Страница 6: ДСТУ ISO 10003:2013. Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розв’язання спорів поза межами організацій (62920)

• якщо сторони приймають рекомендацію щодо врегулювання, задокументувати це письмово задля можливості її виконати в примусовому порядку згідно із застосовним законодавством;

• визначати, чи дотримали сторони будь-яке врегулювання чи визначальне рішення.

ДОДАТОК G
(обов'язковий)

НАСТАНОВИ ЩОДО КОМПЕТЕНТНОСТІ

G.1 Загальні положення

Треба, щоб персонал організації, надавачі послуг і розв’язувані спорів мали особисті риси, уміння, підготовленість і досвід, необхідні для задовільного виконання своїх обов’язків. їх тре­ба підтримувати й підвищувати, наприклад, за допомогою набуття додаткового досвіду роботи, постійного підготовляння, зокрема нагляду та періодичного повторного оцінювання.

Нижче наведено кілька способів, якими можна забезпечувати компетентність.

G.2 Кваліфікаційні вимоги

Для персоналу та розв’язувачів спорів треба встановити кваліфікаційні вимоги, щоб гаранту­вати фаховий рівень, прийнятний для спорів, слухання яких провадитиме надавай послуг, і щоб підкреслити старанність і справедливість як важливі кваліфікаційні ознаки.

G.3 Підготовленість

Персонал і розв’язувані спорів мають пройти навчання для набуття потрібних знань і вмінь, наприклад,стосовно:

• будь-яких застосовних вимог правомірності щодо спорів, слухання яких провадитиме на­давай послуг;

• важливості дотримання чесності та методів її досягнення;

• наявних способів сприяння сторонам;

• політик і методик, застосовних до запровадження кожного методу розв'язання спорів, до якого їх долучатимуть;

• будь-яких застосовних правових принципів, кодексів поведінки чи принципів рівності, що їх можуть застосовувати у спорі.

Примітка. Залежно від виду спорів, слухання яких провадитимуть, підстави прийняття рекомендацій або визначальних рішень, а також переваги організації, офіційна правова підготовленість і професійне ліцензування розв’язувачів спорів можуть бути необов’язковими, якщо тільки цього не вимагає місцеве законодавство.

G.4 Періодичне оцінювання

Треба періодично оцінювати діяльність і кваліфікацію розв’язувачів спорів і критерії, що їх на­давай послуг установлює стосовно кваліфікації розв’язувачів сгорів.

Примітка. Додаткові настанови щодо компетентное^-’: персоналу наведено в ISO 10015.

НАСТАНОВИ ЩОДО СВОЄЧАСНОСТІ

Розв'язання спорів треба започатковувати настільки швидко, наскільки це практично можливо, ураховуючи характер спору та характер використовуваного процесу.

Під час застосовування цього принципу корисно встановити очікувані часові межі для повної реалізації кожного відмінного методу, що його пропонують, і повідомити про них усі відповідні сто­рони. Треба, щоб часові межі були достатньо гнучкими, щоб ураховувати відмінності у складності спорів, а також різні потреби сторін в окремому спорі.

На тривалість часових меж можуть впливати застосовні правові вимоги. Сторони та надавай послуг спільно відповідають за дотримання встановлених часових меж.

Корисно також відстежувати хід розглядання спору та інформувати про це сторони, або умож­ливлювати доступність пов’язаної з відстежуванням інформації для сторін і розв’язувачів спорів.

Своєчасність також важлива, коли сторонам надано право використовувати судові процедури чи методи іншого надавача послугу межах певного періоду часу. Якщо процес розв’язання спорів затягується, це може перешкоджати змозі подавати позов до суду. Найкраще своєчасність можна досягти, коли представник організації в процесі розв’язання спорів має чітко визначене повнова­ження врегульовувати спори, або може швидко отримати дозвіл від інших осіб в організації.

ДОДАТОК І
(обов’язковий)

НАСТАНОВИ ЩОДО ПРОЗОРОСТІ

Скаржникам, організаціям і громадськості треба подавати достатню інформацію про процес розв’язання спорів, надавача послуг і його діяльність.

Організації мають забезпечити, щоб ця інформація була доступною для всіх зацікавлених сторін.

Корисна інформація про послуги та роботу надавача послуг може охоплювати:

• повну контактну інформацію щодо надавача послуг;

• види розгляданих спорів і забезпечувані види методів;

• спосіб, у який можна ініціювати окремі методи розв’язання спорів, зокрема будь-які обов’яз­кові платежі;

• спосіб, у який сторони беруть участь (особисто чи телефоном, поштою чи Інтернетом);

• спосіб кваліфікування, вибирання, а також оскаржування кваліфікації та неупередженості розв’язувачів спорів;

• основу прийняття рішень щодо спорів (наприклад, законодавство, рівність, кодекси пове­дінки) і наявні способи задоволення скарги;

• періоди часу, яких дотримуватимуть;

• визначення етапів, що ведуть до примусового виконання визначального рішення чи судової постанови;

• політику щодо конфіденційності;

Організації мають усвідомлювати, що опублікування річного звіту надавача послуг може дати змогу змістовно оцінювати надавача послуг та його роботу. Річний звіт може охоплювати:

• кількість стриманих спорів, кількість спорів розв'язаних і нерозв’язаних з використанням кожного методу розв'язання спорів і кількість рекомендацій чи визначальних рішень, що забезпе­чують всі чи деякі відшкодування чи не вимагають жодних відшкодувань;

• своєчасність вирішення справ;

• визначення проблем системного характеру, виявлених протягом процесу розв’язання спорів.

