Страница 2: ДСТУ ISO 10003:2013. Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розв’язання спорів поза межами організацій (62920)

Цей стандарт призначено для використовування організаціями незалежно від їхнього типу, розміру та надаваної продукції. Стандарт стосується

• настанов щодо визначання, коли та як організації можуть брати участь у розв’язанні спорів;

• настанов щодо вибирання надавачів і використовування їхніх послуг;

• залучення найвищого керівництва та його зобов'язань щодо розв’язання спорів і розподі­ляння відповідних ресурсів у межах організації;

• важливих чинників чесного, придатного, прозорого та доступного розв’язання спорів;

• настанов щодо керування участю організації в розв’язанні спорів;

• моніторингу, оцінювання та поліпшування процесу розв.’язання спорів.

Примітка 2. Цей стандарт спрямований, зокрема, на розв'язання спорів між організацією та

• окремими особами, що купують чи використовують продукцію для особистих або побутових цілей;

• малими підприємствами.

Цей стандарт не призначено для цілей сертифікації чи для контрактних цілей. Стандарт не поширено на розв’язання спорів іншого типу, наприклад, трудових спорів. Він не призначений змінювати будь-які права чи обов’язки, передбачені застосовними законодавчими та регламенту- вальними вимогами.

Цей стандарт не поширено на розглядання скарг у межах організації.

2. Видання офіційнеНОРМАТИВНІ ПОСИЛАННЯ

Наведені нижче нормативні документи обов’язкові для застосування в цьому стандарті. У разі датованих посилань застосовують тільки наведені видання. У разі недатованих посилань треба користуватися останнім виданням нормативних документів (разом зі змінами).

ISO 9000:2005 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary.

НАЦІОНАЛЬНЕ ПОЯСНЕННЯ

ISO 9000:2005 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів.

3. ТЕРМІНИ ТА ВИЗНАЧЕННЯ ПОНЯТЬ

У цьому стандарті використано терміни та визначення понять, наведені в ISO 9000:2005, а також такі:

Організація (3.8)*, членами якої є організації чи особи

Особа, організація (3.8) чи їхній представник, що подає скаргу (3.3).

Примітка 1. За цим стандартом замовників, які звертаються зі своїми скаргами до надавача в першій інстанції, також уважають «скаржниками».

Примітка 2. За цим визначенням представник може представляти як особу так і організацію, що уточнює визначення, наведене в ISO 10002

Невдоволення, висловлене на адресу організації (3.8), стосовно її продукції чи самого про­цесу розглядання скарг, на яке в явній чи неявній формі очікують отримати відповідь або рішення (ISO 10002:2004, 3.2).

Примітка. Скарги може бути подано стосовно процесу розв’язання спору (3.6)

Організація (3.8) чи особа, яка отримує продукцію.

Приклад

Споживач, клієнт, кінцевий користувач, роздрібний торговець, пільговий покупець і покупець.

Примітка 1. Замовник може бути внутрішнім або зовнішнім стосовно організації.

Примітка 2. У цьому стандарті термін «замовник» охоплює також потенційних замовників.

Примітка 3. Запозичено з ISO 9000:2005, 3.3.5

Сприйняття замовником (3.4) ступеня виконання його вимог.

Примітка 1. Скарги замовників (3.3) є загальноприйнятим показником низького рівня задоволеності замовника, але, якщо скарг немає, це не обов'язково означає високий рівень задоволеності замовника.

Примітка 2. Навіть якщо вимоги замовника узгоджено з ним і виконано, це ще не обов'язково гарантує високий рівень задоволеності замовника

(ISO 9000:2005, 3.1.4)

Незгода, що виникає у зв’язку зі скаргою (3.3), подана надавачу послуг (3.9).

Примітка. Деякі організації (3.8) дають змогу своїм замовникам (3.4) висловлювати їхню незадоволеність надавачеві по­слуг у першій інстанції. У цій ситуації незадоволеність стає скаргою, якщо її надіслано організації для реагування, і стає спором, якщо організація не розв'яже цю незадоволеність без утручання надавача послуг. Багато організацій віддають перевагу тому, щоб їхні замовники висловлювали будь-яку незадоволеність спершу самій організації, перш ніж удаватися до розв'язання спорів поза межами організації

Особа, яку надавач послуг (3.9) призначає, щоб сприяти сторонам у розз'язанні спору (3.6).

