---

Примітка 4. Ризик часто зазначають з погляду поєднання наслідків події (охоплюючи зміни в обставинах) і ймовірністю її виникнення (як визначено в ISO Guide 73:2009, 3.6.1.1).

Примітка 5. Слово «ризик» іноді використовують, якщо йдеться про можливість тільки негативних наслідків.

Примітка 6. Це один із загальних термінів і основних визначень поняття для стандартів ISO на системи управління, на­ведених у додатку SL консолідованого доповнення ISO до директив ISO/IEC, частина 1. Первісне визначення поняття змінено доданням примітки 5

Співвідношення між досягненим результатом і використаними ресурсами

Ступінь реалізації запланованих робіт і досягнення запланованих результатів.

Примітка. Це один із загальних термінів і основних визначень поняття для стандартів ISO на системи управління, наве­дених у додатку SL консолідованого доповнення ISO до директив ISO/IEC, частина 1.

Факти про об’єкт (3.6.1)

Значущі дані (3.8.1)

Дані (3.8.1). які підтверджують існування чи правдивість чого-небудь.

Примітка 1. Об’єктивний доказ може бути отримано спостеріганням, вимірюванням (3.11.4), випробуванням (3.11.8) або іншими способами.

Примітка 2. Об’єктивний доказ для цілей аудиту (3.13.1) зазвичай охоплює протоколи (3.8.101. виклади фактів або іншої інформації (3.8.2), які суттєві щодо критеріїв аудиту (3.13.7) та можуть бути перевірені

Мережа каналів обмінювання інформацією, використовувана в межах організації (3.2.1)

Інформація (3.8.2) та носій, на якому її розміщено.

Приклади

Протокол (3.8.10), технічні умови (3.8.7), методичний документ, кресленик, звіт, стандарт.

Примітка 1. Носієм може бути папір, магнітний, електронний або оптичний комп’ютерний диск, фотографія чи еталонний зразок або їх комбінація.

Примітка 2. Комплект документів, наприклад, технічних умов і протоколів, часто називають «документацією».

Примітка 3. Деякі вимоги (3.6.4) (наприклад, вимога до розбірливості) застосовні до всіх типів документів. Проте можуть бути різні вимоги до технічних умов (наприклад, вимога щодо контрольованості переглядів) і до протоколів (наприклад, вимога щодо відновності)

Інформація (3.8.2), яку організація (3.2.1) має контролювати та підтримувати в актуальному стані, та носій, на якому її розміщено.

Примітка 1. Задокументована інформація може бути подана в будь-якому форматі та на будь-яких носіях і походити з будь-якого джерела.

Примітка 2. Задокументована інформація може стосуватись:

• системи управління (3.5.3), зокрема пов’язаних з нею процесів (3.4.1);

• інформації, розробленої для того, щоб організація функціювала (документація);

• доказу досягнених результатів (протоколи (3.8.10)).

Примітка 3. Це один із загальних термінів і основних визначень поняття для стандартів ISO на системи управління, на­ведених у додатку SL консолідованого доповнення ISO до директив ISO/IEC, частина 1

Документ (3.8.5), який установлює вимоги (3.6.4).

Приклади

Настанова щодо якості (3.8.8), програма якості (3.8.9), технічний кресленик, методичний документ, робоча інструкція.

Примітка 1. Технічні умови можуть стосуватися діяльності (наприклад, методичний документ, технічні умови на процес (3.4.1) і технічні умови на випробування (3.11.8)) чи продукції (3.7.6) (наприклад, технічні умови на продукцію, специфікація дієвості (3.7.8) та кресленик).

Примітка 2. Може бути так, що поряд із викладом вимог у специфікації додатково зазначають результати, досягнені про­ектуванням і розроблянням (3.4.8), і, таким чином, у деяких випадках специфікацію можуть використовувати як протокол (3.8.10)

Специфікація (3.8.7) щодо системи управління якістю (3.5.4) організації (3.2.1).

Примітка. Настанови щодо якості можуть мати різний ступінь деталізації та різну форму залежно від розміру та складності окремої організації (3.2.1)

Специфікація (3.8.7) методик (3.4.5) і відповідних ресурсів із зазначенням того, хто та коли повинен їх застосовувати до конкретного об’єкта (3.6.1).

