Страница 3: ДСТУ ISO 10004:2013. Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо моніторингу та оцінювання (62928)

Такі дані можуть дати уявлення про сильні та слабкі параметри продукції та стосовних про­цесів організації (наприклад, підтримання продукції, розглядання скарг і спілкування з замовника­ми). Аналізування таких даних може допомогти формуванню показників задоволеності замовників. Воно також може допомогти підтвердженню чи доповненню даних щодо задоволеності замовників, отриманих безпосередньо від замовників.

Водночас з опосередкованими показниками задоволеності (див. 7.3.2) зазвичай необхідно зібрати дані щодо задоволеності замовників безпосередньо від замовників. Використовуваний(-і) метод(и) збирання даних щодо задоволеності замовників залежить(-ать) від різноманітних чинників, наприклад: — тип і кількість замовників, їхнє географічне розташовання чи різноманіття культур;

• тривалість і частота взаємодії з замовниками;

• характер наданої організацією продукції; і

• призначеність і вартість методу оцінювання.

Організація має розглянути практичні аспекти, описані в 7.3.3.2 — 7.3.3.4, плануючи підхід і методи, що їх використовуватимуть для збирання даних стосовно задоволеності замовників.

Організація має вибрати метод збирання даних, який.є відповідним потребі в даних і типу даних, які збиратимуть.

Найпоширеніший застосовуваний метод збирання таких даних — дослідження, яке може бути тільки якісним, або тільки кількісним, або поєднанням якісного та кількісного.

Якісні дослідження — це ті, які зазвичай розроблено, щоб відобразити характеристики про­дукції, постачання чи організації, та які стосуються задоволеності замовників. Зазвичай їх вико­нують, щоб зрозуміти чи з’ясувати окреме сприйняття й реакції, а також щоб виявити ідеї та про­блеми. Вони відносно гнучкі в застосуванні, проте можуть бути суб’єктивні.

Кількісні дослідження — це ті, які розроблено, щоб оцінити рівень задоволеності замовників. Зазвичай їх виконують, щоб зібрати зведені дані, використовуючи зафіксовані запитання чи кри­терії. їх використовують для визначення статусу, для зіставного оцінювання (бенчмаркингу) чи для відстеження змін у часі.

Стислі описи цих видів методів дослідження та порівняння їхніх відносних переваг і обмежень подано в С.2.4.

Організація має визначити кількість замовників, які підлягають дослідженню (тобто обсяг вибірки), та метод вибіркового перевіряння, щоб оцінити задоволеність замовників. Ціль — отри­мати вірогідні дані за найменших витрат. Точність зібраних даних визначають обсягом вибірки та способом, у який формують вибірку, тобто методом вибіркового перевіряння.

Обсяг вибірки можна визначити статистично для забезпечення ступенів точності та рівнів довіри, достатніх, щоб зробити висновки. Крім того, використовуваний метод вибіркового пере­віряння має гарантувати те, що отримана внаслідок вибірка є репрезентативною щодо сукупності. Обидва аспекти описано в С.З.

Треба чітко визначити продукцію та характеристики, що їх досліджуватимуть. Крім того, також може бути досліджено й інші характеристики (див. 7.3.1, с)). Розробляючи пропоновані запитання, організація спочатку має визначити широкі сфери інтересів, а потім й низку запитань у межах цих сфер, щоб забезпечити інформацією з достатніми подробицями стосовно сприйняття замовниками.

Шкалу оцінювання, яка залежить від того, яким чином запитання сформульовано, також треба чітко визначити. Подальші настанови щодо визначення запитань і об’єднання їх в анкети подано в С.4.

Збирання даних має бути систематичним, докладним і задокументованим. Організація має зазначити, яким чином збиратимуть дані. Вибираючи методи та інструменти збирання даних, треба розглянути певні аспекти, наприклад:

1. тип і доступність замовника,

2. часові межі для збирання даних,

3. доступну технологію,

4. доступні ресурси (уміння та бюджет),

5. особисту інформацію та конфіденційність.

