---

Сприйняття замовником ступеня виконання його очікувань.

Примітка. Визначення задоволеності замовників відрізняється від наведеного в ISO 9000:2005 тим, що положення цього стандарту призначені допомагати визначенню очікувань замовників загалом з погляду бачення замовником очікуваної продукції, тоді як визначення в ISO 9000:2005 передбачає розуміння організацією вимог замовника

Сукупність виробничих об’єктів і працівників з розподілом відповідальності, повноважень і взаємовідносин.

Примітка. Запозичено з ISO 9000:2005, 3.3.1. Примітки вилучено.

Приклади

Компанія, корпорація, фірма, підприємство, установа, доброчинна організація, інди­відуальний торговець, асоціація, урядові установи, неурядові організації чи їхні комбінації

Заява, висловлена на адресу організації (3.4), стосовно її продукції чи самого процесу розгля­дання скарг, на яку явно чи неявно очікують відповіді або розв’язання

(ISO 10002:2004, 3.2).

Примітка. Скарги можуть подавати стосовно процесів моніторингу та оцінювання задоволеності замовників (3.3).

4. КОНЦЕПЦІЯ ТА НАСТАНОВНІ ПРИНЦИПИ

   1. Загальні положення

Концепція задоволеності замовників, зазначена в 4.2, і настановні принципи, установлені в 4.3, є основою результативних і ефективних процесів моніторингу та оцінювання задоволеності замовників.

Задоволеність замовників визначають розбіжністю між очікуваннями замовників і сприй­няттям замовниками продукції, яку постачає організація, а також аспектів, пов'язаних із самою організацією.

Щоб досягнути задоволеність замовників, організація спочатку має зрозуміти очікування замовників. Ці очікування можуть бути явними чи неявними або повністю не висловлені.

Очікування замовників, як їх розуміє організація, становлять первинну основу подальшого планування та постачання продукції.

Ступінь, до якого постачувану продукцію та інші аспекти організації замовники сприймають такими, що відповідають їхнім очікуванням або перевищують їх, визначає ступінь задоволеності замовників.

Важливо усвідомлювати відмінність між поглядом організації на якість поставленої продукції та сприйняттям замовниками поставленої продукції та інших аспектів організації, тому що саме останнє впливає на задоволеність замовників. Взаємозв’язок між поглядами організації та замов­ника на якість описано концептуальною моделлю задоволеності замовників у додатку А.

Оскільки задоволеність замовників змінлива, організації мають установити процеси моні­торингу та оцінювання задоволеності замовників на постійній основі.

Організація має чітко та повністю розуміти очікування замовників, а також сприйняття ними того, наскільки добре задоволено ці очікування.

Організація має забезпечувати відповідність, правильність і повноту даних, які стосуються задоволеності замовників.

Збирання та розповсюджування інформації треба здійснювати своєчасно та відповідно до цілей організації.

Організація має забезпечити, щоб інформацію про задоволеність замовників було належним чином доведено до відома зацікавлених сторін.

Організація має забезпечити, щоб моніторинг задоволеності замовників був безперервним і постійним.

Інформацію про задоволеність замовників треба використовувати як основу для виконання дій, спрямованих на досягнення цілей організації.

Замовникам треба повідомляти доречну інформацію про задоволеність замовників, а також і виконані дії.

Організація має запровадити та підтримувати звітність щодо прийнятих рішень і виконаних дій стосовно моніторингу та оцінювання задоволеності замовників.

Організація має прийняти та дієво виконувати свої зобов’язання щодо визначення й запро­вадження процесів моніторингу та оцінювання задоволеності замовників.

5. ЗАСАДИ МОНІТОРИНГУ ТА ОЦІНЮВАННЯ

ЗАДОВОЛЕНОСТІ ЗАМОВНИКІВ

Організація має встановити системний підхід до моніторингу та оцінювання задоволеності замовників. Цей підхід має підтримувати структура організації, щоб дати змогу планувати, викону­вати, підтримувати й поліпшувати процеси моніторингу та оцінювання задоволеності замовників.