Не треба, щоб за опублікованими даними ототожнювали окрему організацію без її згоди.

За до-речних обставин (наприклад, невеликий обсяг справи і висока навчальна користь) і забезпечуючи обіцяну конфіденційність, текст результатів індивідуального розв'язання спорів (рекомендації, визначальні рішення, урегулювання чи пов’язану з цим інформацію) можна публіку­вати за згодою всіх сторін.

ДОДАТОК J

(довідковий)

НАСТАНОВИ ЩОДО ВИБОРУ НАДАВАЧІВ ПОСЛУГ

Чинники, які організація має брати до уваги під час вибирання надавача послуг, є такі.

• чи вирішив, на думку організації, надавач послуг використовувати цей стандарт чи будь- який інший відповідний стандарт щодо розв'язування спорів;

• репутація надавача послуг у замовників організації, асоціацій споживачів і промислових асоціацій, засобів масової інформації та урядових органів захисту прав споживачів;

• за наявності, результати, отримані в ході незалежного оцінювання, критичне аналізування з боку керівництва чи обстеження думок замовників, які можуть показувати тенденції (наприклад, стосовно роботи);

• рекомендації від інших організацій, які використовували послуги,надавача послуг;

• ступінь, у який надавач послуг і його методи відповідають цінностям організації;

• досвід надавача послуг, його фінансове становище та ймовірність того, що він може вико­нувати свої обов’язки стосовно організації та скаржників організації;

• чи можна узгодити методи надавача послуг з процесом розглядання скарг та іншими опера­ційними процесами організації, зокрема використання технологій обміну інформацією;

• ступінь, у який методики надавача послуг задовольняють потреби організації, зокрема те, як можна подавати справи до розв’язувана спорів (наприклад, усно чи письмово);

• ступінь, у який методи розв'язання спорів, пропоновані надавачем послуг, сприяють швид­кому розв'язанню спорів;

• безпосередні чи опосередковані витрати організації та її скаржників;

• ступінь, у який надавач послуг має відповідні ресурси, щоб одержувати, відстежувати та розв’язувати- спори, за тими видами та обсягами, які він погодився розглядати;

• чи працює у надавача послуг достатня кількість належним чином підготовлених розв’язу- вачів спорів і технічних експертів (зокрема експертів з правових питань) або чи має він доступ до них;

• чи має надавач послуг засоби, щоб розглядати спори в разі, коли організація та скаржник перебувають на великій відстані одне від одного, наприклад, у міжнародних конфліктах;

• чи запровадив надавач послуг процеси, щоб відстежувати, оцінювати та постійно поліп­шувати свої послуги стосовно розв'язання спорів.

НАСТАНОВИ СТОСОВНО ПОЛІТИКИ
ЩОДО РОЗВ’ЯЗАННЯ СПОРІВ

К.1 Випереджальне зобов’язання

Під час визначання, чи брати на себе випереджальне зобов'язання щодо розв’язання спорів, організація має розглянути цінність цього випереджального зобов’язання з погляду загальних зу­силь організації стосовно забезпечення задоволеності замовників та інших політик і цілей органі­зації. Організація має врахувати такі чинники:

• можливе підвищення загальної репутації організації;

• будь-які законодавчі та регуляторні вимоги чи стимули;

• будь-які вимоги чи стимули брати участь у програмі розв’язання спорів певної асоціації;

• корисність даних статистичної звітності надавача послуг для процесів забезпечування якості та поліпшування в організації;

• можлива перевага випереджального зобов’язання з погляду посилення бажання замовників використовувати процес;

• типова вартість послуг щодо розв’язання спорів для скаржника;

• можливість зменшення витрат, які можна було б зазнавати у судовому розгляді;

• кількість скарг, які, за очікуванням, залишатимуться невирішеними за допомогою процесу внутрішнього розглядання скарг в організації.

К.2 Участь на індивідуальній основі

Якщо організація не бере на себе випереджального зобов’язання щодо розв’язання спорів, вона має повідомити всіх працівників, залучених до розглядання скарг, критерії, за якими виз­начатимуть випадки, коли вона братиме участь у розв’язанні спорів на індивідуальній основі. Ці критерії мають ураховувати такі чинники:

• грошову суму в спорі та інші способи задоволення домагань;

• будь-які вигоди від уникнення судового розгляду, наприклад, зменшення витрат;

• законодавчі чи регуляторні стимули чи вимоги;

НАСТАНОВИ ЩОДО ЕЛЕМЕНТІВ СТРУКТУРНОЇ СХЕМИ
РОЗВ’ЯЗАННЯ СПОРІВ

Є багато структурних схем розв’язання спорів, кожна з яких має свої власні переваги та вади. У різних структурних схемах керівні принципи використовують по-різному. їх можуть установлювати надавачі послуг, які пропонують послугу на ринку розв’язання спорів загалом, або надавачі послуг, які є асоціаціями, або яких вибирають асоціації, щоб надавати послуги щодо розв’язання спорів членам та іншим сторонам.

У таблиці L.1 наведено різні елементи структурної схеми розв'язання спорів, але вона не є всеосяжною.

Таблиця L.1 — Настанови щодо елементів структурної схеми розв'язання спорів

(довідковий)

БЛОК-СХЕМА РОЗВ’ЯЗАННЯ СПОРІВ

На рисунку М.1 зображено різні етапи розв’язання спорів.

• Скаржник може скористатися своїм псавом вийти з процесу розв’язання спору в будь-який час і на будь-якому етапі.

Інколи, залежно від обставин, це право підлягає певним обмеженням (наприклад, у контексті взаємних підприємницьких стосунків)