Керівництво повинне підтримувати поліпшення як покроковими поступовими діями, інтегрованими до наявних процесів, так і діями «проривного» характеру для досягнення максимальних переваг для організації та зацікавлених сторін.

Входи на підтримку процесу поліпшення містять інформацію, яку одержують із:

  • даних затвердження;
  • даних щодо продуктивності процесу;
  • даних випробувань;
  • даних самооцінювання;
  • установлених вимог та зворотного зв’язку від зацікавлених сторін;
  • досвіду працівників організації;
  • фінансових даних;
  • даних про показники продукції;
  • даних щодо надання послуг.

Керівництво повинне забезпечувати схвалення, визначення пріоритетності, планування, фінансування та контроль відхилень у процесах чи продукції для дотримання вимог зацікавлених сторін і недопущення виходу за межі спроможностей організації,

У додатку Б описано процес постійного поліпшення для впровадження організацією.

ДОДАТОК А

(довідковий)

НАСТАНОВИ ЩОДО САМООЦІНЮВАННЯ

А.1 Вступ

Самооцінювання - це ретельно продумане оцінювання, результатом якого є думка чи судження щодо результативності та ефективності організації і довершеності системи управління якістю. Зазвичай, самооцінювання здійснює власне керівництво організації. Метою самооцінювання є надання організації рекомендацій, основаних на фактах, щодо сфер інвестування ресурсів із метою поліпшення її діяльності.

Самооцінювання може також бути корисним для вимірювання прогресу в досягненні цілей і для періодичного переоцінювання усталеної відповідності цих цілей.

Існує багато моделей самооцінювання організацій за критеріями системи управління якістю. Найбільш визнаними та поширеними є національні та регіональні моделі премій якості, які ще називають моделями ділової досконалості.

Викладений у цьому додатку підхід до самооцінювання забезпечує просте та легке визначення відносного ступеня досконалості чинного в організації системи управління якістю і визначення основних сфер для поліпшення,

Специфічні характеристики підходу до самооцінювання згідно з ISO 9004 дають змогу:

  • застосовувати його до всієї чи до частини системи управління якістю або до будь-якого процесу;
  • застосовувати його до всієї організації чи до частини;
  • швидко впроваджувати його за допомогою внутрішніх ресурсів;
  • доручати його реалізацію багатопрофільній команді або окремому працівнику організації, забезпеченому підтримкою з боку найвищого керівництва;
  • формувати вхідні дані для процесу самооцінювання більш загальної системи управління;
  • визначати та спрощувати установлення пріоритетів щодо поліпшення;
  • сприяти досягненню досконалості системи управління якістю з наближенням до показників світового рівня.

Підхід до самооцінювання за ISO 9004 дає змогу оцінювати досконалість системи управління якістю згідно з кожним з основних розділів ISO 9004 за шкалою від 1 (відсутність формалізованої системи) до 5 (оптимальні показники) балів. Цей додаток містить рекомендації у вигляді типових питань, які може ставити організація для оцінювання своїх показників за кожним з основних розділів ISO 9004.

Іншою перевагою цього підходу є те, що він дає змогу використовувати результати постійного моніторингу для оцінювання досконалості організації.

Цей підхід до самооцінювання не замінює ні внутрішніх аудитів системи управління якістю, ні застосування чинних моделей премій якості.

А.2 Ступені довершеності показників функціонування

У таблиці А1 наведено ступені досконалості показників функціонування, застосовувані в цьому підході до самооцінювання.

Таблиця А.1 – Ступені досконалості показників функціонування

Ступінь досконалості

Ступінь показника

Пояснення

1

Формальний підхід відсутній

Немає очевидного системного підходу, немає результатів, погані або непрогнозовані результати

2

Реагувальний підхід

Системний підхід, в основу якого покладено усунення проблем чи коригування: наявні мінімальні дані про результати стосовно поліпшення.

3

Стабільний формальний системний підхід

Системний підхід, в основу якого покладено процеси; початкова стадія систематичних поліпшень; наявні дані про відповідність цілям та існування тенденцій до поліпшення.

4

Зосередженість на постійному поліпшенні

Застосовують процес поліпшення; добрі результати і сталі тенденції до поліпшення,

5

Оптимальні показники

Активно інтегрований процес поліпшення; продемонстровані оптимальні результати за зіставним оцінюванням (бенчмаркінгом).