Планування охоплює визначення методів запровадження процесів, а також розподіляння необхідних ресурсів (див. розділ 6).

Виконання охоплює визначення очікувань замовників, збирання й аналізування даних щодо задоволеності замовників, забезпечення зворотного зв’язку для поліпшування та моніторинг задо­воленості замовників (див. розділ 7).

Підтримування та поліпшування охоплює критичне аналізування, оцінювання та постійне поліпшування процесів моніторингу та оцінювання задоволеності замовників (див. розділ 8).

6. ПЛАНУВАННЯ

   1. Визначення призначеності та цілей

Спочатку організація має чітко визначити призначеність і цілі моніторингу та оцінювання задоволеності замовників, які можуть, наприклад, охоплювати таке:

• оцінювання реакції замовників на наявну, нову продукцію чи продукцію зі зміненою конструкцією;

• отримування інформації щодо окремих аспектів, таких як процеси підтримання, поведінка персоналу чи організації;

• вивчення причин скарг замовників;

• вивчення причин утрати замовників або частки ринку;

• здійснення моніторингу тенденцій у задоволеності замовників;

• порівнювання задоволеності замовників відносно інших організацій.

Призначеність і цілі впливають на те, які дані, коли, як і від кого збиратимуть. Вони також впливають на те, як аналізуватимуть дані, та на те, як інформацію використовуватимуть.

Цілі щодо моніторингу та оцінювання задоволеності замовників має бути визначено так, щоб їх досягнення можна було оцінити за допомогою показників дієвості, які встановлює організація.

Відповідно до призначеності та цілей, організація має визначити сферу запланованого оціню­вання, зважаючи на вид даних, яких шукають, і звідки дані має бути отримано.

ЗВид зібраної інформації може різнитись, починаючи від даних, стосовних певної характери­стики, і закінчуючи оцінюванням загальної задоволеності. Крім того, сфера оцінювання залежить від типу сегментації, наприклад:

• за замовником;

• за регіоном;

• за періодом часу;

• за ринком, або

• за продукцією.

Організація має також визначити частоту збирання даних, яке може бути на регулярній основі, на випадковій основі, або на обох основах, як диктують потреби бізнесу чи специфічні події (див. 7.3).

Деяку інформацію стосовно задоволеності замовників можна отримати опосередковано з внутрішніх процесів організації (наприклад, розглядаючи скарги замовників) або із зовнішніх джерел (наприклад, з повідомлень у засобах масової інформації). Зазвичай організація має допо­внювати таку інформацію даними, отриманими безпосередньо від замовників.

Організація має визначити, як отримуватимуть інформацію щодо задоволеності замовників, а також відповідального за цю діяльність. Організація має також визначити, кому інформацію будуть спрямовувати для виконання відповідних дій.

Організація має планувати моніторинг процесів отримання та використання інформації щодо задоволеності замовників, а також результатів і результативності цих процесів.

Організація має визначити необхідні належні людські й інші ресурси для планування, моні­торингу та оцінювання задоволеності замовників і забезпечити їх.

7. ВИКОНАННЯ

   1. Загальні положення

Для здійснення моніторингу та оцінювання задоволеності замовників організація має — визначати очікування замовників;

• збирати дані щодо задоволеності замовників;

• аналізувати дані щодо задоволеності замовників;

• передавати інформацію щодо задоволеності замовників;

• постійно’виконувати моніторинг задоволеності замовників.

Ці дії та їхні взаємозв’язки зображено на рисунку 1 і описано в 7.2 — 7.6.

ВХІДНІ
ДАНІ

Стосовні
задово-
леності
замовників

Моніторинг задоволеності замовників

Рисунок 1 —Моніторинг і оцінювання задоволеності замовників

ВИХІДНІ
ДАНІ

Ступінь
задово-
леності
замовників

Організація має встановити замовників, як поточних, так і потенційних, чиї очікування орга­нізація має намір визначати.

