---

Для оцінювання результативності виконуваних дій організація має перевіряти, чи зібрана інформація щодо задоволеності замовників узгоджується з іншими відповідними показниками ділової дієвості або підтверджується ними.

Наприклад, якщо результати оцінювання організації щодо задоволеності замовників пока­зують позитивну тенденцію, це зазвичай також має бути відображено у стосовних показниках ділової дієвості, зокрема таких як збільшений попит, збільшена частка ринку, збільшена кількість постійних замовників, збільшена кількість нових замовників. Якщо тенденцію, яку спостерігають під час оцінювання задоволеності замовників, не відображено в інших показниках ділової дієвості, це може вказувати на обмеження чи хибність оцінювання задоволеності замовників і процесів обмінювання інформацією.

З іншого боку, це може означати, що під час оцінювання задоволеності замовників не зважали на інші чинники, які впливають на рішення замовників.

8 ПІДТРИМАННЯ ТА ПОЛІПШУВАННЯ

Організація має періодично критично аналізувати свої процеси моніторингу та оцінювання задоволеності замовників задля гарантування того, що вони результативні та ефективні, а також що вони подають актуальну, відповідну та корисну інформацію. Типові дії, які варті розглядання, охоплюють таке:

• забезпечення наявності плану, розкладу та визначеного процесу моніторингу та оцінювання задоволеності замовників;

критичне аналізування процесу вибирання замовників і характеристик задля гарантування того, що їх узгоджено з бізнес-цілями та пріоритетами;

Запланована
продукція
(організацією)

Ступінь відповідності
(погляд організації щодо якості)

Сприйняття
замовником
продукції

• з абезпечення того, що процес визначання очікувань замовників (неявних і явних) сучасний і всеосяжний за своєю сферою застосування та передбачає перевіряння, де можливо із замовниками;

• критичне аналізування опосередкованих показників задоволеності замовників (зокрема аналізування втрачених замовників) задля гарантування того, що джерела даних є актуальними, всебічними та відповідними;

• забезпечення того, що методи та процеси безпосереднього оцінювання задоволеності відображають зміни в умовах замовників і бізнес-цілях;

• критичне аналізування методів аналізування даних щодо задоволеності замовників для забезпечення їхньої адекватності;

• перевіряння того, що різноманітні складники та їхня відносна вага відображають поточні пріоритети бізнесу, якщо дані щодо задоволеності замовників об’єднано в такий показник як індекс задоволеності замовників;

• періодичне критичне аналізування процесу затвердження інформації щодо задоволеності замовників стосовно внутрішніх даних або інших бізнесових показників;

• перевіряння того, що обговорення і процес постійного критичного аналізування інформації щодо задоволеності замовників є відповідними та адекватними;

• перевіряння того, що процес подання інформації щодо задоволеності замовників до від­повідних функційних підрозділів є оперативним і результативним, наприклад, визначання того, чи вважають отримувачі інформацію корисною або чи використовують її;

• визначання перешкод і допоміжних засобів під час подавання інформації щодо задово­леності замовників задля сприяння поліпшуванню.

Примітка. Інформація, яку отримують використанням кодексу поведінки задля задоволеності замовників (див. ISO 10001), процесів розглядання скарг (див. ISO 10002) і процесів розв'язання спорів (див. ISO 10003), може допомагати підтримувати та поліпшувати процеси моніторингу та оцінювання задоволеності замовників.

ДОДАТОК А
(обов’язковий)

КОНЦЕПТУАЛЬНА МОДЕЛЬ ЗАДОВОЛЕНОСТІ ЗАМОВНИКІВ

А.1 Загальні положення

У цьому додатку подано подальшу інформацію щодо концептуальної моделі задоволеності замовників (наведеної у розділі 4). Вона слугує основою для настанов, поданих у цьому стандарті.

А.2 Концептуальна модель задоволеності замовників

Зв’язки між перспективним баченням організації та перспективним баченням замовника щодо якості продукції проілюстровано концептуальною моделлю на рисунку А.1.

Очікування
замовника
стосовно продукції

Ступінь задоволеності (погляд замовника щодо якості)

Поставлена
продукція
(організацією)

Рисунок А.1 — Концептуальна модель задоволеності замовників

Примітка. Сприйняття замовником продукції охоплює також й інші аспекти організації.

У цій моделі очікування замовника стосовно продукції характеризує продукцію, яку б хотів отримати замовник. Очікування замовника переважно формуються на його досвіді, на доступній інформації, а також на його потребах. Ці очікування може бути відображено у визначених вимогах 10або вони можуть бути припущеними та невизначеними.

Запланована продукція характеризує продукцію, яку організація має намір постачати. Зазви­чай це компроміс між розумінням організацією очікувань замовників, спроможностей організації, її внутрішніх інтересів і технічними, законодавчими та регламентувальними обмеженнями, засто­совними до організації та її продукції.

Поставлена продукція — це продукція, виготовлена організацією.

Ступінь відповідності, що становить погляд організації на якість, — це міра, до якої поставлена продукція відповідає запланованій продукції.

Сприйняття замовником продукції характеризується тим, якою замовник уважає продукцію. Це сприйняття формується на потребах замовників, на бізнесовому середовищі та на альтерна­тивах, доступних на ринку.

Задоволеність — це судження, думка, висловлена замовником. Ступінь задоволеності відо­бражає розбіжність між баченням замовником очікуваної продукції і сприйняттям замовником поставленої продукції, охоплюючи інші аспекти організації.

Тому увагу треба приділяти обом величинам;

1. внутрішнім оцінкам якості у процесах виготовляння;

2. зовнішнім оцінкам погляду замовників щодо того, наскільки добре організація задовольняє очікування замовників.

Як проілюстровано в концептуальній моделі, задля поліпшування задоволеності замовників організація має зменшити розбіжність між якістю, очікуваною замовником, і сприйняттям замов­ником якості поставленої продукції. Щоб зробити це, організація має розглянути кожну зі стадій у циклі концептуальної моделі, тобто:

• повністю зрозуміти очікування замовників, визначаючи заплановану продукцію, і забезпечити те, щоб замовника було повністю поінформовано щодо функційних особливостей продукції та обмежень щодо неї (це стосується сфери визначення вимог, обмінювання інформацією та проектування продукції);

• постачати продукцію, яка відповідає запланованій продукції (це сфера операційного керу­вання та контролювання процесів);

• зрозуміти сприйняття замовниками поставленої продукції та підвищувати задоволеність замовників через поліпшування продукції та поліпшене інформування про продукцію та обмеження щодо неї (це сфера інформування, маркетингу, зв’язків із замовниками).

Організація має враховувати, що задоволеність замовників стосується не тільки характеристик продукції та характеристик постачання, а також й інших аспектів організації.

ДОДАТОК В

(обов’язковий)

ВИЗНАЧЕННЯ ОЧІКУВАНЬ ЗАМОВНИКІВ

У цьому додатку подано подальшу інформацію та настанови щодо визначення очікувань замовників, як зазначено в 7.2.

Різні типи замовників, яких досліджуватимуть (задля визначення очікувань замовників або задоволеності замовників), наведено нижче та проілюстровано прикладами замовників у різних секторах.

1. Поточні замовники - це ті, які нещодавно купили продукцію організації. Це можуть бути:

1. постійні замовники, які купують продукцію чи послуги організації;

Приклади

Замовники пекарні, користувачі громадського транспорту.

2. випадкові замовники, які періодично купують продукцію організації.

Приклади

Клієнти комп’ютерних магазинів або аптек.

2. Безпосередні замовники — це ті, які купують продукцію безпосередньо в організації. Зазвичай такі замовники зазначають свої очікування безпосередньо до організації.

Приклади

Замовники зварювального устатковання чи послуг щодо пошиття.

3. Опосередковані замовники — це ті, які купують продукцію організації через посередників або через іншу організацію. У таких випадках для організації важливо зрозуміти очікування посе­редника, так само як і очікування цільового замовника.

Приклад

Замовники мобільних телефонів.

4. Потенційні замовники — це ті, які можуть бути зацікавлені в продукції організації, проте її ще не купили. На очікування таких замовників може впливати репутація організації, тому що вони не мають ніякого досвіду роботи з організацією.

5. Утрачені замовники — це ті, які в минулому придбали продукцію організації, проте припи­нили робити подальші покупки. У таких випадках організація намагатиметься зрозуміти причини зміни в тому, чому віддають перевагу замовники.

