Страница 3: ДСТУ ISO 9004-2-96. Управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Наставления относительно услуг (61750)

• о степени выполнения задач в области качества;

• об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей предоставленными им услугами;

• о результатах функционирования системы качества для проведения анализа и повышения качества услуг;

• для анализа с целью определения тенденций изменения качества;

• для корректирующего действия и его эффективности;

• об исполнительском уровне субподрядчиков;

• об уровне квалификации и подготовки персонала;

• о сравнительных оценках с точки зрения конкурентоспособности.

При работе с протоколами качества должно быть предусмотрено следующее:

• проверка на достоверность;

• простота поиска;

• хранение в течение установленного срока;

• защита от повреждения, утраты или ухудшение их состояния во время хранения.

Руководству организации следует установить порядок доступа к протоколам качества.

Вся документация должна быть разборчивой, четкой и легкоидентифицируемой, содержать срок действия (в том числе дату пересмотра) и иметь указание на статус ее утверждения.

Должны быть установлены методы контроля за выпуском, рассылкой и пересмотром документов. Эти методы должны предусматривать:

• утверждение документации уполномоченными лицами;

• выпуск документации и ее наличие на тех участках, где данная информация необходима;

• понятность и доступность документации для пользователей;

• анализ документов для проведения необходимого их пересмотра;

• изъятие устаревшей документации.

5.4.4 Внутренние проверки качества

Следует регулярно проводить внутренние проверки качества с целью проверки внедрения системы качества и ее эффективности, а также степени соблюдения технических условий на услугу (6.2.3), технических условий на предоставление услуги (6.2.4) и технических условий на управление качеством (6.2.5).

Внутренние проверки качества должны планироваться, проводиться и регистрироваться согласно документально оформленным методикам независимым компетентным персоналом, не связанным с проверяемыми видами деятельности или участками.

Выводы по результатам проверки качества подлежат документальному оформлению и подаче высшему руководству. Руководство, отвечающее за проверенную деятельность, должно по результатам проверок качества обеспечивать принятие необходимых корректирующих действий.

Проведение корректирующих действий по результатам предыдущих проверок качества и их эффективность подлежат оценке.

Примечание. Более детальную информацию и указания о проведении проверок качества см. в ДСТУ ISO 10011-1*

5.5 Непосредственное взаимодействие с потребителями

Руководство должно наладить эффективное взаимодействие между потребителями и персоналом сервисной организации.

Это - решающий фактор, определяющий, какое впечатление сложится у потребителя о качестве услуги.

Руководство может влиять на это, создавая репутацию организации, определяемую практическими действиями, направленными на удовлетворение потребностей потребителя. Эта репутация, создаваемая за счет персонала всех уровней, играет решающую роль в отношениях между организацией и потребителями.

Персонал, имеющий прямые контакты с потребителями, является важным источником информации, применяемой в процессе постоянного повышения качества. Руководство должно проводить регулярный анализ методов налаживания контактов с потребителями.

Общение с потребителями предусматривает выслушивание их и предоставление им необходимой информации. Следует немедленно реагировать на затруднения в общении или взаимодействии с потребителями, в том числе внутренние. Исходя из таких затруднений делают вывод о том, какие звенья процесса предоставления услуги

Стандарты ДСТУ ISO 10011-ДСТУ ISO 100I3 будут введены в действие с момента принятия их в Украине в качестве национальныхДСТУ ISO 9004-2-96

требуют улучшения. Эффективное общение с потребителями предусматривает:

• - описание услуги, ее объема, возможности и сроков ее предоставления;

• указание будущей стоимости услуги;

• разъяснение взаимосвязи между услугой, ее предоставлением и стоимостью;

• пояснение потребителям характера проявления возможных несоответствий и путей их устранения;

• информирование потребителей о том, в какой мере от них зависит качество услуги;

• наличие адекватных и легкодоступных средств эффективного общения;

• сопоставление предложенной услуги с реальными потребностями потребителя.

Впечатления потребителя о качестве услуги часто складывается в процессе общения с персоналом сервисной организации и ознакомления с ее возможностями.

Примечание. На общение с потребителями отрицательно может влиять отсутствие соответствующих ресурсов.

6 РАБОЧИЕ ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

Задачей маркетинга является определение и стимулирование потребности в услуге и спроса на нее. Для сбора информации о рынке можно прибегать к опросам и собеседованиям.

Руководству следует ввести методики планирования и проведения мероприятий по изучению рынка. Элементы, связанные с обеспечением качества маркетинга, должны включать:

• определение потребностей и ожиданий потребителей в отношении предложенной услуги (например, вкусов потребителей, класса услуги и ожидаемой надежности, возможности предоставления, предполагаемых ожиданий потребителей или тенденций спроса);

• дополнительные услуги;

• учет деятельности организации-конкурента и уровня услуг, предоставляемых ею;

• анализ законодательства (например, в области здравоохранения, безопасности и охраны окружающей среды) и соответствующих национальных или международных стандартов и кодексов;

• анализ и учет требований потребителей, данных исполнения услуги и контрактной информации (соответствующие краткие обзоры проанализированных сведений должны доводиться до сведения персонала, занятого проектированием и предоставлением услуг);

• проведение консультаций со всеми заинтересованными подразделениями организации с целью подтверждения их обязательства и способности выполнить требования, предъявляемые к качеству услуги;

• постоянное проведение исследований изменений рыночных потребностей, новых технологий и их значения для конкурентной борьбы;

Обязательства поставщика перед потребителем могут быть согласованы между сервисной организацией и ее потребителями и изложены в прямой или косвенной форме. Прямые обязательства поставщика, например гарантии, подлежат соответствующему документальному оформлению. Перед публикацией документально оформленных обязательств следует проанализировать, соответствуют ли они:

• соответствующей документации по качеству;

• возможностям поставщика;

• соответствующим законодательным и нормативным требованиям. Краткое описание услуги (6.1.3) должно содержать ссылку на эти обязательства. В том случае, когда обязательства поставщика официально оформлены, эффективное взаимодействие с потребителями играет особо важную роль.

