Страница 3: ДСТУ ISO 10003:2013. Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розв’язання спорів поза межами організацій (62920)

Формуючи політику щодо розв’язання спорів, організація має розглянути:

• будь-які відповідні законодавчі та регламентувальні вимоги;

• фінансові, операційні й організаційні потреби;

• попередньо оцінений вплив політики на задоволеність замовників;

• конкурентне середовище;

• вхідні дані від скаржників, замовників, персоналу та інших зацікавлених сторін;

• процеси ўправління якістю, кодекси поведінки, орієнтовані на-задоволеність замовників, і процеси розглядання скарг в організації;

• альтернативні способи розв’язання спорів, наприклад, суди.

Політику треба регулярно критично аналізувати та, за потреби, актуалізувати.

Треба, щоб політики, пов’язані з якістю, розгляданням скарг і розв’язанням спорів, були узгодженими.

Найвище керівництво має забезпечувати:

• оприлюднення в межах організації політики щодо розв’язання спорів і встановлення цілей у відповідних підрозділах і на відповідних рівнях;

• планування, проектування, розробляння, виконання, підтримування та поліпшування про­цесу розв’язання спорів відповідно до цих цілей;

• розуміння персоналом зв'язку між процесом розв'язання спорів і загальними зусиллями організації стосовно забезпечення задоволеності замовників;

• визначення та виділення організацією ресурсів, потрібних для результативного, чесного, законного та ефективного процесу розв'язання спорів, зокрема для належного навчання персоналу;

• активне сприяння процесу розв'язання спорів та інформування про нього всього відповід­ного персоналу в організації, а також замовників і скаржників (див. 4.3, 4.9, а також додатки D та І);

• чітке визначення відповідальності та повноважень щодо розв’язання спорів у межах організації;

• швидке та результативне повідомлення про будь-які суттєві скарги стосовно процесу розв'язання спорів, представників організації в процесі розв’язання спорів, надавача послуг або про будь-які його результати.

5. ПЛАНУВАННЯ, ПРОЕКТУВАННЯ ТА РОЗРОБЛЯННЯ

   1. Загальні положення

Організація має спланувати, спроектувати та розробити результативний і ефективний процес розв’язання спорів. Це передбачає розробляння необхідних методик щодо процесу розв’язання спорів.

Організація має визначити цілі, яких досягатимуть за допомогою розв’язання спорів. Треба, щоб такі цілі були узгодженими з політикою щодо розв’язання спорів (див. 5.2), а їх досягнення можна було виміряти, використовуючи належні показники дієвості. Такі цілі треба регулярно кри­тично аналізувати та, за потреби, актуалізовувати.

Організація має оцінювати свої поточні зусилля щодо вирішення скарг і спорів, щоб визначати потребу з додаткових ресурсах або змінах. Це оцінювання може охоплювати:

• характер скарг і спорів та частоту їх виникнення;

• те, як розв’язують спори на цей час;

• способи, за допомогою яких організація досягла успіху та через які зазнала невдач у роз­в'язанні спорів;

• витрати та вигоди, спричинені успіхом і невдачами в розв’язанні спорів;

• витрати та вигоди, зумовлені прийняттям процесу розв'язання спорів поза межами організації.

Організація має спроектувати процес розв’язання спорів, на основі результатів аналізування своєї роботи стосовно розглядання скарг і розв'язання спорів, ресурсного забезпечення та політики щодо розв'язання спорів. Процес розв'язання спорів може бути пов’язаний з іншими процесам^ системи управління якістю організації, і треба, щоб він був узгоджений з ними. Під час проектування треба враховувати найкращу практику інших організацій стосовно розв’язання спорів, а також за­лучати будь-яких надавачів послуг, яких організація сподівається долучати до розв’язання спорів (див. додаток L).

