Страница 4: ДСТУ ISO 9004-2-96. Управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Наставления относительно услуг (61750)

6.2.2 Методики предоставления услуги

При проектировании процесса предоставления услуг удобно разбивать процесс на отдельные рабочие этапы с составлением методик, описывающих выполняемые на каждом таком этапе работы. Особенное внимание должно уделяться взаимосвязям между отдельными рабочими этапами. Примерами рабочих этапов являются:

• предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю;

• принятие заказа;

• подготовка к выполнению и предоставлению услуги;

• выписывание счетов и сбор платежей за услугу. При таком разделении можно пользоваться подробными диаграммами процесса предоставления услуги.

Примечание. Содержание, последовательность и продолжительность рабочих этапов могут варьироваться в зависимости от типа конкретной услуги.

Закупленные продукция и услуги могут быть определяющими факторами качества, стоимости, эффективности и надежности тех услуг, которые предоставляются сервисной организацией. Планировать, контролировать и проверять закупки продукции и услуг следует на том же уровне, что и другие виды внутренней деятельности. Сервисная организация должна установить рабочие отношения с субподрядчиками, наладив и обратную связь. Это позволит придерживаться программы постоянного повышения качества и оперативно решать все спорные вопросы по качеству, а то и вовсе избегать их.

Требования к снабжению должны предусматривать, как минимум, следующее:

• наличие заказов на поставку в виде описаний или спецификаций;

• выбор квалифицированных субподрядчиков;

• согласование требований к качеству и требований к обеспечению качества;

• согласование методов обеспечения и проверки качества;

• - порядок разрешения спорных вопросов по качеству;

• средства контроля поступающих продукции и услуг;

• протоколы качества поступающих продукции и услуг. При выборе субподрядчика сервисная организация должна принимать во внимание:

• результаты оценивания непосредственно у субподрядчика его возможностей и (или) необходимых для обеспечения качества элементов его системы качества;

• оценку образцов продукции, поставляемой субподрядчиком;

• статистику отношений с данным субподрядчиком или аналогичными субподрядчиками;

• результаты проверки аналогичных субподрядчиков;

• опыт других потребителей.

При предоставлении оборудования в пользование потребителю сервисная организация несет ответственность за его соответствие назначению и наличие необходимых письменных инструкций по его эксплуатации.

При необходимости сервисная организация должна идентифицировать и регистрировать источник всякой продукции или услуги, входящей в состав предоставляемой ею услуги, назначив ответственных за проверку услуги и другие действия, связанные с процессом предоставления услуги для обеспечения ее прослеживаем ости в случае выявления несоответствия требованиям, поступления претензий от потребителей и привлечения организации к ответственности за неудовлетворительное качество услуги.

Сервисная организация должна наладить эффективный контроль за погрузочно­разгрузочными работами с имуществом потребителя, за которое она несет ответственность или которое использует в процессе предоставления услуги, а также за его хранением, упаковкой, доставкой и сохранностью.

Управление качеством следует рассматривать как неотъемлемую составную часть связанных с выполнением услуги процессов: маркетинга, проектирования и предоставления услуги. Разработанные технические условия на управление качеством должны предусматривать эффективное управление каждым таким процессом с тем, чтобы услуга всегда отвечала своим техническим условиям и удовлетворяла потребителя.

Проектирование управления качеством включает:

• определение ключевых видов деятельности в рамках каждого процесса, существенно влияющих на выполнение указанной услуги;

• анализ ключевых видов деятельности с целью отбора тех характеристик. измерения и контроль которых обеспечат качество услуги;

• определение методов оценки отобранных характеристик;

• определение способов влияния на эти характеристики или управления ими в заданных пределах.

По завершении каждого этапа проектирования услуги должен проводиться официальный оформляемый документами анализ его результатов на соответствие краткому описанию услуга.

В конце каждого этапа проектирования следует проводить анализ выполненной работы для обеспечения ее соответствия требованиям:

• пунктов технических условий на услугу» относящихся к потребностям потребителя .и их удовлетворению;

пунктов технических условий на предоставление услуги, относящихся к требованиям, предъявляемых к услуге;ДСТУ ISO 9004-2-96

• пунктов технических условий на управление качеством, относящихся к управлению связанными с выполнением услуги процессами.

Каждый такой анализ проекта должен проводиться с участием представителей всех подразделений, функции которых влияют на качество услуги, в зависимости от рассматриваемого этапа. При анализе проекта должны выявляться и прогнозироваться возможные узкие места и несоответствия и инициироваться мероприятия, обеспечивающие:

• соответствие технических условий на услугу и технических условий на предоставление услуги требованиям потребителя;

• соответствие технических условий на управление качеством с точки зрения наличия в них точных данных о качестве предоставляемой услуги.

Новые и измененные услуги и процессы их предоставления должны подлежать утверждению, свидетельствующему об окончании их разработки и способности услуги удовлетворять потребностям потребителей как в ожидаемых, так и в неблагоприятных условиях. Процедура утверждения должна быть определена, запланирована и проведена до начала предоставления услуги. Результаты утверждения должны быть оформлены документами.

