Страница 7: ДСТУ ISO 10004:2013. Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо моніторингу та оцінювання (62928)

Приклад 2

Інформацію може бути передано закупівельному підрозділу, якщо результати аналізування свідчать про високу задоволеність замовників якістю чи функційністю складників, закупо­вуваних у конкретних постачальників.

Приклад З

Інформацію може бути передано збутовому підрозділу, якщо дані вказують на низьку задоволеність замовників дієвістю чи поведінкою штатного персоналу під час безпо­середнього чи опосередкованого спілкування з замовниками, із зазначенням потреби в кращій підготовленості.

Приклад 4

Інформацію може бути передано підрозділу з технічного підтримування продукції, якщо дані свідчать про низьку задоволеність замовників швидкістю чи якістю реагування на звернення замовників по допомогу.

Приклад 5

Інформацію може бути передано всім працівникам як певний крок до поліпшування діяльності організації.

У наведених вище прикладах інформація, подана відповідним функційним підрозділам, може скеровувати організацію у прийнятті дій з поліпшування і може зумовити підвищення задоволеності замовників.

Організація має також розглядати розподіляння доречної інформації щодо задоволеності замовників і підсумкових дій щодо поліпшування із замовниками. Це може демонструвати спро­можність організації реагувати на питання, пов’язані із замовниками, та заохочувати замовників до участі в майбутньому оцінюванні задоволеності.

Може бути корисно звертатись до концептуальної моделі задоволеності замовників (див. розділ 4 і додаток А) задля гарантування того, що зібрану інформацію повністю та результа­тивно використають.

Зібрана інформація може дати уявлення про причини розбіжностей між розумінням очікувань замовників і сприйняттям замовником поставленої продукції. Логічно, що розбіжність може бути наслідком такого:

• організація не змогла добре зрозуміти очікування замовників і, тому постачала продукцію, ниж­чу за очікування. У такому разі організація має поліпшити процес розуміння очікувань і їх виконання;

• замовник мав нереальні очікування, що їх організація не змогла належно опрацювати та скоригувати. У цьому разі організація має поінформувати замовника про обмеження цих очікувань і причини цього (застосовуючи зіставне оцінювання (бенчмаркінг), технічні брифінги тощо);

• сприйняття замовником поставленої продукції спотворено через недостатнє розуміння продукції. У такому разі організація має вжити заходів для інформування замовника про повний потенціал продукції (функційні особливості, дієвість тощо). Доцільним може бути також зіставлення з відносною цінністю порівняної продукції чи порівнюваних організацій;

очікування замовника змінилися, отже, у цьому разі організація може розглянути питання щодо поліпшування процесу пропонування продукції (стосовно функційних особливостей, навчан­ня, технічного підтримування тощо); або щодо дослідження можливості іншого використовування чи подальшого застосовування продукції.ДОДАТОК F

(довідковий)

ЗВ’ЯЗОК МІЖ ЦИМ СТАНДАРТОМ, ISO 10001, ISO 10002

ТА ISO 10003

На рисунку F.1 зображено процеси організації, пов’язані з кодексом поведінки, розглядан­ням скарг, розв’язанням спорів поза межами організації, а також моніторингом і оцінюванням задоволеності замовників.

Подані в цьому стандарті настанови можна використовувати на підтримання процесів, які розгля­нуто в ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10003. Вихідні дані процесів, базованих на ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10003, можна використовувати як вхідні дані для моніторингу та оцінювання задоволеності замовників.

Примітка. Скаржником може бути замовник або інша особа.

Рисунок F.1 — Зв’язок між цим стандартом, ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10003

БІБЛІОГРАФІЯ

1. ISO 9001:2008 Quality management systems — Requirements

2. ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization —A quality management approach

3. ISO 10001:2007 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations

4. ISO 10002:2004 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations

5. ISO 10003:2007 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute reso­lution external to organizations

6. ISO/TR 10017 Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000

7. ISO/TR 13425 Guidelines for the selection of statistical methods in standardization and specification

8. Kano N. et al. Attractive Quality and Must-be Quality. Journal of the Japanese Society for QualityControl. 1984, 14 (2) pp. 39—48.

НАЦІОНАЛЬНЕ ПОЯСНЕННЯ

1 ISO 9001:2008 Системи управління якістю. Вимоги

2 ISO 9004:2009 Управління задля досягнення сталого успіху організації. Підхід на основі управління якістю

З ISO 10001:2007 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо кодексів поведінки для організацій

4. ISO 10002:2004 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях

5. ISO 10003:2007 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розв’язання спорів поза межами організацій

6. ISO/TR 10017 Настанови щодо застосування статистичних методів згідно з ISO 9001:2000

7. ISO/TR 13425 Настанови щодо вибирання статистичних методів у стандартизації та технічних умовах

8. Kano N. et al. Приваблива якість і обов’язкова якість. Журнал Японського товариства кон­тролю якості, 1984, 14 (2) с. 39—48.

ДОДАТОК НА
(довідковий)
ПЕРЕЛІК НАЦІОНАЛЬНИХ СТАНДАРТІВ УКРАЇНИ,
ЗГАРМОНІЗОВАНИХ З МІЖНАРОДНИМИ НОРМАТИВНИМИ ДОКУМЕНТАМИ,
НА ЯКІ Є ПОСИЛАННЯ В ЦЬОМУ СТАНДАРТІ

1. ДСТУ ISO 9000:2007 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів (ISO 9000:2005, IDT)

2. ДСТУ ISO 9001:2009 Системи управління якістю. Вимоги (ISO 9001:2008, IDT)

З ДСТУ ISO 9004:2012 Управління задля досягнення сталого успіху організації. Підхід на основі управління якістю (ISO 9004:2009, IDT)

4. ДСТУ ISO 10001¹⁾ (проект) Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо кодексів поведінки для організацій (ISO 10001:2007, IDT)

5. ДСТУ ISO 10002:2007 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо роз­глядання скарг в організаціях (ISO 10002:2004, IDT)

6. ДСТУ ISO 10003¹⁾ (проект) Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розв'язання спорів поза межами організацій (ISO 10003:2007, IDT)

7. ДСТУ ISO/TR 10017:2005 Настанови щодо застосування статистичних методів згідно з ISO 9001:2000 (ISO/TR 10017:2003, IDT).

^1> На розгляді.

Код УКНД 03.120.10

Ключові слова: задоволеність замовників, моніторинг, очікування замовників, оцінювання, система управління якістю, скарга.

Редактор Н. Куземська
Технічний редактор О. Марченко

Коректор І. Миронова
Верстальник Т. Олексюк

Підписано до друку 23.05.2014. Формат 60 х 84 1/8.

Ум. друк. арк. 3,25. Зам. V Я J Ціна договірна.

Виконавець

Державне підприємство «Український науково-дослідний і навчальний центр
проблем стандартизації, сертифікації та якості» (ДП «УкрНДНЦ»)
вул. Святошинська, 2, м. Київ, 03115

Свідоцтво про внесення видавця видавничої продукції до Державного реєстру видавців,
виготівників і розповсюджувачів видавничої продукції від 14.01.2006 серія ДК № 1647