Як тільки групу «замовників» установлено, організація має встановити окремих замовників, чиї очікування потрібно визначати. Наприклад, у секторі товарів спожиткової призначеності такі особи можуть бути постійними замовниками, або вони можуть бути випадковими замовниками. Якщо за­мовником є підприємство, тоді треба вибрати одну чи кілька осіб цього підприємства (наприклад, з відділу закупівлі, керування проектами чи виробництва).

Подальші приклади щодо різноманітних типів замовників і міркування подано в В.2.

Визначаючи очікування замовників (див. рисунок А.1), організація має розглянути наведене нижче: — установлені вимоги замовників;

• вимоги замовників, що їх мають на увазі;

• законодавчі та регламентувальні вимоги;

• інші потреби замовників («перелік побажань»).

Важливо усвідомлювати, що замовник може не завжди явно зазначити всі аспекти продукції. Інформації, яку припускають, може бути не наведено. На деякі аспекти замовник може не звернути уваги, або вони можуть бути йому невідомі.

Як наголошено в концептуальній моделі (див. додаток А), вирішальним є те, що очікування замовників чітко та повністю розуміють. Те, наскільки добре ці очікування задовольняють, буде впливати на задоволеність замовників. Для того, щоб краще зрозуміти очікування замовників, треба розглянути приклади різноманітних аспектів, подані в В.З.

Взаємозв’язок між очікуваннями замовників і задоволеністю замовників розглянуто в В.4.

Примітка. Інформацію стосовно очікувань замовників можна також використати під час складання кодексів поведінки, зорієнтованих на задоволеність замовників (див. ISO 10001:2007, розділ 6).

Організація має визначити ті характеристики продукції, характеристики її постачання та ха­рактеристики організації, які мають значний вплив на задоволеність замовників. Задля зручності характеристики можна групувати в такі категорії:

1. характеристики продукції;

Приклади

Дієвість (якість, надійність), функційні особливості, естетика, безпечність, підтримання (технічне обслуговування, утилізація, навчання), ціна, сприймана цінність, гарантія, вплив на довкілля.

2. характеристики постачання;

Приклади

Вчасне постачання, повнота виконання замовлення, час реагування, оперативна інформація.

3. характеристики організації;

Приклади

Характеристики персоналу (ввічливість, компетентність, спілкування), процес оформ­лення рахунку, розглядання скарг, безпека, поведінка організації.(ділова етика, соціальна відповідальність), репутація в суспільстві, прозорість.

Організація має ранжувати вибрані характеристики залежно від їхньої відносної важливості з погляду замовника. За потреби, треба дослідити підгрупу (частину) замовників задля визначення чи перевіряння їхнього сприйняття відносної важливості характеристик.

Організація має досліджувати наявні джерела інформації на наявність даних, які відобра­жають характеристики стосовно задоволеності замовників, наприклад:

— частота чи тенденції скарг замовників і спорів (див. ISO 10002:2004, розділ 8 та ISO 10003), дзвінків стосовно допомоги, або похвали від замовників;

• частота чи тенденції повернення чи ремонтування продукції, або інші експлуатаційні по­казники продукції, чи їх приймання замовником, наприклад, протоколи монтування або звіти щодо експлуатаційного контролю;

• дані, отримані від спілкування з замовниками, наприклад, маркетинговим персоналом, персоналом сфери обслуговування;

• звіти про соціологічне опитування постачальників, проведене організаціями-замовниками, що можуть показати, як організацію сприймають у порівнянні з іншими організаціями;

• звіти груп споживачів, що можуть показати, як організацію та її продукцію сприймають споживачі та користувачі;

• повідомлення в засобах масової інформації, які можуть показати як організацію чи її про­дукцію сприймають, і що саме може впливати на сприйняття замовниками;

• дослідження в межах сектора чи галузі, наприклад, з охопленням порівняльного оцінювання характеристик продукції організації;

• звіти чи публікації регламентувального органу;

• коментарі та обговорення в соціальних мережах.