Примітка 1. До цих методик, зазвичай, належать такі, що стосуються процесів (3.4.1) управління якістю (3.3.4) і процесів виготовляння продукції (3.7.6) та надання послуг (3.7.7).

Примітка 2. У програмі якості часто наводять посилання на розділи настанови щодо якості (3.8.8) чи на методичні доку­менти (3.8.5).

Примітка 3. Програма якості, зазвичай, — один із результатів планування якості (3.3.5)

Документ (3.8.5), у якому наведено одержані результати чи докази виконаних робіт.

Примітка 1. Протоколи можна використовувати, наприклад, для документування простежуваності (3.6.13) та наведення доказу щодо перевіряння (3.8.12), запобіжної дії (3.12.1) та коригувальної дії (3.12.2).

Примітка 2. Звичайно немає потреби контролювати нові редакції протоколів

Документ (3.8.5), який визначає, що потрібно для досягнення цілі(-ей) (3.7.1) проекту (3.4.2).

Примітка 1. У плані керування проектом має бути програма якості (3.8.9) проекту (безпосередньо чи через посилання на неї).

Примітка 2. План керування проектом також охоплює інші плани, які стосуються організаційної структури, ресурсів, графіка виконання, бюджету, керування (3.3.3) ризиками (3.7.9), екологічного управління, керування охороною праці, керування безпекою (безпосередньо чи через посилання на них, за потреби)

(ISO 10006:2003, 3.7)

Підтвердження наданням об’єктивних доказів (3.8.3), що встановлені вимоги (3.6.4) виконано.

Примітка 1. Об’єктивний доказ, необхідний для перевіряння, може бути результатом інспектування (3.11.7) чи інших форм визначання (3.11.1), зокрема виконання альтернативних обчислень або аналізування документів (3.8.5).

Примітка 2. Роботи, виконувані для перевіряння, іноді називають процесом (3.4.1) кваліфікування.

Примітка 3. Слово «перевірено» використовують для позначення відповідного статусу

Підтвердження наданням об'єктивного доказу (3.8.3), що вимоги (3.6.4) щодо конкретного передбаченого використання або застосування виконано.

Примітка 1. Об’єктивний доказ, потрібний для перевіряння, може бути результатом випробування (3.11.8) чи інших форм визначання (3.11.1), зокрема виконання альтернативних обчислень або аналізування документів (3.8.5).

Примітка 2. Слово «затверджено» використовують для позначення відповідного статусу.

Примітка 3. Умови використання для затвердження можуть бути реальними чи змодельованими

Формалізоване реєстрування інформації про конфігурацію продукції (3.6.8), статусу запропо­нованих змін і статусу запровадження ухвалених змін і звітування про них

(ISO 10007:2003, 3.7)

Предмет програми якості (3.8.9).

Примітка. Цей термін використано, щоб уникнути повторювання термінів «процес (3.4.1), продукція (3.7.6), проект (3.4.2) чи контракт (3.4.7)» у межах ISO 10005.

(ISO 10005:2005, 3.10, змінено — Змінено примітку.)

Думки, зауваги та висловлення зацікавленості щодо продукції (3.7.6), послуги (3.7.7) чи про­цесу (3.4.1) розглядання скарг

(ISO 10002:2014, 3.6, змінено — Термін «послуга» долучено до визначення)

Сприйняття замовником (3.2.4) ступеня виконання його очікувань.

Примітка 1. Мсже бути так, що очікування замовника невідомі організації (3.2.1) чи навіть самому замовнику доти, доки продукцію (3.7.6) не поставлено чи послугу (3.7.7) не надано. Для досягнення високого рівня задоволеності замовника може бути необхідно задовольнити очікування замовника, навіть якщо воно не е сформульованим, загально зрозумілим чи обов’язковим.

Примітка 2. Скарги (3.9.3) — загальноприйнятий показник низького рівня задоволеності замовників, але їх відсутність не обов'язково означає високий рівень задоволеності замовників.

