---

ДСТУ ISO 9004-2-96

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ УКРАИНЫ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТАМИ КАЧЕСТВА

Часть 2 Указания по услугам

Киев
ГОССТАНДАРТ УКРАИНЫ
1997ПРЕДИСЛОВИЕ

1. РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Государственным научно-исследовательским институтом «Система» (ГНИЙ «Система») Госстандарта Украины совместно с Техническим комитетом по стандартизации «Управление качеством и обеспечение качества»

2. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ приказом Госстандарта Украины от 27 ноября 1996 г. № 500

3. Разделы 3-4 и приложения А, Б, В представляют собой полный аутентичный текст международного стандарта ISO 9004-2:1991 «Управление качеством и элементы системы качества Часть 2. Руководящие указания по услугам».

В разделы 1,2 стандарта внесены редакционные изменения в соответствии с требованиями ДСТУ 1.5-93 по изложению этих разделов

4. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5. РАЗРАБОТЧИКИ: Ю. И. Койфман, канд. физ.-мат. наук (руководитель разработки), Е. В. Герус, И. В. Головачева

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Госстандарта Украин

ыСОДЕРЖАНИЕ

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ 1

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ 1

3. ОПРЕДЕЛЕНИЯ 2

   1. Организация 2

   2. Поставщик 2

   3. Субподрядчик 2

   4. Потребитель 2

   5. Услуги 2

   6. Предоставление услуги 2

   7. Качество 2

   8. Политика в области качества 2

   9. Управление качеством 3

   10. Система качества 3

4. ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ 3

   1. Характеристики услуг и их предоставления 3

   2. Управление характеристиками услуг и их предоставлением 3

5. ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА 4

   1. Ключевые аспекты системы качества 4

   2. Ответственность руководства 4

      1. Общие положения 4

      2. Политика в области качества 4

      3. Задачи в области качества 6

      4. Ответственность и полномочия в области качества 6

      5. Анализ со стороны руководства 7

   3. Персонал и материальные ресурсы 7

      1. Общие положения 7

      2. Персонал 7

         1. Стимулирование 7

         2. Подготовка и профессиональный рост персонала 8

         3. Деловое общение 8

      3. Материальные ресурсы 9

   4. Структура системы качества 9

      1. Общие положения 9

      2. Петля качества услуги 9

      3. Документация по качеству в протоколы качества 11

         1. Система документации 11

         2. Управление документацией 11

      4. Внутренние проверки качества 12

   5. Непосредственное взаимодействие с потребителями 12

      1. Общие сведения 12

      2. Общение с потребителями 12

6. РАБОЧИЕ ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА 13

   1. Процесс маркетинга 13

      1. Вопросы качества при изучении и анализе рынка 13

      2. Обязательства поставщика 14

      3. Краткое описание услуги 14

      4. Управление выполнением услуги 14

Качество рекламной деятельности 14ДСТУ ISO 9004-2-96

6.2.4.1 Общие положения 15

6.2.- 2 Методики предоставления услуги 16

ПРИЛОЖЕНИЕ А 23

ПРИЛОЖЕНИЕ В 26ДСТУ ISO 9004-2-96

ДСТУ ISO 9004-2-96

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ УКРАИНЫ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ
КАЧЕСТВА

Часть 2 Указания по услугам

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ТА ЕЛЕМЕНТИ СИСТЕМИ ЯКОСТІ

Час ти н а 2 Настанови щодо послуг

QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY SYSTEM ELEMENTS
Part 2 Guidelines for services

Дата введения 1997-07- 01

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Стандарт устанавливает принципы и элементы систем качества, охватывающих все процессы, необходимые для обеспечения эффективности услуги, от маркетинга до ее предоставления, включая анализ услуги.

Стандарт распространяется на предприятия, организации, учреждения (далее - организации), действующие на территории Украины независимо от форм собственности и видов деятельности, министерства (ведомства), отзывы по сертификации, технические комитеты по стандартизации,

Требования настоящего стандарта вместе с требованиями ДСТУ ISO 9001, ДСТУ ISO 9002 или ДСТУ ISO 9003 применяют при сертификации систем качества в сервисных организациях.

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

В настоящем стандарте приведены ссылки на следующие стандарты:

ДСТУ 3230-95 Управление качеством и обеспечение качества. Термины и определения

ДСТУ ISO 9000-1-95 Стандарты по управлению качеством и обеспечению качества* Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению

ДСТУ ISO 9001--95 Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработка, производстве» монтаже и обслуживании

ДСТУ ISO 9002-95 Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании

ДСТУ ISO 9003-95 Системы качества. Модель обеспечения качества при контроле готовой продукции и ее испытаниях

ДСТУ ISO 9004-1-95 Управление качеством и элементы системы качества. Часть 1. Руководящие указания.

