Страница 5: ДСТУ ISO 9004-2-96. Управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Наставления относительно услуг (61750)

Долгосрочные корректирующие действия должны быть соразмерны величине и влиянию обнаруженного недостатка. При проведении корректирующих действий следует контролировать их эффективность.

Должны быть внедрены методики контроля и сопровождения системы измерения параметров услуги. К средствам управления относятся соответствующая квалификация персонала, методики измерения параметров и любые аналитические модели программного обеспечения, применяемые для проведения измерений и испытаний. Вся деятельность по проведению измерений и испытании, в том числе проведение опросов и анкетирование потребителей, должна пройти испытание на действенность и надежность.

Статус относит услугу к одной из категорий, не подвергавшейся контролю; подвергшейся контролю и выдержавшей его: подвергшейся контролю, но не выдержавшей его и задержанной до принятия решения; подвергшейся контролю и не выдержавшей его.Применение, калибровка и содержание всего измерительного и испытательного оборудования, применяемого для выполнения услуг или оценки их качества, должны находиться под контролем, что обеспечивало бы уверенность в принимаемых решениях или в принимаемых действиях на основании снятых показателей. Погрешность измерений следует сопоставлять с той, которая заложена в требования и при выявлении отклонений от требований к точности или допускам следует принимать необходимые меры.

Примечание. Указания относительно требований по обеспечению качества измерительного оборудования см. в ДСТУ ISO 10012-Г.

Следует практиковать постоянное оценивание уровня функционирования процессов выполнения услуг, что позволяет выявлять резервы повышения качества услуг и активно реализовывать их. Для проведения такого оценивания руководству следует создать и поддерживать в рабочем состоянии информационную систему по сбору, анализу и распространению данных из всех соответствующих источников. Руководство должно назначить ответственных за ведение информационной системы и за повышение качества услуг.

Данные о показателях выполнения услуги получают на основании:

• оценки со стороны поставщика (с учетом управления качеством);

• оценки со стороны потребителя (с учетом реакции потребителя, его претензий и информации обратной связи, запрашиваемой им);

• проверок качества.

Анализ этих данных позволит определить степень выполнения требований к услугам и выявить резервы повышения качества услуги, а также результативность и эффективность ее предоставления.

Для достижения результативности и эффективности сбор и анализ данных следует проводить целенаправленно, упорядочение и по плану, не пуская их на самотек.

Основная цель анализа данных должна состоять в выявлении причин систематических ошибок и их предупреждении. Причина ошибки не всегда очевидна, однако следует стремиться выявить ее. Это относится и к причинам ошибок, вносимым исполнителями, которые редко возникают произвольно, а, как правило, бывают вызваны конкретными причинами. Очень часто ошибки, относимые на счет персонала или потребителей, на самом деле объясняются недостатками функционирования процессов предоставления услуги, обусловленными сложностью операций или несоответствием методик, условий окружающей среды, производственных условий, уровня подготовки персонала, инструкций или ресурсов.

Современные статистические методы применимы в большинстве аспектов сбора и использования данных, имеется ли в виду достижение более глубокого понимания потребностей потребителей - для управления процессом, изучения возможностей, прогнозирования, или измерение качества для облегчения принятия решений.

Должна быть программа постоянного повышения качества услуг, а также эффективности и результативности всего цикла выполнения услуги, включая 21мероприятия по определению:

• характеристики, улучшение которой наиболее выгодно с точки зрения как потребителя, так и сервисной организации;

• любых изменений в потребностях рынка, способных потребовать изменения класса предоставляемых услуг;

• любых отклонений от установленных параметров качества услуги вследствие неэффективности или недостаточности заложенных в систему качества средств контроля;

• резервов снижения затрат при сохранении и повышении уровня качества предоставляемых услуг (здесь требуются системные методы количественной оценки издержек и прибыли).

Деятельность по повышению уровня качества должна быть направлена на достижение как срочных, так и перспективных задач повышения качества, и должна включать:

• определение того, какие данные подлежат сбору;

• анализ данных и уделение первоочередного внимания тем видам работ, которые наиболее негативно влияют на качество услуг;

• оперативную передачу результатов анализа по обратной связи руководству с рекомендациями по безотлагательному повышению качества;

• периодический доклад высшему руководству для анализа рекомендаций по перспективам повышения качества (5.2.5).

Сотрудники различных подразделений сервисной организации могут выдвигать плодотворные идеи по повышению качества и снижению затрат. Руководству следует поощрять персонал всех звеньев вносить свой вклад в программы повышения качества, отмечая их усилия и участие.ПРИЛОЖЕНИЕ А
(справочное)

Примеры услуг, к которым применяется данный стандарт

Услуги, связанные с гостеприимством

Общественное питание, гостиницы, туризм, развлечения, радио, телевидение, отдых.

Связь

Аэропорты и авиалинии, автодорожный, железнодорожный и морской транспорт, электросвязь, почта, информация.

Здравоохранение

Медицинский персонал и врачи, больницы, скорая помощь, медицинские лаборатории; стоматологи, окулисты.

Эксплуатационное обслуживание

Электрооборудование, механическое оборудование, транспортные средства, отопительные системы, кондиционирование воздуха, жилищный фонд, компьютеры.

Коммунальное хозяйство

Дезинфекция, утилизация отходов, водоснабжение, содержание площадок, энергообеспечение, газо- и водоснабжение, пожарная служба, милиция, коммунальные услуги.

Торговля

Оптовая торговля, розничная торговля, хранение запасов продукции, распределение продукции при продаже, маркетинг, упаковка.

Финансы

Банковское дело, страхование, пенсионное обслуживание, обслуживание, связанное с распоряжением собственностью, бухгалтерский учет.

Услуги специалистов

Проектирование зданий (архитекторы), съемка местности, юридические услуги. применение законов, обеспечение безопасности, проектно-конструкторские работы, управление проектом, управление качеством, консультации, обучение и образование.

Управление делами

Персонал, вычислительная техника, обслуживание офисов.

Технические услуги

Консультации, фотоателье, испытательные лаборатории.

Материально-техническое снабжение

Заключение контрактов, учет материальных запасов, распределение.

Услуги в области науки

Исследования, разработки, научный анализ, помощь при принятии решений.

Примечание. Производственные компании также предоставляют внутренние услуги в области маркетинга, систем доставки и гарантийного обслуживания.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б
(справочное)
Таблица соответствия между пунктами настоящего стандарта и
ДСТУ ISO 9004-1 на элементы системы качества

ПРИЛОЖЕНИЕ В

(справочное)

Библиография

1. ISO 9001:1994 Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании

2. ISO 9002:1994 Системы качества. Модель обеспечения качества при