Ответственность за все аспекты проведения политики в области качества сервисной организации возложена на ее высшее руководство. Руководству следует разработать и документально оформить политику в области качества с учетом:
класса предоставляемых услуг;
репутации сервисной организации с точки зрения обеспечиваемого качества:
задач в области качеств: услуг;
методов выполнения задач в области качества;
роли персонала компании, отвечающего за реализацию политики в области качества.
Руководство должно обеспечить ознакомление персонала с политикой в области качества н понимание реализацию и следование ей.
Рисунок 1-Ключевые аспекты системы качества
Задачи в области качества
Реализация политики в области качества требует того, чтобы при постановке задач в области качества были определены основные цели. К таким целям относятся:
удовлетворение потребителя в соответствии с профессиональными и этичными нормами;
постоянное повышение качества услуг;
учет требований общества и защиты окружающей среды;
эффективность предоставления услуг.
Исходя из основных целей руководство должно сформулировать совокупность таких задач и мероприятий в области качества:
четкое определение потребностей потребителя и необходимых мер в отношении качества;
предупредительные и контрольные меры с целью избежания неудовлетворенности потребителя;
оптимизация затрат на обеспечение должного уровня предоставления услуг с точки зрения качества;
создание системы коллективных обязательств по качеству в рамках своей организации;
постоянный анализ требований к услугам и достигнутого уровня с целью выявления резервов повышения качества услуг;
предупреждение неблагоприятных воздействий на общество и на окружающую среду вследствие деятельности сервисной организации.
Ответственность и полномочия в области качества
Для выполнения задач в области качества руководству следует создать структуру системы качества, позволяющую на всех этапах предоставления услуг осуществлять эффективное управление качеством услуг, оценивать и повышать их.
Следует четко установить обязанности, общую и персональную ответственность и полномочия всех работников, от деятельности которых зависит качество услуг. При этом должна быть предусмотрена и необходимость эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех точках их взаимодействия как в самой организации, так и за ее пределами. Установленные ответственность и полномочия должны согласовываться со средствами и методами обеспечения качества услуг.
Высшее руководство должно нести ответственность за разработку требований к системе качества. Оно должно непосредственно или через назначенного им представителя отвечать за внедрение системы качества, ее проверку, постоянное измерение параметров и анализ с целью совершенствования.
Несмотря на то, что персонал, на которого возложены соответствующие непосредственные обязанности по оказанию услуги, способен вносить свой вклад в достижение качества, качество создает не только он. Он образует лишь часть системы качества. Сфера действия системы качества охватывает все функции, и постоянное повышение качества требует участия, отдачи и эффективного взаимодействия всего персонала сервисной организации.
Анализ со стороны руководства
Руководство должно предусмотреть регулярное и независимое проведение официального анализа системы качества, дающего возможность определить, в какой мере она продолжает отвечать предъявляемым требованиям, позволяет эффективно проводить политику в области качества и выполнять поставленные в области качества задачи. Особое внимание следует обратить на необходимость или возможность повышения качества. Анализ должен проводиться соответствующими работниками из руководящего состава организации или компетентным независимым персоналом, информирующим непосредственно высшее руководство.
Такой анализ должен включать четко сформулированные и исчерпывающие оценки, базирующиеся на всех источниках соответствующей информации, в том числе:
выводах анализа уровня предоставления услуг, т. е. данных об обшей эффективности и результативности процесса предоставления услуг с точки зрения выполнения предъявляемых к услугам требований и удовлетворенности потребителя (б'4);
выводах внутренних проверок качества о реализации и эффективности всех элементов системы качества с точки зрения выполнения поставленных задач по обеспечению качества услуг (б.4.4);
изменениях, вызванных новыми технологиями, концепциями качества, рыночными стратегиями, а также социальными условиями и условиями окружающей среды.
Оформленные в виде документа замечания, выводы и рекомендации по результатам анализа и оценки должны быть предоставлены высшему руководству для их учета во время подготовки программы повышения качества услуг,
Персонал и материальные ресурсы
Общие положения
Руководство должно обеспечивать необходимые и достаточные ресурсы для внедрения системы качества и выполнения поставленных в области качества задач.
Персонал
Стимулирование
Самым важным ресурсом любой организации являются ее работники, и, в первую очередь, это относится к сервисной организации, где поведение и исполнительский уровень отдельных работников непосредственно влияют на качество услуг.
С целью обеспечения стимулов к труду, профессионального роста, должного делового общения, высокого исполнительского уровня персонала руководству следует:
при отборе работников исходить из их способности выполнять установленные должностные инструкции;
создавать такие условия работы, способствующие достижению наивысших показателей качества работы и благоприятного рабочего климата;
- реализовать возможности каждого работника организации за счет последовательного применения творческих подходов к труду и более широкого вовлечения в трудовой процесс;
обеспечивать понимание предстоящих работ и поставленных задач, в том числе их влияние на качество;
следить за тем, чтобы весь персонал осознавал свою причастность кДСТУ ISO 9004-2-96 обеспечению качества услуг, предоставляемых потребителю, и понимал свою роль в этом процессе;
поощрять направленные на повышение качества усилия путем должного их признания и предоставления вознаграждения за достигнутые результаты;
регулярно рассматривать факторы стимулирования персонала в обеспечении качества услуг;
применять плановое продвижение по службе и повышение профессионального уровня персонала;
внедрять программы повышения квалификации персонала.