Визначаючи частоту, період або час початку збирання даних щодо задоволеності замовників, організація має розглянути такі аспекти:

• розробляння чи запуск нової продукції;

• завершеність суттєвих стадій проекту;

• коли у продукцію, процеси чи в бізнесове середовище вносять доречні зміни;

• коли є зниження задоволеності замовників, або мінливість у продажу продукції (за регіоном або за сезоном);

• моніторинг і підтримування постійних стосунків із замовниками;

• терпимість замовників до частоти досліджень.

Збирання даних може здійснювати сама організація. Це може бути ощадливим і, зважаючи на те, що організація розуміється на продукції чи на замовниках, може вести до отримання повнішої інформації. Це може також спричинити зміцнювання стосунків із замовниками та сприяти кращому розумінню їх поглядів. Однак, є ризик, що на дані можуть впливати взаємовідносини окремих осіб, що беруть участь у дослідженні. Цього ризику можна уникнути, якщо збирання даних проводитиме незалежна третя сторона.

7.4 Аналізування даних щодо задоволеності замовників

Після того, як дані стосовно задоволеності замовників зібрано, їх треба проаналізувати, щоб забезпечити інформацією, яка зазвичай охоплює таке:

• ступінь задоволеності замовників і його тенденція;

• аспекти продукції чи процесів організації, які могли б мати значний вплив на задоволеність;

• доречна інформація щодо продукції та процесів конкурентів або порівнюваних організацій;

• сильні параметри та основні напрямки для поліпшування.

Аналізуючи дані щодо задоволеності замовників, організація має враховувати види робіт, описані в 7.4.2 — 7.4.6. Подальші рекомендації щодо кожного з цих видів робіт подано в додатку D.

Дані треба перевіряти на відсутність помилок, на повноту та на точність, а також згруповувати їх у визначені категорії, за потреби.

Метод(и) аналізування треба вибирати залежно від типу зібраних даних і цілі аналізування. Різноманітні методи аналізування даних може бути класифіковано як

1. безпосереднє аналізування, що передбачає аналізування відповідей замовників на конкретні запитання;

2. опосередковане аналізування, що передбачає використання різноманітних аналітичних методів для визначення можливих впливних чинників з масиву даних.

Зазвичай, можна використовувати обидва методи аналізування, щоб здобувати корисну інфор­мацію з даних щодо задоволеності замовників.

Дані треба проаналізувати для отримання інформації щодо такого:

• задоволеності замрвників (загалом або за категорією замовників) і тенденцій;

• різниць у ступенях задоволеності за категоріями замовників;

• можливих причин та їхнього відносного впливу на задоволеність замовників;

• лояльності замовників, яка є показником того, що замовник ймовірно буде продовжувати потребувати ту саму чи іншу продукцію від організації.

Результати та висновки аналізування треба обґрунтувати, що може бути зроблено різними способами, наприклад:

• сегментуванням даних задля визначення можливих джерел мінливості;

• визначенням відповідності характеристик продукції: характеристики, визначені як такі, що можуть стосуватися замовника, і їхня відносна важливість для замовника (зокрема можливі зміни в характеристиках і відносна важливість характеристик з плином часу), що вагомо впливає на ре­зультати проведеного аналізування;

• оцінюванням узгодженості результатів через порівнювання з іншими показниками чи тен­денціями у сферах, які також відображають задоволеність замовників, наприклад, збут продукції та скарги замовників.

Результати проведеного аналізування разом з можливими рекомендаціями, які б допомагали організації у визначанні сфер для поліпшування, щоб зрештою підвищити задоволеність замовників і слугувати ширшим інтересам або повноваженням організації, треба задокументувати та звітувати про них.

У звіті треба подати чіткий і всебічний показник щодо задоволеності замовників. Як доповнен­ня до даних, зібраних безпосередньо від замовників, також можуть бути й інші характеристики чи оцінки, які відображають задоволеність замовників, наприклад, ті, які подано в 7.3.2.