Треба враховувати такі чинники:

• принципи, описані в розділі 4;

• види спорів, що їх розв’язуватимуть (наприклад, стосовно яких категорій замовників і скаржників або якої продукції);

• можливі способи задоволення розглядуваних скарг;

• види пропонованих методів розв’язання спорів (погоджувальний, дорадчий і/або визна­чальний);

• —• чи братиме на себе організація випереджальне зобов’язання щодо участі у розв’язанні спорів або прийматиме рішення залежно від конкретного випадку;

• кваліфікація розв.'язувачів спорів;

• платежі, якщо такі є, обов’язкові для скаржників (див. додаток D);

• як сторони братимуть участь (наприклад, особисто, письмове подання, за допомогою теле­фону та/або Інтернету);

• критерії, за якими оцінюватимуть спір (законодавчі та регламентувальні вимоги, кодекси поведінки та/або чесність або рівність).

Примітка. Асоціації також проектують процес розв'язання спорів для членів та інших сторін.

Організація має розглянути можливість перевіряння проектних параметрів процесу розв’язан­ня спорів за допомогою неповного набору скарг перед застосуванням повного спектра скарг. Перевіряння можна здійснювати в окремому географічному регіоні та/або за участі кількох надавачів послуг. Результати перевіряння треба проаналізувати задля поліпшення проектних параметрів, щоб уможливити найкраще дотримання політики та досягнення цілей організації.

Організація має придбати та використовувати такі ресурси, як персонал, інформація, матері­али, фінансові ресурси та інфраструктура, з тим щоб вона була в змозі результативно й ефективно — вибирати прийнятного надавача послуг;

• сприяти належному функціюванню надавача послуг;

• брати участь у процесі розв’язання спорів;

5. оцінювати діяльність надавача послуг, його розв’язувачів спорів і процесу розв’язання спорів.ОПЕРАЦІЇ

   1. Загальні положення

Організація має застосовувати свої методики щодо розв’язання спорів справедливим, ефек­тивним і результативним способом. За потреби надавай послуг і організація мають коригувати свої операційні методики, щоб забезпечувати координацію стосовно ініціювання, відстеження, підтвердження, початкового оцінювання, розв’язання спорів (зокрема методики збирання відпо­відних доказів), а також стосовно виконання рішення та подальших дій. У додатку М наведено блок-схему з різними етапами розв’язання спорів.

Організація має застосовувати методику передавання невирішених скарг надавачеві послуг. Організація може передавати скарги, які вона розглянула, але не вирішила'власними силами. Передавання також можна робити у випадках, коли скаржники інформують організацію про те, що вони хочуть, щоб їхню скаргу спочатку розглянув надавай послуг, а не організація, і коли політикою організації щодо розв’язання спорів передбачено таке передавання. Організація має оцінювати скаргу за критеріями, установленими організацією в угоді з надавачем послуг або в контракті з за­мовником. Якщо скарга відповідає критеріям, організація має передати її надавачеві послуг. Якщо ні, організація має закрити розгляд скарги, використовуючи належні методики закриття. Організація має також забезпечувати відстеження всіх скарг, які вона передає надавачеві послуг, з тим щоб усі скарги досягали адресата.

Про ініціювання розв’язання спору організація має поінформувати належний персонал. Інформувати можна не лише відповідальних за розв’язання спорів, але й тих, хто безпосередньо відповідає за забезпечення якості, розглядання скарг, обслуговування замовників і вирішення правових питань.

Організація має вживати необхідних заходів для оцінювання спору. Вони можуть охоплювати: — отримання записів стосовно комерційної операції чи процесу, через які виникає спір, зо­крема записи щодо збуту чи копію рекламного тексту (за обставинами), протоколи інспектування чи ремонтування, будь-які кінцеві протоколи розгляду скарг, а також інформацію стосовно інших скарг (якщо такі є), поданих скаржником;

— консультування з технічним персоналом, юристами, персоналом з продажу, маркетингу, розглядання скарг та іншим персоналом, що працює за дорученням організації, залежно від ха­рактеру спору.

Примітка. Бажано, щоб організація зберігала записи стосовно комерційних операцій, скарг та інші слушні записи у легко перетворюваних форматах з тим, щоб їх можна було передавати в належному форматі надавачеві послуг, розв'язувану спорів і/або іншій стороні.