А.3 Питання для самооцінювання

Моделі премій, як і інші моделі самооцінювання, мають велику кількість деталізованих критеріїв оцінювання функціонування систем управління. Самооцінювання забезпечує простий підхід, що дає змогу оцінювати досконалість організації на основі розділів 4-8 цього державного стандарту. Кожна організація повинна розробити комплекс питань згідно з тими розділами цього державного стандарту, які відповідають її потребам. Нижче подано типові питання для самооцінювання. У дужках наведено номери підрозділів.

Питання 1: Управління системами та процесами (4.1)

а)Як керівництво застосовує процесний підхід для забезпечення результативного та ефективного контролю за процесами, що веде до поліпшення показників?

Питання 2: Документація (4.2)

а)Якими є документи та протоколи, використовувані для підтримки результативного та ефективного функціонування процесів організації?

Питання 3: Відповідальність керівництва - Загальні положення (5.1)

а)Як найвище керівництво демонструє своє лідерство, зобов’язання та залучення?

Питання 4: Потреби та очікування зацікавлених сторін (5.2)

а)Як організація визначає потреби та очікування замовників на постійній основі?

б)Як організація визначає потребу працівників у визнанні, задоволеності роботою, компетентності та індивідуальному професійному рості?

в)Як організація враховує потенційні переваги налагодження партнерських відносин із постачальниками?

г)Як організація визначає потреби та очікування інших зацікавлених сторін, на основі яких можуть бути визначені цілі?

д)Як організація забезпечує врахування законодавчих та регламентуаальних вимог?

Питання 5: Політика а сфері якості (5.3)

а)Як політика в сфері якості забезпечує розуміння потреб та очікувань замовників та інших зацікавлених сторін?

б)Як політика в сфері якості веде до очевидних та очікуваних поліпшень?

в)Як у політиці в сфері якості враховано бачення організацією свого майбутнього?

Питання 6: Планування (5.4)

а)Як політика в сфері якості сформульована з погляду вимірюваних цілей?

б)Як доведено до кожного рівня управління цілі для забезпечення персональної участі в їх досягненні?

в)Як керівництво забезпечує наявність ресурсів, необхідних для досягнення цілей?

Питання 7: Відповідальність, повноваження та інформування (5.5)

а)Як найвище керівництво забезпечує встановлення відповідальності та інформування про неї працівників організації?

б)Як інформування про вимоги, цілі та досягнення у сфері якості сприяє поліпшенню показників діяльності організації?

Питання 8: Аналізування з боку керівництва (5.6)

а)Як найвище керівництво забезпечує достовірну вхідну інформацію для аналізування з боку керівництва?

б)Як під час аналізування з боку керівництва оцінюють інформацію для поліпшення результативності та ефективності процесів в організації?

Питання 9: Управління ресурсами - Загальні положення (6,1)

а)Як найвище керівництво планує своєчасне забезпечення ресурсами?

Питання 10: Працівники (6.2)

а)Як керівництво сприяє залученню працівників до діяльності з метою поліпшення результативності та ефективності організації та як їх підтримує ?

б)Як керівництво забезпечує відповідність компетентності працівників організації поточним та майбутнім потребам?

Питання 11: Інфраструктура (6.3)

а)Як. керівництво забезпечує наявність належної інфраструктури для досягнення цілей організації?

б)Як керівництво враховує екологічні аспекти, пов’язані з інфраструктурою?

Питання 12: Виробниче середовище (6.4)

а)Як керівництво забезпечує таке виробниче середовище, яке сприяє мотивації, задоволеності, професійному росту і підвищенню показників роботи працівників організації?

Питання 13: Інформація (6.5)

а)Як керівництво забезпечує доступність належної інформації для вироблення рішень на підставі фактів?

Питання 14: Постачальники і партнерство (6.6)

а)Як керівництво залучає постачальників до визначення закупівельних потреб і вироблення спільної стратегії?

б)Як керівництво розвиває партнерські відносини з постачальниками?

Питання 15: Природні ресурси (6.7)

а)Як організація забезпечує наявність природних ресурсів, необхідних їй для процесів випуску продукції?

Питання 16: Фінансові ресурси (6.8)

а)Як керівництво здійснює планування, забезпечення, управління та моніторинг фінансових ресурсів, необхідні для підтримання результативності та ефективності системи управління якістю і для забезпечення досягнення цілей організації?