Подготовка и профессиональный рост персонала
Обучение позволяет осознать необходимость перемен и создает условия, позволяющие добиться перемен и профессионального роста. К важным элементам профессионального роста относятся:
подготовка исполнителей в области управления качеством, в том числе, специалистов по расчету затрат на качество и оценке эффективности системы качества;
подготовка персонала (не стоит ограничивать только теми, кто непосредственно отвечает за качество);
проведение занятий с персоналом сервисной организации по изучению политики в области качества, поставленных задач и концепций удовлетворения потребителя;
реализация ознакомительной программы по качеству, которая может включать проведение инструктажей и курсов подготовки новых работников, а также программ переподготовки для работников со стажем;
применение методик определения и проверки соответствия подготовки, которую прошел персонал, потребностям организации;
подготовка в сфере управления процессами, сбора и анализа данных, выявления и анализа узких мест, корректирующих действий и улучшения качества, коллективной работы и методов общения
необходимость тщательного установления требований к персоналу для официальной аттестации, а также оказания в нужных случаях помощи и поддержки;
оценка исполнительского уровня персонала с целью выявления его потенциальных возможностей и потребностей профессионального роста.
Деловое общение
Персонал, предоставляющий услуги, особенно работники, имеющие непосредственный контакт с потребителем, должны знать правила делового общения и иметь соответствующие навыки. Они должны быть способны образовать жизнеспособный трудовой коллектив, который мог бы надлежащим образом взаимодействовать со сторонними организациями и их представителями для того, чтобы услуги предоставлялись в срок и без замечаний.
Коллективные мероприятия, например, общие собрания по обсуждению вопросов повышения качества, могут быть эффективными с точки зрения налаживания взаимоотношений между работниками и могут способствовать привлечению их к участию в решении проблем и сотрудничеству.
Регулярное общение с коллективом сервисной организации должно стать правилом для всех уровней руководства. Важным инструментом такого общения и выполнения связанных с предоставлением услуги работ является наличие соответствующей информационной системы. К методам делового общения могут относиться:проведение руководством оперативных совещаний;
проведение заседаний по обмену информацией;
использование документально оформленной информации;
применение средств информационной технологии.
Материальные ресурсы
К материальным ресурсам, необходимым для выполнения связанных с предоставлением услуг работ, могут относиться:
оборудование и фонды, непосредственно обеспечивающие предоставление услуг;
вспомогательные средства, например, приспособления, транспортные средства и информационные системы;
средства оценки качества, оснастка и программное обеспечение ЭВМ;
рабочая и техническая документация.
5.4 Структура системы качества
Общие положения
Сервисная организация должна разработать, создать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средство проведения принятой в области качества услуг политики и выполнения поставленных задач. Рабочие элементы системы качества описаны в разделе 6.
Структура элементов системы качества должна обеспечивать надлежащее управление всеми рабочими процессами, определяющими качество услуг, и гарантировать их должный уровень.
Особое внимание в системе качества следует уделять профилактическим мероприятиям, позволяющим предупреждать появление проблем, не умаляя значения возможности реагирования на недостатки в случае их возникновения и исправления.
Петля качества услуги
В рамках системы качества должны быть разработаны методики, устанавливающие требования к осуществлению всех связанных с предоставлением услуги процессов, включая три основополагающих процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), функционирующие в петле качества, как указано на рисунке 2.
Качество услуги, как оно воспринимается потребителем, непосредственно определяется этими процессами, а также действиями, связанными с мероприятиями, выполняемыми по результатам обратной связи по качеству услуг и способствуют повышению их качества, а именно:
с оценкой предоставленной услуги поставщиком;
с оценкой полученной услуги потребителем;
с проверками качества реализации всех элементов системы качества и их эффективности.
Обратная связь по качеству должна быть установлена н между взаимодействующими элементами петли качества.
Процессы выполнения услуги
Д окументы на процессы выполнения услуги
Связанные с услугой мероприятия
Рисунок 2 - Петля качества услуги
Документация по качеству в протоколы качества
Система документации
Должны быть установлены все элементы услуги, требования и положения, включаемые в систему качества, и на них должна быть оформлена документация как составная часть системы документации сервисной организации. В состав документации на систему качества входят:
руководство по качеству, которое должно содержать описание системы качества, служить постоянно действующим справочным документом и включать:
изложение политики в области качества;
изложение задач в области качества;
структуру организации с указанием обязанностей работников;
описание системы качества с указанием всех элементов и положений, входящих в нее;
изложение принятых в организации методов работы по обеспечению качества;
состав и порядок рассылки документации на систему качества;
программа качества, которая должна содержать описание конкретных методов по обеспечению качества, ресурсов и последовательности операций по исполнению конкретной услуги;
методики, которые должны содержать письменные положения, устанавливающие назначение и область деятельности, направленные на удовлетворение потребностей потребителей, в рамках сервисной организации. В них указывается порядок осуществления такой деятельности, управления ею и ее регистрация. Методики должны быть согласованными и доступными для персонала, понятными всем, кого непосредственно касаются;
протоколы качества, которые должны содержать сведения:
