3 Термины и определения
Термин, определяемый в каком-либо другом месте настоящего раздела, выделен жирным шрифтом. За ним в скобках следует его порядковый номер. Такой выделенный жирным шрифтом термин может быть заменен в определении его собственным определением. Например:
продукция (3.4.2) определена как «результат процесса (3.4.1)»;
процесс определен как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».
Если термин «процесс» заменить его собственным определением, то:
продукция может быть определена как «результат совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».
Если понятие имеет специальное значение в конкретном контексте, то область использования обозначена угловыми скобками (< >) перед определением.
Пример — В контексте термина аудит введенный термин технический эксперт означает:
3.9.11 технический эксперт: <Аудит> Лицо, обладающее специальными знаниями или опытом, необходимыми группе по аудиту (3.9.10).
Термины, относящиеся к качеству
качество (quality): Степень соответствия совокупности присущиххарактеристик (3.5.1) требованиям (3.1.2).
Примечания
Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное.
Термин «присущий», являющийся противоположным термину «присвоенный», означает имеющийся в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам.
.1.2 требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Примечания
Слова «обычно предполагается» означают, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.
Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, такие как требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.
Установленным является такое требование, которое определено, например в документе (3.7.2).
Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.
Приведенное определение отличается от установленного в пункте 3.12.1 Директивы ИСО/МЭК, часть 2.
.12.1 требование (requirement): Документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения.
1.3 градация (grade): Класс, сорт, категория или разряд, соответствующий различным требованиям к качеству продукции (3.4.2), процессов (3.4.1) или систем (3.2.1), имеющих то же самое функциональное применение.
Пример — Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.
Примечание — При определении требования к качеству градация обычно устанавливается.
1.4удовлетворенность потребителей (customersatisfaction): Восприятие потребителями степени выполнения их требований (3.1.2).
Примечания
Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.
.1.5 возможности (capability): Способность организации (3.3.1), системы (3.2.1) или процесса (3.4.1) производить продукцию (3.4.2), которая будет соответствовать требованиям (3.1.2) к этой продукции.
Примечание — Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в ISO 3534-2.
.1.6 компетентность (competence): Продемонстрированная способность применять знания и навыки на практике.
Примечание — Понятие компетентности определено в настоящем стандарте в общем смысле. Употребление данного термина может иметь дополнительные особенности и быть уточнено в других документах.
3.2 Термины, относящиеся к менеджменту
система (system): Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.
система менеджмента (management system): Система (3.2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей.
Примечание — Система менеджмента организации (3.3.1) может включать в себя различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества (3.2.3), система финансового менеджмента или система экологического менеджмента.
система менеджмента качества (quality management system): Система менеджмента (3.2.2) для руководства и управления организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1).
политика в области качества (quality policy): Общие намерения и направление деятельности организации (3.3.1) в области качества (3.1.1), официально сформулированные высшим руководством (3.2.7).
Примечания
Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (3.2.5).
Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества.
цели в области качества (quality objective): То, чего добиваются или к чему стремятся в области качества (3.1.1).
Примечания
Цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества (3.2.4).
Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих подразделений и уровней организации (3.3.1).
менеджмент (management): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1).
Примечание — В русском языке термин «менеджмент» иногда относится к людям, т. е. лицу или группе работников, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда термин «менеджмент» используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами во избежание путаницы с понятием «менеджмент», использованным выше. Например, не следует использовать выражение «руководство должно ...», в то время как «высшее руководство (3.2.7) должно ...» допускается к применению.
высшее руководство (top management): Лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление организацией (3.3.1) на высшем уровне.
менеджмент качества (quality management): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1).
Примечание — Руководство и управление применительно к качеству обычно включает в себя разработку политики в области качества (3.2.4) и целей в области качества (3.2.5), планирование качества (3.2.9), управление качеством (3.2.10), обеспечение качества (3.2.11) и улучшение качества (3.2.12).
планирование качества (quality planning): Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на установление целей в области качества (3.2.5) и определяющая необходимые операционные процессы (3.4.1) и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
Примечание — Разработка планов качества (3.7.5) может быть частью планирования качества.
управление качеством (quality control): Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на выполнение требований к качеству.
обеспечение качества (quality assurance): Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
улучшение качества (quality improvement): Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Примечание — Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность (3.2.14), эффективность (3.2.15) или прослеживаемость (3.5.4).
постоянное улучшение (continual improvement): Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования (3.1.2).
Примечание — Процесс (3.4.1) установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита (3.9.5) и заключения по результатам аудита (3.9.6), анализ данных, анализ (3.8.7) со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям (3.6.5) или предупреждающим действиям (3.6.4).
результативность (effectiveness): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
эффективность (efficiency): Связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
3.3 Термины, относящиеся к организации
организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Пример — Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.
Примечания
Распределение обычно бывает упорядоченным.
Организация может быть государственной или частной.
Настоящее определение действительно применительно к стандартам на системы менеджмента качества (3.2.3). В руководстве ISO/IEC 2 приведено другое определение термина «организация».
.3.2 организационная структура (organizational structure): Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.
Примечания
Распределение обычно бывает упорядоченным.
Официально оформленная организационная структура часто содержится в руководстве по качеству (3.7.4) или в плане качества (3.7.5) проекта (3.4.3).
Организационная структура может включать в себя соответствующие взаимодействия с внешними организациями (3.3.1).
инфраструктура (infrastructure): <Организация> Совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации (3.3.1).
производственная среда (work environment): Совокупность условий, в которых выполняется работа.
Примечание — Условия включают в себя физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).
потребитель (customer): Организация (3.3.1) или лицо, получающее продукцию (3.4.2).
Пример — Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.
Примечание — Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
поставщик (supplier): Организация (3.3.1) или лицо, предоставляющее продукцию (3.4.2).
Пример — Производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации.
Примечания
Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
В контрактной ситуации поставщика иногда называют «подрядчиком».
.3.7 заинтересованная сторона (interested party): Лицо или группа лиц, заинтересованных в деятельности или успехе организации (3.3.1).
Пример— Потребители (3.3.5), владельцы, работники организации, поставщики (3.3.6), банкиры, ассоциации, партнеры или общество.
Примечание — Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.
.3.8 контракт (contract): Обязывающее соглашение.
3.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции
процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Примечания
Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
Процессы в организации (3.3.1), как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.
Процесс, в котором подтверждение соответствия (3.6.1) конечной продукции (3.4.2) затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».
.4.2 продукция (product): Результат процесса (3.4.1).
Примечания
Существуют четыре общие категории продукции:
услуги (например, перевозки);
программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
технические средства (например, узел двигателя);
перерабатываемые материалы (например, смазка).
Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.
Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция для водителя) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).