До начала предоставления услуги должно быть проверено выполнение следующих положений:

• данная услуга согласуется с требованиями потребителя;

• процесс предоставления услуги является полностью отработанным;

• обеспечены необходимые ресурсы для выполнения обязательств по услуге, в частности, материальные ресурсы и персонал;

• услуга соответствует действующим законодательным актам, сводам правил, стандартам, чертежам и техническим условиям;

• подготовлена информация относительно пользования услугой, предоставляемая потребителям.

Следует периодически проводить процедуры переутверждения услуги, позволяющие убедиться в том, что услуга продолжает удовлетворять требования потребителя и соответствует своим техническим условиям, а также выявить резервы повышения качества предоставления услуги и управления им.

Процедуру переутверждения следует планировать и оформлять документами. При этом необходимо учитывать фактический опыт предоставления услуги, влияние внесенных в услугу н соответствующие процессы изменений, соответствия методик, инструкций, руководств и предложений об изменении.

Технические условия на услугу, технические условия на предоставление услуги и технические условия на управление качеством являются основньгми документами на услугу и подлежат изменению лишь при наличии весомой причины и после должного рассмотрения.

Управление внесением в проект изменений заключается в документальном оформлении изменений к требованиям и методик и их проведении после утверждения и ввода в действие начальных технических условий. Такое управление должно обеспечивать:

определение необходимости изменения, проверку таких данных и ихДСТУ ISO 9004-2-96 предоставление для анализа и перепроектирования соответствующей части услуги;

• должное планирование, документальное оформление, утверждение, внедрение и регистрацию изменений, вносимых в технические условия;

• участие в рассмотрении и утверждении изменений представителей всех подразделений, которых касаются эти изменения;

• оценку влияния изменений с целью подтверждения того, что они дают ожидаемый результат и не снижают качества услуги;

• уведомление потребителей в случае, если изменения, вносимые в проект, касаются характеристик и уровня выполнения услуг.

Руководство должно распределить конкретные обязанности между всем персоналом, занятым в процессе предоставления услуги, в том числе предусмотреть получение оценок со стороны поставщика и потребителя.

Предоставление услуги потребителям предусматривает:

• соблюдение заданных технических условий на предоставление услуги;

• контроль за соблюдением технических условий на услугу;

• корректировку процесса при выявлении отклонений.

Управление качеством должно стать неотъемлемой частью процесса предоставления услуги.

Оно включает:

• измерение и проверку ключевых видов деятельности в рамках процесса предоставления услуги во избежание нежелательных тенденций и неудовлетворенности потребителя;

• самоконтроль привлеченного к предоставлению услуги персонала как неотъемлемую часть измерения параметров процесса;

• окончательную оценку поставщиком при непосредственном взаимодействии с потребителем предоставляемой услуги с целью определения перспектив в отношении ее качества.

Данная потребителем оценка услуги - это конечная мера качества услуги. Реакция потребителя может быть немедленной, может проявиться через некоторое время. Часто при оценке потребителем предоставленной услуги он исходит лишь из своего субъективного мнения. Потребители редко по своей инициативе сообщают сервисной организации о своей оценке предоставленной им услуги. В случае своей неудовлетворенности услугами потребители скорее всего прекратят пользоваться ими или приобретать их, не уведомляя об этом сервисную организацию, т. е. не позволяя ей выполнить соответствующие корректирующие действия. Впечатление о неудовлетворенности потребителя на основании отсутствия претензий может привести к ошибочным выводам.

Примечание. Удовлетворенность потребителя должна быть o6iiin« критерием и найти отражение в профессиональных и этических нормах сервисной организации

Сервисная организация должна вести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя. При такой оценке должны выявляться как положительные, так и отрицательные отзывы и их вероятное влияние на будущую 19деятельность организации.

При оценке удовлетворенности потребителя основное внимание должно уделяться тому, насколько краткое описание услуги, технические условия на нее и на ее предоставление, а также процесс предоставления услуги отвечают требованиям потребителя. Сервисная организация часто полагает, что услуга, предоставляемая ею, является хорошей, но потребитель может с этим не соглашаться, отмечая несоответствие технических условий, процессов или критериев.

Оценку предоставленной услуги, которую дает потребитель, следует сопоставлять с предоставлением и оценкой самого поставщика с целью определения того, совпадают ли эти два критерия качества и существует ли необходимость принятия мер по повышению качества услуги.

Должен регистрироваться статус работ, выполняемых на каждом этапе процесса предоставления услуги, что позволяет определять степень соблюдения технически условий на услугу и удовлетворенности потребителя.

Вь1явление случаев несоответствия услуг предъявляемым к ним требованиям и информирование об этом является заданием и обязанностью каждого работника сервисной организации. Следует предпринимать все возможное для выявления потенциальных несоответствий услуги до того, как они проявятся у потребителя. В системе качества должны быть предусмотрены обязанности и ответственность за выполнение корректирующих действий.

При обнаружении несоответствия его следует зарегистрировать, проанализировать и устранить. Корректирующие действия часто выполняют в два этапа, первый из которых заключается в немедленных мероприятиях по удовлетворению потребностей потребителя, а второй - в оценке коренной причины несоответствия и планировании любых необходимых долгосрочных корректирующих действий, позволяющих предупреждать повторное проявление недостатка.