Група людей з певним розподілом відповідальності, повноважень і взаємовідносин, а також різноманітні засоби.

Приклад

Компанія, корпорація, фірма, підприємство, установа, доброчинна організація, інди­відуальний торговець, асоціація (3.1) чи їхні підрозділи або комбінації.

Примітка 1. Цей стандарт стосується різних типів організацій, кожний з яких відіграє дуже різну роль у процесі розв'язання спорів (3.6). До них належать організації, які не вирішили скарги (3.3), надавачі послуг (3.9) і асоціації (3.1), які забезпечують або спонсорують процеси розв'язання спорів. Для зручності, у цьому стандарті поодиноко використовуваний термін «організація» означає суб'єкта, на якого скаргу було подано, але не вирішено, і який є чи може бути надалі стороною в спорі. Терміни «надавач послуг» і «асоціація» використано для позначення інших типів організацій.

Примітка 2. Запозичено з ISO 9000:2005, 3.3.1

Особа чи організація (3.8), яка забезпечує та здійснює процес розв’язання спорів (3.6) поза межами організації.

Примітка 1. Зазвичай надавач послуг є юридичною особою, не пов'язаною з організацією та скаржником (3.2). Саме це підкреслює такі ознаки, як незалежність та чесність (див. 4.5). Інколи в межах організації засновують окремий підрозділ, щоб роз­глядати невирішені скарги (3.3). Цей стандарт не призначено для цієї ситуації, але він може стати корисним.

Примітка 2. Надавач послуг укладає угоди зі сторонами, щоб забезпечити розв'язання спору, і відповідає за їх виконання. Надавач послуг забезпечує участь розв'язувачів спорів. Надавач послуг також залучає допоміжний, виконавчий та інший персо­нал, щоб забезпечити фінансові ресурси, канцтовари, допомогу у складанні планів-графіків, навчання, приміщення для засідань, нагляд і аналогічні функції.

Примітка 3. Надавачами послуг можуть бути суб'єкти різної організаційно-правової форми, зокрема некомерційні, комерційні та державні. Асоціація (3.1) також може бути надавачем послуг.

4. НАСТАНОВНІ ПРИНЦИПИ

•

Основою результативного й ефективного розв’язання спорів є дотримання настановних принципів, викладених у 4.2 — 4.12.

Участь скаржників у розв’язанні спорів, що його пропонує організація, має бути добровільною. Треба, щоб згода брати участь базувалася на повному знанні та розумінні процесу та можливих результатів. Якщо замовником є окрема особа, яка купує чи використовує продукцію для особистих або побутових цілей, не треба, щоб її згода брати участь була обов'язковою умовою для отримання продукції (див. додаток С).

Примітка 1. Згода брати участь у розв'язанні спорів може бути обов'язковою умовою у контрактах між підприємствами. Примітка 2. Згода брати участь може бути предметом різних законодавчих і регламентувальних вимог у різних країнах.

Треба забезпечити можливість легкого пошуку та застосування процесу розв’язання спорів .(див. додаток D).

Треба, щоб вид методу розв’язання спорів, пропонований сторонам спору (див. додаток А), і потенційні способи задоволення скарг, доступні для скаржника, були придатними стосовно ха­рактеру спору (див. додаток Е).

Організація має долучатися до розв’язання спорів задля чесного та справедливого розв’язання спору зі скаржником. Треба, щоб організація вибирала надавача послуг, персонал якого з розв’язання спорів та розв’язувані спорів, залучені до розв’язання спорів, є неупереджені та об’єктивні, з тим щоб процеси, рекомендації й визначальні рішення були чесними для обох сторін і були визнані такими, що зроблені незалежно (див. додаток F).

Треба, щоб персонал організації, надавачі послуг і розв’язувані спорів мали особисті риси, вміння, підготовленість і досвід, необхідні для задовільного виконання своїх обов'язків (див. до­даток G).

Розв'язання спорів треба розпочинати якнайшвидше, наскільки це практично можливо, беручи до уваги характер спору та використовуваний процес (див. додаток Н).