Примітка 3. Навіть, якщо вимоги (3.6.4) замовника узгоджено з ним та виконано, це не обов'язково гарантує високий рівень задоволеності замовника

(ISO 10004:2012, 3.3, змінено — Змінено примітки)

Висловлення організації (3.2.1) незадоволеності щодо її продукції (3.7.6) чи послуги (3.7.7), чи самого процесу (3.4.1) розглядання скарг там, де явно чи неявно очікують відповіді або рішення

(ISO 10002:2014, 3.2, змінено — Термін «послуга» долучено до визначення)

Взаємодія організації (3.2.1) із замовником (3.2.4) протягом усього життєвого циклу продукції (3.7.6) чи послуги (3.7.7)

(ISO 10002:2014, 3.5, змінено — Термін «послуга» долучено до визначення)

Зобов'язання, які бере на себе організація (3.2.1) перед замовником (3.2.4) стосовно своєї по­ведінки та які спрямовані на підвищення рівня задоволеності замовників (3.9.2), а також пов’язані з ними застороги.

Примітка 1. Застороги, пов'язані з зобов'язаннями, можуть бути стосовно цілей (3.7.1), умов, обмежень, контрактної інформації (3.8.2), а також методик (3.4.5) розглядання скарг (3.9.3).

Примітка 2. У ISO 10001:2007 замість терміна «кодекс поведінки, зорієнтований на досягнення задоволеності замовників» ужито термін «кодекс»

(ISO 10001:2007, 3.1, змінено — Термін «кодекс» як допустимий термін вилучено. Примітку 2 змінено)

Незгода, що виникає у зв'язку зі скаргою (3.9.3), подана провайдеру процесу розв’язання спо­рів (3.2.7).

Примітка. Деякі організації (3.2.1) дають змогу своїм замовникам (3.2.4) висловлювати їхню незадоволеність провайде­ру процесу розв'язання спорів у першій інстанції. У цій ситуації висловлення незадоволеності стає скаргою, якщо її надіслано організації для реагування, і стає спором, якщо організація не розв’яже цю незадоволеність без утручання провайдера процесу розв'язання спорів. Багато організацій віддають перевагу тому, щоб їхні замовники висловлювали будь-яку незадоволеність спершу самій організації, перш ніж удаватися до розв’язання спорів поза межами організації

(ISO 10003:2007, 3.6, змінено)

Розпізнавальна особливість.

Примітка 1. Характеристика може бути власною чи наданою.

Примітка 2. Характеристика може бути якісною чи кількісною.

Примітка 3. Є різні класи характеристик, зокрема:

1. фізичні (наприклад, механічні, електричні, хімічні чи біологічні характеристики);

2. органолептичні (наприклад, пов'язані із запахом, дотиком, смаком, зором, слухом);

3. етичні (наприклад, увічливість, чесність, правдивість);

4. часові (наприклад, пунктуальність, безвідмовність, доступність, безперервність);

5. ергономічні (наприклад, фізіологічні чи пов'язані з безпекою людини);

6. функційні (наприклад, максимальна швидкість літака)

Власна характеристика (3.10.1) об'єкта (3.6.1), пов’язана з вимогою (3.6.4).

Примітка 1. «Власний» означає наявний у чому-небудь, саме як постійна характеристика.

Примітка 2. Надана характеристика об'єкта (наприклад, ціна об'єкта) не є характеристикою якості об’єкта

Характеристика (3.10.1) особи, яка має вплив на об'єкт (3.6.1), що його розглядають.

Примітка 1. Характеристики можуть бути фізичні, когнітивні (пізнавальні) чи соціальні.

Примітка 2. Людські чинники можуть мати значний вплив на систему управління (3.5.3)

Здатність застосовувати знання та навички для досягнення запланованих результатів.

Примітка 1. Доведену здатність іноді називають кваліфікацією.

Примітка 2. Це один із загальних термінів і основних визначень поняття для стандартів ISO на системи управління, на­ведених у додатку SL консолідованого доповнення ISO до директив ISO/IEC, частина 1. Первісне визначення поняття змінено доданням примітки 1