Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

6. Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (3.3.6) и потребителя (3.3.5), и, как правило, нематериальна. Предоставление услу­ги может включать в себя, например, следующее:

• деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, ре­монт неисправного автомобиля);

• деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога);

• предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);

• создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры (3.4.5).

Техническое средство, как правило, является материальным, и его количество выражается исчисляемой характеристикой (3.5.1). Перерабатываемые материалы обычно являются материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто назы­вают товарами.

3. Обеспечение качества (3.2.11) направлено главным образом на предполагаемую продукцию.

4. .4.3 проект (project): Уникальный процесс (3.4.1), состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям (3.1.2), включающий ограничения по срокам, стоимости и ре­сурсам.

Примечания

1. Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта.

2. В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики (3.5.1) продукции определяются соот­ветственно по мере развития проекта.

3. Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции (3.4.2).

4. Адаптировано из ISO 10006:2003.

5. .4.4 проектирование и разработка (design and development): Совокупность процессов (3.4.1), пе­реводящих требования (3.1.2) в установленные характеристики (3.5.1) или спецификации (3.7.3) на продукцию (3.4.2), процесс (3.4.1) или систему (3.2.1).

Примечания

6. Термины «проектирование» и «разработка» иногда используют как синонимы, а иногда — для определе­ния различных стадий процесса проектирования и разработки в целом.

7. Для обозначения объекта проектирования и разработки могут применяться определяющие слова (напри­мер, проектирование и разработка продукции или проектирование и разработка процесса).

8. .4.5 процедура (procedure): Установленный способ осуществления деятельности или процесса (3.4.1).

Примечания

1. Процедуры могут быть документированными или недокументированными.

2. Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документи­рованная процедура». Документ (3.7.2), содержащий процедуру, может называться «процедурный документ».

3. .5 Термины, относящиеся к характеристикам

1. .5.1 характеристика (characteristic): Отличительное свойство.

Примечания

2. Характеристика может быть присущей или присвоенной.

3. Характеристика может быть качественной или количественной.

4. Существуют различные классы характеристик, такие как:

• физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

• органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

• этические (например, вежливость, честность, правдивость);

• временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

• эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);

• функциональные (например, максимальная скорость самолета).

Примечания

Примечание — Термин «надежность» применяется только для общего неколичественного описания свойства.

[IEC 60050-191:1990]

Примечания

1. Прослеживаемость применительно к продукции (3.4.2) может относиться к:

• происхождению материалов и комплектующих;

• истории обработки;

• распределению и местонахождению продукции после поставки.

2. В области метрологии принято определение, приведенное в VIM-1993, подраздел 6.10.

3. .6 Термины, относящиеся к соответствию

   1. соответствие (conformity): Выполнение требования (3.1.2).

   2. несоответствие (nonconformity): Невыполнение требования (3.1.2).

   3. дефект (defect): Невыполнение требования (3.1.2), связанного с предполагаемым или уста­новленным использованием.

Примечания

1. Различие между понятиями дефект и несоответствие (3.6.2) является важным, так как имеет подтекст юридического характера, особенно связанный с вопросами ответственности за качество продукции. Следователь­но, термин «дефект» следует использовать чрезвычайно осторожно.

2. Использование, предполагаемое потребителем (3.3.5), может зависеть от характера информации, такой как инструкции по использованию и техническому обслуживанию, предоставляемые поставщиком (3.3.6).

3. .6.4 предупреждающее действие (preventive): Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия (3.6.2) или другой потенциально нежелательной ситуации.

Примечания

1. Потенциальное несоответствие может иметь несколько причин.

2. Предупреждающее действие предпринимают для предотвращения возникновения события, а корректи­рующее действие (3.6.5) —для предотвращения повторного возникновения события.

3. .6.5 корректирующее действие (corrective action): Действие, предпринятое для устранения причи­ны обнаруженного несоответствия (3.6.2) или другой нежелательной ситуации.

Примечания

1. Несоответствие может иметь несколько причин.

2. Корректирующее действие предпринимают для предотвращения повторного возникновения события, а предупреждающее действие (3.6.4) — для предотвращения возникновения события.

3. Следует различать термины коррекция (3.6.6) и корректирующее действие.

4. .6.6 коррекция (correction): Действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответ­ствия (3.6.2).

Примечания

5. Коррекция может осуществляться в сочетании с корректирующим действием (3.6.5).

6. Коррекция может включать в себя, например, переделку (3.6.7) или снижение градации (3.6.8).

   7. переделка (rework): Действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции (3.4.2) для того, чтобы она соответствовала требованиям (3.1.2).

Примечание — В отличие от переделки ремонт (3.6.9) может воздействовать на части несоответствую­щей продукции или изменять их.

Примечания

Пример — Переработка или уничтожение.

Примечание — В ситуации с несоответствующей услугой использование предотвращается посредством прекращения услуги.

Примечание — Разрешение на отклонение обычно распространяется на поставку продукции с несоот­ветствующими характеристиками (3.5.1) для установленных согласованных ограничений по времени или количе­ству данной продукции.

Примечание — Разрешение на отступление, как правило, дается на ограниченное количество продукции или период времени, а также для конкретного использования.

Примечание — В английском языке, в контексте программных средств, термином «release» часто называют версию самих программных средств.

3.7 Термины, относящиеся к документации

Пример - Записи (3.7.6), спецификация (3.7.3), процедурный документ, чертеж, отчет, стандарт.

Примечания

1. Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим, компьютерным диском, фо­тографией или эталонным образцом, или их комбинацией.

2. Комплект документов, например спецификаций и записей, часто называется «документацией».

3. Некоторые требования (3.1.2) (например, требование к разборчивости текста) относятся ко всем видам документов, однако могут быть особые требования к спецификациям (например, требование к управлению пере­смотрами) и записям (например, требование к восстановлению).

4. .7.3 спецификация (specification): Документ (3.7.2), устанавливающий требования (3.1.2).

Примечание — Спецификации могут относиться к деятельности (например, процедурный документ, спецификация на процесс или спецификация на испытание) или продукции (3.4.2) (например, технические усло­вия на продукцию, эксплуатационная документация и чертежи).

5. .7.4 руководство по качеству (quality manual): Документ (3.7.2), определяющий систему менедж­мента качества (3.2.3) организации (3.3.1).

Примечание — Руководства по качеству могут различаться по детальности изложения и форме, исходя из размера и сложности конкретной организации.

6. .7.5 план качества (quality plan): Документ (3.7.2), определяющий, какие процедуры (3.4.5) и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться в отношении конкретного проекта (3.4.3), продукции (3.4.2), процесса (3.4.1) или контракта (3.3.8).

Примечания

7. К таким процедурам обычно относятся процедуры, связанные с процессами менеджмента качества и процессами жизненного цикла продукции.

8. План качества часто содержит ссылки на разделы руководства по качеству (3.7.4) или процедурные документы.

9. План качества, как правило, является одним из результатов планирования качества (3.2.9).

10. 7.6 запись (record): Документ (3.7.2), содержащий достигнутые результаты или свидетельства осу­ществленной деятельности.

Примечания

1. Записи могут использоваться, например, для документирования прослеживаемости (3.5.4) и свидетель­ства проведения верификации (3.8.4), предупреждающих действий (3.6.4) и корректирующих действий (3.6.5).

2. Пересмотры записей, как правило, в управлении не нуждаются.

3. .8 Термины, относящиеся к оценке

   1. объективное свидетельство (objective evidence): Данные, подтверждающие наличие или ис­тинность чего-либо.

Примечание — Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания (3.8.3) или другим способом.

[Руководство ISO/IEC 2]