Страница 3: ДСТУ ISO 9004-2001. СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ НАСТАНОВИ ЩОДО ПОЛІПШЕННЯ ДІЯЛЬНОСТІ (29585)

Крім покрокового чи неперервного постійного поліпшення, найвище керівництво повинне також передбачити радикальні зміни в процесах як один із шляхів поліпшення показників діяльності організації. Проводячи такі зміни, керівництво повинно вживати заходи, які забезпечують наявність ресурсів та зв’язків, необхідних для підтримки функцій системи управління якістю.

Найвище керівництво повинне визначити процеси випуску продукції в організації, які безпосередньо пов’язані з її успіхом. Найвище керівництво повинне також визначити ті допоміжні процеси, які впливають або на результативність та ефективність процесів випуску продукції, або на потреби та очікування зацікавлених сторін.

Керівництво повинне забезпечувати, щоб процеси функціонували як результативна та ефективна мережа. Воно повинне також аналізувати та оптимізувати взаємодії процесів, як з випуску продукції, так і допоміжних.

Слід також враховувати:

• забезпечення установлення послідовності та взаємодії процесів для результативного та ефективного одержання бажаних результатів;
• забезпечення чіткого визначення та контролювання процесів, їх входів, та виходів;
• моніторинг входів та виходів для перевірки того, чи окремі процеси взаємопов’язані і чи функціонують вони результативно та ефективно;
• визначення ризиків та управління ними і використання можливостей для поліпшення показників діяльності;
• управління даними аналізу для сприяння постійному поліпшенню процесів;
• призначення керівників процесів і покладання на них повної відповідальності та надання повноважень;
• управління кожним процесом для досягнення пов’язаних з ним цілей;
• потреби та очікування зацікавлених сторін.

5.2 Потреби та очікування зацікавлених сторін

5.2.1 Загальні положення

У кожної організації є зацікавлені сторони, кожна з яких має потреби та очікування. До зацікавлених сторін організацій належать:

• замовники та кінцеві користувачі;
• працівники організації;
• власники/інвестори (наприклад, акціонери, приватні особи чи групи осіб, включаючи державний сектор, які мають певний інтерес в організації);
• постачальники і партнери;
• суспільство, тобто громадськість та населення, на які впливає діяльність організації чи її продукція.

5.2.2 Потреби та очікування

Успіх організації залежить від розуміння та задоволення поточних і майбутніх потреб та очікувань наявних і потенційних замовників та кінцевих користувачів, а також від розуміння і врахування потреб та очікувань інших зацікавлених сторін.

Для з’ясування і задоволення потреб і очікувань зацікавлених сторін організації слід:

• визначати свої зацікавлені сторони і підтримувати збалансоване реагування на їхні потреби та очікування;
• формулювати визначені потреби та очікування як вимоги;
• поширювати інформацію про вимоги на всіх рівнях в організації;
• зосереджувати увагу на поліпшенні процесів для забезпечення цінностей для визначених зацікавлених сторін.

Для задоволення потреб та очікувань замовників і кінцевих користувачів керівництво організації повинне:

• розуміти потреби та очікування своїх замовників, у тому числі потенційних:
• визначати ключові характеристики продукції для своїх замовників та кінцевих користувачів;
• установлювати та оцінювати конкуренцію на своєму ринку;
• визначати свої ринкові можливості, слабкі місця і майбутні конкурентні переваги.

Прикладами потреб та очікувань замовників і кінцевих користувачів щодо продукції організації є:

• відповідність;
• надійність;
• придатність;
• постачання;
• діяльність після випуску продукції;
• ціна і витрати на стадіях життєвого циклу продукції;
• безпечність продукції;
• юридична відповідальність за якість продукції;
• вплив на навколишнє середовище.

Організація повинна визначити потреби та очікування своїх працівників щодо визнання, задоволеності роботою і професійного росту. Така увага допомагає забезпечувати впевненість у максимально повному залученні та мотивації працівників.

Організації слід визначити фінансові та інші результати, які задовольняють визначені потреби і очікування власників та інвесторів.

Керівництво повинне враховувати потенційні вигоди від налагодження партнерських відносин із постачальниками організації з метою створення цінностей для обох сторін. В основі партнерства повинні бути спільна стратегія, обмін знаннями, а також спільні здобутки і втрати. Під час налагодження партнерських стосунків організації слід:

• визначити основних постачальників та інші організації як потенційних партнерів;
• спільно встановити чітке розуміння потреб та очікувань замовників;
• спільно встановити чітке розуміння потреб та очікувань партнерів:
• установити цілі, які забезпечують можливості сталого партнерства. Розглядаючи взаємозв’язки з суспільством, організація повинна:
• демонструвати відповідальність за здоров’я та безпеку людей;
• враховувати вплив на навколишнє середовище, зокрема збереження енергії та природних ресурсів;
• визначити застосовні законодавчі та регламентувальні вимоги;
• визначити поточні та потенційні впливи її продукції, процесів та діяльності на суспільство в цілому і місцеву громаду зокрема.