Саме організація відповідає за розуміння очікувань замовників і перетворення їх на вимоги. Організація може здобути глибше розуміння очікувань замовників, розглядаючи такі аспекти:

• роль, яку відіграє замовник у розроблянні та постачанні продукції (якщо застосовне);

• забезпечення налагодженості зворотного зв’язку із замовником, щоб виявляти інформацію стосовно очікувань замовника та усвідомленої ним цінності поставленої продукції;

• роль інших сторін (наприклад, стороннього постачальника (третьої сторони) чи партнера, чи обох), які можуть впливати на задоволеність замовника;

• те, як замовник має намір використовувати чи розміщувати продукцію.

Задоволеність замовників охоплює такі два окремі сегменти:

1. задоволеність у певних елементах або аспектах поставленої продукції;

2. загальна задоволеність замовника, що не є сумою (або середнім значенням) окремих елементів і тому їх треба оцінювати окремо.

Часто замовник зазначає певні елементи продукції, які безпосередньо впливають на за­доволеність. Однак, на задоволеність впливають й інші характеристики, чиї взаємозв’язки про­ілюстровано на рисунку В.1.

Примітка. Рисунок B.1 базовано на моделі Кано (див. Бібліографію, [8])

О

Виконано

Незадоволеність

Дієвість:

Характеристики, які безпосередньо пов’язані з задоволеністю — взагалі, чим більше виконано, тим ліпше

Приховані можливості: Характеристики, які є важливими але (поки що) неочікувані чи невиконані

Задоволеність

Не виконано

снови:
Характеристики, яких очікують,
їх виконання лише запобігає незадоволеності,
але не зумовлює задоволеність. Невиконання
спричинятиме крайню незадоволеність

Рисунок В.1 — Взаємозв’язок між різними характеристиками
та задоволеністю замовника

Модель на рисунку В.1 пов'язує ступінь задоволеності з виконанням очікувань, за якого вини­кають різні категорії важливих характеристик, як описано нижче.

«Основи» — характеристики продукції, яких очікує замовник. Виконання їх тільки запобігає незадоволеності. їх зазвичай не висловлюють явно, проте вони важливі.

Приклади

Фактом є те, що піцу подають гарячою; у нових автомобілях є антиблокувальна система гальмування (ABS).

«Дієвість» — характеристики продукції, які безпосередньо впливають на задоволеність або незадоволеність замовників, тобто чим краще їх виконують, тим вищим є задоволеність замовників. Замовник явно шукає ці характеристики та надає їм високої цінності.

Приклади

Пасажиромісткість автомобіля; витрачання бензину; розмір піци.

«Приховані можливості» — характеристики продукції, які потенційно дуже важливі для замовників, але яких на цей час не висловили чи не передбачили. Вони запропонують майбутні можливості розвитку та конкурентну перевагу. Якщо такі можливості не використовують, вони не спричиняють незадоволеність, оскільки їх не очікували чи не передбачали, проте їх виконання може дати дуже позитивний ефект щодо задоволеності. Однак, важливо зазначити, що такі харак­теристики схильні до змін і можуть швидко стати «очікуваними» чинниками.

Приклади

Несподівані безплатні свіжі квіти в готельній кімнаті; послуга оновлення для програмного забезпечення; додаткове підтримання навчання щодо продукції.

Треба постійно провадити моніторинг характеристик, розглянутих вище, оскільки очікування замовників постійно змінюються. Наприклад, кондиціонер повітря в автомобілях був спонукальним чинником, коли його було вперше запроваджено, але сьогодні це вважають стандартним (тобто основним) функційним елементом.

Організація має враховувати ці характеристики під час визначання продукції. Перевершуючи встановлені очікування замовників, організація може поліпшити задоволеність замовників.

Категорії, описані вище, можуть допомогти організації визначити пріоритетність можливих дій стосовно поліпшування, які можуть виникнути після аналізування даних щодо замовників, як описано в D.4.3.

ДОДАТОК С
(обов’язковий)
БЕЗПОСЕРЕДНЄ ОЦІНЮВАННЯ ЗАДОВОЛЕНОСТІ ЗАМОВНИКІВ