між бажаною точністю та рівнем довіри, а також вартістю чи складністю вибіркового перевіряння.
У разі якісного дослідження обсяг вибірки зазвичай є малим і ґрунтується на підприємницьких рішеннях.
Якщо кількість замовників відносно мала, як у контексті «бізнес для бізнесу», можливо треба буде дослідити всю сукупність. У таких випадках може треба буде вибрати кілька осіб з кожного бізнесу.
С.З.2 Метод вибіркового перевіряння
Організація має також визначити те, як формувати вибірку, щоб результати були репрезентативними щодо сукупності замовників. Нижче описано два широко застосовувані методи вибіркового перевіряння.
Один з підходів — вибирати замовників, застосовуючи «довільну вибірку», тобто там, де ймовірність вибрати будь-якого замовника із сукупності є однаковою. Цей підхід може бути використано, якщо сукупність відносно однорідна, або якщо інформації щодо складу сукупності мало чи її немає.
Інший підход — використати «розшаровану вибірку», у якій замовників групують у різні категорії (або «шари») відповідно до деяких критеріїв, наприклад, місце розташування, знання про продукцію чи використання продукції, розмір, ставлення (терпимість чи скарги), стать або вік замовників і можлива цінність для організації. Потім формують пропорційні вибірки з кожного визначеного шару сукупності.
Довільна вибірка доцільна тоді, коли ціль полягає в тому, щоб отримати інформацію щодо сукупності в цілому. Розшарована вибірка доцільна тоді, коли ціль полягає в тому, щоб забезпечити збирання інформації щодо кожного визначеного шару сукупності.
С.4 Розробляння анкети щодо задоволеності замовників
С.4.1 Визначення запитань
С.4.1.1 Загальні положення
Структура та зміст запитань у кожному випадку залежать від контексту й цілі, проте кроки та міркування, наведені нижче, загально застосовні.
С.4.1.2 Визначення потрібної інформації
Організація має забезпечити, щоб шукана інформація повністю охоплювала всі складники досліджуваного питання. Як доповнення до традиційних характеристик якості, постачання та ціни, також можуть бути й інші характеристики, важливі для замовника, наприклад, обмінювання інформацією з організацією чи поведінка організації, або позиція організації стосовно суспільних питань. Демографічні дані й інші стосовні характеристики цільової сукупності також треба враховувати.
С.4.1.3 Вибирання методу збирання інформації
Метод, вибраний організацією для збирання інформації, залежить від типу інформації, якої шукають, а також від матеріально-технічних (логістичних) міркувань щодо досягання цільової сукупності. Матеріально-Технічні міркування можуть охоплювати час, географію, демографію, доступність та інші аспекти.
С.4.1.4 Визначення змісту окремих запитань
Організація має сформулювати окремі запитання так, щоб домогтися потрібної інформації, а також треба забезпечити те, щоб запитання були чіткими для відповідача.
Формулюючи запитання, доброю практикою є також спонукання замовників до написання зауваг і пропозицій, щоб уникнути неоднозначних або заплутаних відповідей замовників.
С.4.1.5 Міркування щодо відповідача
Вибираючи спосіб запитування, треба розглянути те, наскільки їх чітко сформульовано, наскільки добре поінформованим про продукцію та організацію, чи наскільки добре ознайомленим із продукцією та організацією є відповідач. Організація має унайменшити зусилля з боку відповідача та забезпечити, щоб пошук інформації був доречним і законним.
С.4.1.6 Вибирання висловлювання запитання
Організація має
чітко визначати питання, зважаючи на таке: хто, що, коли, де, чому і як;
використовувати звичайну мову, тобто слова, які відповідають словниковому запасу відповідачів;
уникати двозначних слів (наприклад, «випадковий» чи «професійний»);
— уникати формулювань, які можуть надавати натяки відповідачу чи впливати на відповідача через зазначення очікувань організації.
С.4.2 Розробляння анкети
С.4.2.1 Загальні положення
Анкету треба починати з чітких інструкцій щодо використання. Якщо доречно, в анкеті треба подати настанови щодо того, як реагувати на запитання кількісного та/чи якісного характеру.
Розробляючи анкету, наведені нижче міркування можуть сприяти збиранню бажаної інформації.
С.4.2.2 Вибирання структури запитання
Організація має впорядковувати запитання в логічній послідовності, де можливо, та використовувати понад одне запитання, щоб робити їх легшими для відповідача, якщо відповідь охоплює численні альтернативи.
Запитання треба ставити логічним порядком, починаючи із загальних запитань, продовжуючи конкретнішими запитаннями. Крім того, пріоритетом має бути отримання спочатку основної інформації, тоді як відносно важкі, делікатні чи складні запитання мають бути пізніше.
С.4.2.3 Визначення форми та верстки
Відповідач має легко сприймати анкету, наприклад, в анкеті має бути логічно впорядковано та пронумеровано запитання в кожному розділі з чіткими вказівками чи інструкціями. Крім того, верстку має бути розроблено так, щоб сприяти аналізуванню отриманих даних, наприклад, використано вертикально вирівняні стовпці для відповідей.
С.4.2.4 Установлювання шкали оцінювання
Шкала оцінювання залежить від типу шуканої інформації і Ті треба чітко визначити. Оцінюючи ставлення, часто використовують 5-рівневу шкалу для категорій у всьому діапазоні сукупності можливих шкальних значень.
Приклад 1
«Цілком погоджуюсь»; «Погоджуюсь»; «Нейтральний»; «Не погоджуюсь»; «Цілком не погоджуюсь».
Де потрібне більше розрізнення, можна використовувати ширшу шкалу наприклад, 10-рівневу.
Якщо є потреба змусити відповідача прийняти певну позицію та уникнути нейтральної відповіді, тоді в анкеті можна використовувати парне число рівнів шкали (наприклад, 4 або 6).
Приклад 2
«Дуже задоволений»; «Задоволений»; «Незадоволений»; «Дуже незадоволений».
С.4.2.5 Підтверджування проведенням «попереднього випробовування»
Попереднє випробовування — це попереднє дослідження, проведене на малому, проте репрезентативному колі відповідачів, задля оцінювання сильних і слабких параметрів анкети. Таку практику настійно рекомендують, навіть якщо її не можна виправдати через обмежену кількість відповідачів.
Де можливо, треба випробовувати всі основні аспекти анкети, використовуючи ті самі методи (наприклад, за допомогою пошти чи по телефону), що їх використовують у реальному дослідженні. Це треба повторювати за кожного вагомого перегляду анкети.
Результати попереднього випробування треба проаналізувати, щоб оцінити метод дослідження, його сферу застосування та його чіткість, а також реакції відповідачів, і, якщо доцільно, до дослідження треба вносити зміни. Наприклад, якщо анкета виявиться задовгою, її можна розділити на коротші анкети, відповіді на які займають менше часу.
ДОДАТОК D
(обов'язковий)
АНАЛІЗУВАННЯ ДАНИХ ЩОДО ЗАДОВОЛЕНОСТІ ЗАМОВНИКІВ
D.1 Загальні положення
У цьому додатку подано подальшу інформацію та настанови щодо аналізування даних щодо задоволеності замовників, як зазначено в 7.4.