5.2.3 Законодавчі та регламентувальні вимоги

Керівництво повинне забезпечити, щоб організація була обізнана із законодавчими та регламентувальними вимогами, які поширюються на її продукцію, процеси та види діяльності, і щоб ці вимоги були складовою частиною системи управління якістю. Слід також враховувати:

• сприяння етичному, результативному та ефективному дотриманню поточних та перспективних вимог;
• вигоди для зацікавлених сторін від підвищення вимог;
• роль організації в захисті інтересів суспільства.

5.3 Політика в сфері якості

Найвище керівництво повинне застосовувати політику в сфері якості як засіб для поліпшення діяльності організації.

Політика організації в сфері якості повинна бути рівноцінною частиною загальної політики та стратеги організації, узгодженою з ними.

Формулюючи політику в сфері якості, найвище керівництво повинне враховувати:

• рівень і шлях майбутнього поліпшення, необхідного для успішної діяльності організації:
• очікуваний чи бажаний ступінь задоволеності замовника;
• професійний ріст працівників організації;
• потреби та очікування інших зацікавлених сторін;
• ресурси, необхідні для перевищення вимог ISO 9001;
• потенційний внесок постачальників та партнерів.

Застосування політики в сфері якості для поліпшення можливе за умови, якщо вона:

• узгоджена з поглядами та стратегією найвищого керівництва стосовно майбутнього організації;
• дає змогу розуміти цілі в сфері якості та досягати їх на всіх рівнях в організації:
• наочно доводить зобов’язання найвищого керівництва щодо якості і забезпечення адекватними ресурсами для досягнення цілей;
• допомагає підвищити зобов’язання щодо якості на всіх рівнях в організації за явним лідерством найвищого керівництва;
• передбачає постійне поліпшення з метою задоволення потреб та очікувань замовників та інших зацікавлених сторін;
• належно сформульована і ефективно поширена в організації.

Як і інші напрями ділової політики, політику в сфері якості слід періодично аналізувати.

5.4 Планування

5.4.1 Цілі у сфері якості

Стратегічне планування і політика в сфері якості організації становлять основу для встановлення цілей у сфері якості. Найвище керівництво повинне сформулювати ті цілі, що ведуть до поліпшення показників діяльності організації. Цілі повинні уможливлювати їхнє вимірювання для сприяння результативному та ефективному аналізуванню з боку керівництва. Формулюючи ціпі, керівництво повинне також враховувати:

• поточні та майбутні потреби організації та обслуговувані ринки;
• відповідні висновки аналізування з боку керівництва;
• поточні показники продукції та процесів;
• рівні задоволеності зацікавлених сторін;
• результати самооцінювання;
• дані зіставного оцінювання (бенчмаркінгу), аналізування конкурентів, можливостей для поліпшення;
• ресурси, необхідні для реалізації цілей.

Інформацію про цілі в сфері якості слід поширювати так, щоб працівники організації могли сприяти їхньому досягненню. Слід визначити відповідальність за доведення цілей у сфері якості до всіх працівників. Ці цілі слід систематично аналізувати і, у разі потреби, переглядати.

5.4.2 Планування якості

Керівництво повинне взяти на себе відповідальність за планування якості в організації. Це планування повинне бути зосереджене на визначенні процесів, необхідних для результативної та ефективної діяльності для досягнення цілей та задоволення вимог у сфері якості в організації, узгоджених з її стратегією.

Входами результативного та ефективного планування є:

• стратегія організації;
• визначені цілі організації;
• визначені потреби й очікування замовників та Інших зацікавлених сторін;
• оцінювання законодавчих та регламентувапьних вимог;
• оцінювання даних про показники продукції;
• оцінювання даних про показники процесів;
• уроки минулого досвіду;
• виявлені можливості для поліпшення;
• дані про оцінювання і зниження відповідних ризиків.

Виходи планування якості для організації повинні визначати процеси випуску продукції та допоміжні процеси, необхідні з погляду:

• умінь та знань, необхідних для організації;
• відповідальності та повноважень для реалізації планів поліпшення процесів;
• необхідних ресурсів, таких, як фінанси та інфраструктура;
• параметрів оцінювання досягнень організації у поліпшенні показників її діяльності;
• потреб поліпшення, включаючи методи та засоби;
• потреб у документації, включаючи протоколи.

Керівництво повинне систематично аналізувати виходи для забезпечення результативності та ефективності процесів у організації.

5.5 Відповідальність, повноваження та інформування

5.5.1 Відповідальність та повноваження

Найвище керівництво повинне визначити відповідальність та повноваження і поширити інформацію про це для впровадження і підтримування результативної та ефективної системи управління якістю.

Відповідальність та повноваження повинні бути розподілені між працівниками на всіх рівнях в організації, щоб дати їм змогу сприяти досягненню цілей у сфері якості і забезпечити їхнє залучення, мотивацію та зобов’язання.

5.5.2 Представник керівництва

Найвище керівництво повинне призначити представника керівництва з наданням йому повноважень щодо управління, моніторингу, оцінювання та координації системи управління якістю. Таке призначення має підвищити результативність та ефективність функціонування, а також поліпшити систему управління якістю. Цей представник повинен звітувати перед найвищим керівництвом і підтримувати зв’язки із замовниками та іншими зацікавленими сторонами стосовно питань, пов’язаних із системою управління якістю.