Приложения А, Б являются справочными.

3. Справочные источники информации приведены в приложении В.ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте используются определения ДСТУ 3230, а также определения, необходимые для уточнения терминов, приведенных в настоящем стандарте.

Примечание. Для большей ясности некоторые из ранее установленных определений (без примечаний) повторяются с указанием в скобках их источника.

Компания, корпорация, фирма, предприятие, ассоциация или их подразделения, объединенные или нет, государственные или частные, которые выполняют самостоятельную функцию (или функции) и имеют администрацию.

Организация, предоставляющая продукцию или услугу потребителю

(ДСТУ 3230).

Примечание. Поставщик иногда рассматривается как «первая сторона в коммерческой деятельности»

Поставщик сервисной организации в контрактной ситуации.

Получатель продукции или услуги (ДСТУ 3230)

Примечание 1. Потребителем может быть, например, конечный потребитель, пользователь, льготный потребитель или покупатель.

Примечание 2. Потребитель иногда рассматривается как «вторая сторона в коммерческой деятельности».

Примечание 3. Потребителем может выступать подразделение в рамках сервисной организации.

Итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя (ДСТУ 3230)

Примечание 1 Поставщик или потребитель могут быть представлены при взаимодействии персоналом или оборудованием.

Примечание 2 Непосредственное взаимодействие потребителя с поставщиком может быть существенным для предоставления услуги.

Примечание 3. Поставка или использование материальных видов продукции может быть частью предоставления услуги.

Примечание 4. Услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукция.

Деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности (ДСТУ 3230-95)

Основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством (ДСТУ 3230-95)

Те аспекты общей функции управления которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, оперативное управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества (ДСТУ 3230-95)

Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством (ДСТУ 3230-95).

4. ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ

   1. Характеристики услуг и их предоставления

Требования к услуге должны быть четко установлены в виде характеристик, поддающихся наблюдению и допускающих оценивание их потребителем.

Связанные с предоставлением услуг процессы также требуют описания при помощи характеристик, наблюдение которых для потребителя может быть не всегда возможным, но которые непосредственно определяют уровень предоставления услуги.

Обе разновидности характеристик должны допускать их оценивание сервисной организацией на соответствие принятым нормам.

Характеристика услуги или ее предоставление может быть количественной (поддающейся измерению) или качественной (поддающейся сравнению) в зависимости от того, как и кто дает ее оценку - сервисная организация или потребитель.

Примечание. Многим качественным характеристикам, получившим субъективную оценку потребителей, может в дальнейшем даваться количественная оценка сервисной организацией.

К характеристикам, которые могут указываться в нормативных документах, относятся:

• мощности, возможности, численность персонала и количество материалов;

• продолжительность ожидания, продолжительность предоставления и продолжительность технологического цикла услуги;

• гигиена, безопасность, безотказность и гарантии;

• отзывчивость, доступность и вежливость персонала, комфортность и эстетичность обстановки, компетентность, надежность, точность полнота, соответствие современному уровню, достоверность и эффективность контактов.

В большинстве случаев управление характеристиками услуг и их предоставлением может достигаться только за счет управления процессом предоставления слуги. Поэтому важную роль в достижении и поддержании необходимого уровня качества услуги играют измерения параметров процесса и управление им.

Несмотря на то, что иногда в ходе предоставления услуги возможно устранение обнаруженных недостатков, чаще всего невозможно полагаться на окончательный контроль как средство воздействия на качество услуги в точках взаимодействия с потребителем, где потребитель часто способен немедленно выявить любое несоответствие.

Процесс предоставления услуг может колебаться в пределах от высокомеханизированного (как это имеет место при прямом наборе номера абонента, вызываемого по телефону) до сугубо персонифицированного (как это, например, имеетДСТУ ISO 9004-2-96 место при предоставлении юридических, медицинских или консультационных услуг;. Чем полнее может быть описан процесс (указанием средств механизации или в подробных методиках), тем большей является возможность применения принципов системы качества, структурированных и упорядоченных соответствующим образом.

5. ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

   1. Ключевые аспекты системы качества

Как показано на рисунке I, потребителя касаются три ключевых аспекта системы качества. Удовлетворенность потребителя может быть достигнута лишь при наличии гармонии между ответственностью руководства, персоналом и материальными ресурсами и структурой системы качества.

Руководство несет ответственность за формирование политики в области качеств услуг и удовлетворенности потребителя. Реализация политики зависит от того насколько успешно руководство обеспечивает разработку и эффективное функционирование системы качества.