Після збирання відповідних протоколів і потрібних вхідних даних організація має виробити свою початкову позицію стосовно своєї потенційної відповідальності та будь-яких способів задово­лення скарг, якщо такі є, які вона готова забезпечити скаржнику. Дотримуючись методик розв’язання спорів, організація має повідомити свою позицію надавачеві послуг або безпосередньо скаржнику (надсилаючи копію повідомлення надавачеві послуг). Початкова позиція може полягати у тому, щоб — вирішити справу так, як цього вимагає скаржник;

• виконати лише деякі, але не всі умови, які вимагає скаржник;

• не виконувати жодних умов, які вимагає скаржник.

Примітка. У розв’язанні спорів не є незвичним, коли організація пропонує скаржнику один або кілька способів задоволення скарг, які, на думку організації, не вимагають законодавство, кодекси поведінки чи інші підстави. Організація може робити це як жест доброї волі; як частину політики щодо забезпечення задоволеності замовників; або як визнання можливості, що розв’язувач спорів, асоціація, яка застосовує кодекс поведінки, або суд можуть по-різному розглядати ситуацію.

Якщо використовуватимуть погоджувальний метод (див. додаток А), то після того, як органі­зація повідомить свою початкову позицію, вона має бути готовою до отримання пропозиції чи зустрічної пропозиції щодо врегулювання справи. Організація може отримати ці пропозиції або безпосередньо від скаржника, або завдяки зусиллям розв'язувана спорів. Якщо організація отримує пропозицію щодо врегулювання, вона має поінформувати відповідний персонал про позицію скарж­ника (див. 7.3). Далі організація може додатково оцінити та отримати додаткові вхідні дані стосовно запропонованого врегулювання (див. 7.4). Організація має вирішити, чи прийняти запропоноване врегулювання, відхилити його, чи зробити зустрічну пропозицію. Організація має поінформувати скаржника та/або розв’язувана спорів у спосіб, узгоджений з методиками надавача. У разі при­йняття запропонованого врегулювання організація має передати справу відповідному персоналу, наприклад, юрисконсульту та тим, кого залучено до виконання рішення (див. 7.6).

Якщо на цій стадії розв’язання не погоджено, організація має визначити подальші методи розв’язання спору, якщо такі є, які можуть бути доречними та застосовними до спору, і поін­формувати надавача послуг про свою думку стосовно цього.

Якщо використовуватимуть дорадчий або визначальний метод (див. додаток А), організація має скласти план-графік і підготуватися до своєї результативної та ефективної участі в процесі. Прикладами заходів є:

• призначення керівника справи;

• визначення переважного способу участі відповідно до методик розв’язання спору (напри­клад, особисто, телефоном, письмово);

• подальше ретельне розглядання, за потреби;

• збирання та систематизування доказів;-

• визначення потенційних свідків і документальних доказів;

• визначення варіантів розв’язання спору, які є прийнятними для організації;

• визначення уповноважених осіб щодо врегулювання у справі;

• підготування усного та/або письмового подання, як належить;

• оцінювання потенційної можливості досягти врегулювання до завершення процесу;

• участь у процесі.

Якщо процес завершують врегулюванням, організація має передати справу на розгляд відповідному персоналу, наприклад, юристконсульту й тим, кого залучено до виконання рішення (див. 7.6).

Якщо процес завершують наданням рекомендації (див. додаток А), організація має ре­тельно розглянути рекомендацію та визначити, прийняти її чи ні. Своє рішення про прийняття або відхилення організація має повідомити надавача послуг і скаржника відповідно до методик розв’язання спорів і відповідних кодексів поведінки. У разі прийняття рекомендації організацією та скаржником справу треба передати для виконання (див. 7.6). У разі відхилення рекомендації організація має повідомити надавача послуг і скаржника про причини відхилення.

Якщо процес завершують визначальним рішенням, організація має вирішити, чи домагатися перегляду рішення, якщо такий перегляд передбачено методиками розв’язання спорів або засто­совним законодавством. Цей перегляд призначено для того, щоб оцінити, чи правильно було дотри­мано принципи (див. розділ 4) та методики розв’язання спорів. Якщо перегляд не передбачено або якщо організація вирішила не домагатися цьсю перегляду, рішення треба повідомити відповідному персоналові організації для забезпечення його виконання (див. 7.6).7.5 Виконання рішення