Результаты изучения рынка, проведенного анализа и согласованных обязательств поставщика после принятия решения о предоставлении услуги должны быть включены в краткое описание услуги. В кратком описании услуги указываются потребности потребителей и соответствующие возможности сервисной организации в виде совокупности требований и инструкций, на основе которых предоставляется услуга.

Перед проведением разработки услуги руководство должно ввести методики планирования, организации, подготовки и реализации процесса предоставления услуги, а, при необходимости, и ее возможного снятия.

В обязанности руководства должно входить обеспечение всеми необходимыми ресурсами, средствами и оснасткой соответственно с принятыми графиками выполнения каждого процесса, необходимого для начала предоставления услуги.

При этом должны быть определены лица, отвечающие за внесение в требования к услуге и ее предоставлению четких положений по безопасности, возможной ответственности за качество и средствам сведения к минимуму риска для персонала, потребителей и окружающей среды.

Любая реклама услуги должна отражать ее технические условия и строиться с учетом того, как будет воспринято качество предоставленной услуги потребителем. Функция маркетинга должна учитывать риск ответственности за неудовлетворительное качество и финансовые последствия преувеличенного или необоснованного рекламирования услуги.

Процесс проектирования услуги включает разработку на базе краткого описания услуги (6.1.3) как технических условий на услугу (или стандартов), так и технических условий на ее предоставление и управление качеством, с отражением особенностей организации (т. е. целей, политики и затрат).

Технические условия на услугу устанавливают содержание предоставляемой услуги, тогда как технические условия на предоставление услуги устанавливают средства и методы ее предоставления. Технические условия на управление качествомДСТУ ISO 9004-2-96 устанавливают методы оценки характеристик услуги и ее предоставления, а также управления ими.

Все три вида разработки - технических условий на услугу, технических условий на предоставление услуги и технических условий на управление качеством - взаимосвязаны и в ходе всего процесса проектирования взаимно согласовываются. Диаграммы являются удобным средством отображения всех видов работ, их связей и взаимозависимостей. Принципы управления качеством следует применять к самому процессу проектирования.

Руководство должно распределить обязанности по проектированию услуги и обеспечить ознакомление всех, кто принимает участие в проектировании, с их обязанностями по обеспечению качества услуги. Предупреждение недостатков услуги на этом этапе обходится дешевле, чем их устранение в ходе предоставления услуги.

Обязанности по проектированию должны охватывать:

• планирование, подготовку, утверждение, сопровождение и контроль технических условий на услугу (б.2»3), технических условий на предоставление услуги (6.2.4) и технических условий на управление качеством (6.2.5);

• определение перечня продукции и услуг, которые необходимо закупить для обеспечения процесса предоставления услуги (6.2.4.3);

• проведение анализа проекта на каждой стадии процесса проектирования (6.2.6);

• проверка того, что процесс предоставления услуги, в том виде, в каком он реализован на практике, отвечает краткому описанию технических требований к услуге ⁽⁶'²'⁷⁾’ .. ..

• проведение изменений в технических условиях на услугу, технических условиях на предоставление услуги и технических условиях на управление качеством по результатам обратной связи или по другим причинам, если это необходимо (6.2.8).

В ходе разработки технических условий на услугу, технических условий на предоставление услуги и технических условий на управление качеством важно следующее:

• запланировать колебание спроса на услугу;

• провести анализ, позволяющий предусмотреть следствия возможных систематических и случайных отказов, а также тех аспектов отказов услуги, которые не поддаются контролю со стороны поставщика;

• разработать планы на случай непредвиденных расходов, связанных с услугой.

Технические условия на услугу должны содержать полное и точное изложение предоставляемой услуги, включающее:

• четкое описание характеристик услуги, оцениваемых потребителем (3.4);

• норму приемлемости для каждой характеристики услуги.

Технические условия на предоставление услуги должны содержать методики предоставления услуги, описывающие работы, выполняющиеся в процессе предоставления услуги, и включающие:

четкое описание характеристик предоставления услуги, от которыхнепосредственно зависит уровень ее выполнения (4.1);

• нормы приемлемости для каждой характеристики предоставления услуги;

• требования к ресурсам с детальным указанием типов и количества оборудования и вспомогательных средств, необходимых для выполнения услуги в соответствии с техническими условиями на нее;

• необходимую численность и квалификацию персонала;

• ответственность субподрядчиков за продукцию и услуги, предоставляемые ими.

Технические условия на предоставление услуги должны учитывать цели, политику и возможности сервисной организации, а также любые требования в области здравоохранения, безопасности, защиты окружающей среды и другие законодательные требования.