Треба, щоб інформацію приватного характеру було захищено з дотриманням належної конфі­денційності, крім випадків, коли розголошення вимагає закон або на це отримано згоду від особи, якої це стосується. Так само й комерційні таємниці має бути захищено з дотриманням конфі­денційності, крім випадків, коли розголошення вимагає закон або на це отримано згоду від сторони, яка володіє комерційною таємницею.

Примітка 1. Інформація приватного характеру — це інформація, яку, коли вона пов’язана з окремою особою, можна ви­користати, щоб ідентифікувати цю особу, і яку можна відшукати за прізвищем особи, адресою, електронною адресою, номером телефону чи подібним конкретним ідентифікатором. У різних країнах є своє точне значення терміна.

Примітка 2. Цей принцип можна застосовувати в політиці, яка регулює використання та розголошення інформації, отриманої під час розглядання спору, та доведення до відома сторін спору про цю політику.

Примітка 3. Щоб заохочувати організації до добровільної участі в розв'язанні спорів, інколи необхідно захищати дані про назву організації, якщо тільки розголошення не вимагає закон.

Скаржникам, організаціям і громадськості треба давати достатню інформацію про процес розв’язання спорів, надавача послуг і його діяльність (див. додаток І).

Примітка. Прозорість означає подання інформації про процес розв'язання спорів, надавача послуг і його діяльність, на відміну від особистої інформації про скаржника та комерційних таємниць організації.

Процес розв’язання спорів треба здійснювати відповідно до застосовного законодавства та домовленості сторін.

Треба забезпечити наявність достатніх ресурсів для розв’язання спорів, а також ними треба результативно та ефективно керувати.

Підвищення результативності й ефективності процесу розв’язання спорів має бути незмінною ціллю організації.

5. СТРУКТУРНА СХЕМА ДІЯЛЬНОСТІ ЩОДО РОЗВ’ЯЗАННЯ СПОРІВ

   1. Зобов’язання

Організація має взяти на себе зобов’язання стосовно результативного та ефективного про­цесу розв’язання спорів, який відповідає політиці організації щодо розв’язання спорів (див. 5.2). Особливо важливо, щоб саме найвище керівництво демонструвало це зобов’язання та сприя­ло його дотриманню. Недвозначне зобов’язання щодо розв’язання спорів може бути корисним доповненням до процесу внутрішнього розв’язання спорів в організації і може давати змогу як персоналу, так і скаржникам робити свій внесок у поліпшування продукції та процесів організації. Це зобов’язання має бути відображено під час формулювання та поширювання політики й методик щодо розв’язання спорів, а також підтримано забезпеченням належних ресурсів, зокрема навчання.

Організація має також взяти на себе зобов’язання стосовно вибирання результативних і ефек­тивних надавачів послуг, які можуть здійснювати розв’язання спорів, узгоджене з цілями організації та її проектом процесу (див. додаток J).

Примітка. Якщо надавачем послуг є асоціація, бажано, щоб вона оцінювала свій власний досвід і свою здатність тим самим способом, яким організація оцінювала б потенційних надавачів послуг.

Найвище керівництво має сформулювати чітку та недвозначну політику щодо розв'язання спорів. У політиці треба описувати те, за яких обставин організація інформуватиме замовників про процес розв язання спорів і пропонуватиме розв'язання спорів скаржникам (див. додаток К). Організація має також визначити, чи вимагатиме вона від скаржників використовувати процес внутрішнього розглядання скарг перш ніж вдаватися до процесу розв'язання спорів. Треба, щоб політика була доступною для всього відповідного персоналу, скаржників, замовників та інших за­цікавлених сторін. Треба, щоб політику було підтримано методиками й цілями для кожного виду робіт підрозділів і персоналу, долученого до процесу.

Примітка. Організація може погоджуватися пропонувати розв’язання спорів, випереджаючи їх виникнення, або залежно від конкретного випадку після виникнення спору згідно з установленими нею критеріями. Організація може брати на себе ие зобов’язання щодо всіх випадків або лише певних категорій випадків. Випереджальне зобов'язання можна взяти на себе різними способами, наприклад, у гарантійних зобов’язаннях або контракті з замовником (див. додаток С), у рекламних «обіцянках» або угодах із надавачем послуг.