Ключові оцінки доречних характеристик може бути поєднано в об’єднане значення, яке назива­ють «індекс задоволеності замовників» (customer satisfaction index — CSІ). Індексом задоволеності замовників може бути, наприклад, середньозважена величина результатів дослідження щодо задоволеності замовників і кількість отриманих скарг. Індекс задоволеності замовників може бути зручним і корисним способом оцінювання та моніторингу задоволеності замовників у часі чи у просторі.

У звіті також треба визначити відповідні характеристики чи складники задоволеності замов­ників, а також можливі причини та основні складники незадоволеності замовників.

Інформацію, зібрану під час оцінювання й аналізування даних щодо задоволеності замовників, треба скеровувати до відповідних функційних підрозділів організації з тим, щоб можна було вжити заходів щодо поліпшування продукції, процесів або стратегій задля сприяння досягненню цілей організації.

Щоб допомогти досягненню цього, організація може

• визначити чи встановити місце для спілкування та процеси для критичного аналізування інформації щодо задоволеності замовників;

• визначити, яку інформацію та кому треба повідомляти (зокрема замовникам);

• скласти плани заходів щодо поліпшування;

• критично проаналізувати запровадження планів заходів і результатів їх виконання на від­повідних обговореннях, наприклад, під час критичного аналізування з боку керівництва.

Постійне запроваджування таких дій може поліпшити результативність і ефективність системи управління якістю організації.

Інформація щодо задоволеності замовників (як позитивна, так і негативна) може допомагати організації розв’язувати проблеми, пов'язані з дотриманням вимог, установлених замовником. Вона також може допомагати організації зрозуміти та враховувати очікування замовників або проблеми, пов’язані зі сприйняттям замовниками постачуваної продукції чи самої організації, і, таким чином, поліпшувати задоволеність замовників.

Загальні настанови щодо способу, у який можна використовувати інформацію, подано в додатку Е.

Організація має встановити процес моніторингу задоволеності замовників, щоб забезпе­чити відповідність зібраної інформації та результативне її використання для підтримання цілей організації. Настанови щодо дій з моніторингу подано в 7.6.2 — 7.6.5.

Організація має перевіряти те, чи вибрані замовники або група замовників узгоджено з при- значеністю збирання даних, і чи є їх достатньо та наскільки правильно їх вибрано. Організація має досліджувати джерела як безпосередніх, так і опосередкованих даних щодо задоволеності замовників, стосовно їх вірогідності та відповідності.

Організація має піддавати моніторингу інформацію щодо задоволеності замовників у визначені проміжки часу та за участі керівництва відповідного рівня. Характер і сфера інформації, яку під­дають моніторингу, унікальні для потреб і цілей організації, і можуть охоплювати, наприклад:

• тенденції у даних щодо задоволеності замовників (загалом і, наприклад, за продукцією, за регіоном, за типом замовників);

• порівняльну інформацію чи інформацію щодо конкурентів;

• слабкі та сильні параметри продукції, процесів, практик або персоналу організації;

• виклики чи потенційні можливості.

Організація має здійснювати моніторинг процесу, за допомогою якого подано відповідну інформацію щодо задоволеності замовників до відповідних функційних підрозділів задля виконання дій, спрямованих на підвищення задоволеності замовників.

Організація має також здійснювати моніторинг запровадження прийнятих дій, так само як і впливу таких дій на реакцію замовника щодо певних характеристик, або на загальну оцінку задоволеності, чи підтримання інших цілей організації.

Наприклад, якщо отримана за зворотним зв’язком інформація від замовників стосується «незадовільного постачання», організація має перевірити те, які дії виконують для поліпшування постачання, і перевірити те, що це знайшло своє відображення в підвищенні задоволеності замов­ників, отримуючи інформацію від замовників у наступному зворотному зв’язку.