---

межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации
(МГС)

I

ГОСТ ISO 9000— 2011

NTERSTATE COUNCIL FOR STANDARDIZATION, METROLOGY AND CERTIFICATION
(ISC)

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ
СТАНДАРТ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Основные положения и словарь

(ISO 9000:2005, IDT)

Издание официальное

Москва Стандарти нформ 2012

Предисловие

Цели, основные принципы и основной порядок проведения работ по межгосударственной стандарти­зации установлены ГОСТ 1.0 — 92 «Межгосударственная система стандартизации. Основные положения» и ГОСТ 1.2 — 2009 «Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные, пра­вила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Правила разработки, принятия, применения, обновления и отмены»

Сведения о стандарте

1. ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследователь­ский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе русскоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2. ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии Российской Федерации

3. ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол № 48 принятия межгосударственных нормативных документов по переписке от 22 декабря 2011 г.)

За принятие проголосовали:

4. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 декабря 2011 г. № 1574-ст межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000—2011 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2013 года

5. Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ISO 9000:2005 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary (Системы менеджмента качества. Основные положения и сло­варь)

Настоящий стандарт подготовлен на основе применения ГОСТ Р ИСО 9000—2008

6. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация о введении в действие (прекращении действия) настоящего стандарта публикует­ся в указателе «Национальные стандарты».

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в указателе «Национальные стандарты», а текст изменений — в информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра или отмены настоящего стандарта соответствующая информация будет опубликована в информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая инфор­мация, уведомления и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

© Стандартинформ, 2012

В Российской Федерации настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроиз­веден, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологииСодержание

1. Область применения 1

2. Основные положения систем менеджмента качества 1

   1. Обоснование необходимости систем менеджмента качества 1

   2. Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции 2

   3. Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества 2

   4. Процессный подход 2

   5. Политика и цели в области качества 3

   6. Роль высшего руководства в системе менеджмента качества 3

   7. Документация 4

   8. Оценивание систем менеджмента качества 4

   9. Постоянное улучшение 5

   10. Роль статистических методов 5

   11. Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента 5

   12. Взаимосвязь между системами менеджмента качества и моделями совершенства 6

3. Термины и определения 6

   1. Термины, относящиеся к качеству 6

   2. Термины, относящиеся к менеджменту 7

   3. Термины, относящиеся к организации 8

   4. Термины, относящиеся к процессам и продукции 9

   5. Термины, относящиеся к характеристикам 10

   6. Термины, относящиеся к соответствию 11

   7. Термины, относящиеся к документации 12

   8. Термины, относящиеся к оценке 13

   9. Термины, относящиеся к аудиту (проверке) 13

   10. Термины, относящиеся к менеджменту качества процессов измерения 15

Приложение А (справочное) Методология, использованная при разработке словаря 16

Алфавитный указатель терминов на русском языке 24

Алфавитный указатель терминов на английском языке 26

Библиография 27

Введение

Общие положения

Семейство стандартов ISO 9000, перечисленных ниже, было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования эффективных сис­тем менеджмента качества:

• ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает термино­логию для систем менеджмента качества;

• ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требовани­ям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлет­воренности потребителей;

• ISO 9004 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности системы ме­неджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетво­ренности потребителей и других заинтересованных сторон;

ISO 19011 содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данный комплекс стандартов на системы менеджмента качества предназначен для улучшения вза­имопонимания в национальной и международной торговле.

Принципы менеджмента качества

Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечиваются путем ее системати­ческого и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятель­ности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менедж­мента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента.

Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло применять их для улучшения деятельности организации.

1. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие по­требности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

с)Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурса­ми управляют как процессом.

4. Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повы­шению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

4. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизмен­ную цель.

д) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

h) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают спо­собность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство стандартов ISO 9000.МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Основные положения и словарь

Quality management systems.
Fundamentals and vocabulary

Дата введения — 2013—01—01

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает основные положения систем менеджмента качества, являющих­ся объектом стандартов семейства ISO 9000, и определяет соответствующие термины.

Настоящий стандарт может использоваться:

1. организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менедж­мента качества;

2. организациями, которые хотят быть уверенными в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;

3. пользователями продукции;

4. теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте каче­ства (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);

5. теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ISO 9001 (например, ауди­торы, регламентирующие органы, органы по сертификации/регистрации);

1)теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества для данной организации;

д) разработчиками соответствующих стандартов.

2 Основные положения систем менеджмента качества

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавли­вает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потре­бителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть

Издание официальное основой постоянного улучшения, способствующей увеличению повышения удовлетворенности как потре­бителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требо­ваниям.

Семейство стандартов ISO 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции.

Требования к системам менеджмента качества установлены в ISO 9001 и являются общими и приме­нимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории про­дукции. ISO 9001 не устанавливает требований к продукции.

Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из пред­полагаемых запросов потребителей или требований технических регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев также к связанным с ней процессам могут быть установлены в технических условиях, стан­дартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя:

1. определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон;

2. разработку политики и целей организации в области качества;

3. определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области каче­ства;

4. определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области каче­ства;

5. разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

6. применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каж­дого процесса;