б)Як керівництво забезпечує усвідомлення працівниками організації зв’язку між якістю продукції і витратами?

Питання 17: Випуск продукції – Загальні положення (7.1)

а)Як найвище керівництво застосовує процесний підхід для забезпечення ефективного та результативного функціонування процесів випуску та допоміжних процесів і відповідної мережі процесів?

Питання 18: Процеси, пов’язані із зацікавленими сторонами (7.2)

а)Як керівництво визначило процеси, пов’язані із замовниками, з погляду забезпечення врахування потреб замовників?

б)Як керівництво визначило процеси, пов’язані з іншими зацікавленими сторонами, з погляду забезпечення врахування потреб та очікувань зацікавлених сторін?

Питання 19: Проектування і розроблення (7.3)

а)Як найвище керівництво визначило процеси проектування і розроблення для забезпечення їхньої відповідності потребам та очікуванням замовників та інших зацікавлених сторін організації?

б)Як практично управляють процесами проектування і розроблення, включаючи визначення вимог щодо проектування і розроблення і реалізацію запланованих виходів?

в)Яке місце в процесах проектування і розроблення відводять таким видам діяльності, як аналізування проекту, перевірка, затвердження та управління конфігурацією?

Питання 20: Закупівля (7.4)

а)Як найвище керівництво визначає процеси закупівлі з погляду задоволення потреб організації закупленою продукцією?

б)Як управляють процесами закупівлі?

в)Як організація забезпечує відповідність закупленої продукції на всіх стадіях, починаючи від специфікації і закінчуючи прийманням?

Питання 21: Операції, пов’язані з виробництвом і наданням послуг (7.5)

а)Як найвище керівництво забезпечує, щоб входи процесів випуску враховували потреби замовників та інших зацікавлених сторін?

б)Як управляють процесами випуску від входів до виходів?

в)Яке місце в процесах випуску відводять таким видам діяльності, як перевірка та затвердження?

Питання 22: Управління засобами моніторингу та вимірювальної техніки (7.6)

а)Як керівництво управляє засобами моніторингу та вимірювальної техніки для забезпечення отримання і використання достовірних даних?

Питання 23: Вимірювання, аналізування і поліпшення - Загальні положення (8.1)

а)Як організація сприяє визнанню важливості вимірювань, аналізування та поліпшення для забезпечення задоволеності зацікавлених сторін показниками організації?

Питання 24: Вимірювання і моніторинг (8.2)

а)Як керівництво забезпечує збирання пов’язаних із замовниками даних для аналізування з метою одержання інформації для поліпшень?

б)Як керівництво забезпечує збирання даних від інших зацікавлених сторін для аналізування і можливих поліпшень?

в)Як організація застосовує самооцінювання системи управління якістю для поліпшення загальної результативності та ефективності організації?

Питання 25: Управління невідповідністю (8.3)

а)Яким чином організація управляє невідповідностями процесів та продукції?

б)Як організація аналізує невідповідності для одержання висновків і для поліпшення процесів і продукції?

Питання 26: Аналізування даних (8.4)

а)Як організація аналізує дані з метою оцінювання своїх показників і визначення ділянок, що потребують поліпшення?

Питання 27: Поліпшення (8.5)

а)Як за допомогою коригувальних дій керівництво оцінює і усуває зареєстровані проблеми, які впливають на показники її діяльності?

б)Як за допомогою запобіжних дій керівництво забезпечує запобігання втратам?

в)Як керівництво забезпечує застосування методів систематичного поліпшення і засобів поліпшення показників організації?

А.4 Документування результатів самооцінювання

Є багато способів оформлення питань самооцінювання для оцінювання показників, зазначення оцінок досконалості і реєстрації можливих дій з поліпшення. Один з можливих підходів подано в таблиці А.2.

Таблиця А.2 - Приклад протоколювання результатів самооцінювання

Підрозділ

Номер питання

Спостереження щодо реальних показників

Оцінка

Дія з поліпшення

5.2

4 а)

Наш процес за цим пунктом є найкращим у світі

5

Жодної не потрібно

5,2

46)

У нас цей пункт системою не охоплений

1

Для врахування цього потрібно побудувати процес – КИМ І В ЯКИЙ ТЕРМІН?