Страница 2: ДСТУ-Н ISO 10019:2007. Системи управління якістю. Настанови щодо вибору консультантів та використання їхніх послуг (62846)

д) упевненим у собі: здатним діяти та функціювати незалежно, працюючи з іншими людьми;

8. комунікабельним: здатним слухати та ефективно контактувати з персоналом усіх рівнів в організації, довірливо та чуйно ставлячись до її культури;

9. практичним: реалістичним, здатним легко пристосовуватися та вміти добре розпоряджати­ся часом;

10. відповідальним: здатним брати на себе відповідальність за власні дії;

11. налаштованим на надання допомоги: здатним допомагати керівництву та працівникам організації протягом запроваджування системи управління якістю.

Консультантам з питань систем управління якістю треба мати належну освіту, потрібну для набуття знання та вміння відповідно до надаваних консультаційних послуг. Типовий приклад на­ведено в додатку В.

Примітка. У цьому контексті знання та вміння стосуються притаманних людині здібностей до навчання таких, як здібності до вивчення мови, до набуття знань у сфері основних природничих і гуманітарних наук.

Консультанти з питань систем управління якістю мають бути здатними розуміти та застосову­вати відповідні міжнародні стандарти, які можуть стосуватися діяльності організації, наприклад:

• ISO 9000 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary;

• ISO 9001 Quality management systems — Requirements;

• ISO 9004 Quality management systems — Guidelines for performance improvements;

• ISO 19011 Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing;

• інші відповідні міжнародні стандарти, перелік яких наведено в «Бібліографії».

Крім цього, консультант має знати інші стандарти, потрібні для надання консультаційних послуг.

Примітка. Типові приклади:

1. стандарти організації;

2. стандарти на системи контролю вимірювання;

3. стандарти щодо акредитації;

4. стандарти щодо оцінювання відповідності;

5. стандарти на продукцію;

6. стандарти щодо керування надійністю;

д) стандарти, пов'язані з аспектами безпеки.

Консультанти з питань систем управління якістю також мають знати настановні документи ISO (Міжнародної організації зі стандартизації), розроблені як частина комплекту ознайомлювально- допоміжних документів до стандартів ISO серії 9000 [16].

Консультантам з питань систем управління якістю мати загальні знання стосовно:

1. систем стандартизації, сертифікації та акредитації на національному та міжнародному рівнях, а також вимог щодо сертифікації таких систем (наприклад, ISO/IEC Guide 62);

2. процесів і процедур національної сертифікації продукції, систем і персоналу.

Консультанти з питань систем управління якістю мають знати відповідні принципи, методології та методи у сфері управління якістю і мають бути здатними їх застосовувати. Для консультанта мо­жуть бути корисні досвід і здібності стосовно:

1. принципів управління якістю;

2. засобів і методів постійного поліпшування;

3. придатних статистичних методів;

4. методології та методів аудиту;

5. принципів щодо економіки якості;

6. методів командної роботи;

7. методології PDCA (Плануй-Виконуй-Перевіряй-Дій);

8. методології формування й реалізовування політики;

9. методів побудови схем процесів;

10. методів розв’язування проблем;

11. методів моніторингу задоволеності замовників/персоналу;

І) методу «мозкового штурму».

4.2.5 Знання та вміння стосовно організації

4.2.5Л Законодавчі та регламентувальні вимоги

Знання законодавчих і регламентувальних вимог, що стосуються діяльності організації та фа­хової сфери консультанта, важливе, щоб надавати консультації з питань систем управління якістю. Проте не обов’язково, щоб консультанти з питань систем управління якістю мали досвід практичного застосування цього знання, перш ніж розпочати надання своїх консультаційних послуг.

Треба, щоб відповідне знання в цій сфері, зазвичай, охоплювало законодавчі та регламенту­вальні вимоги щодо продукції організації, як цього вимагає, наприклад, ISO 9001.

4.2.5.2 Вимоги щодо продукції, процесів і організаційної структури

Консультанти з питань систем управління якістю мають достатньо знати про продукцію та про­цеси організації й очікування замовників, перш ніж розпочати надання своїх консультаційних по­слуг, а також треба розуміти головні чинники, що стосуються галузі виробництва, в якій функціює організація.

Консультанти мають бути здатними застосовувати ці знання для того, щоб:

1. визначити головні особливості процесів організації та відповідної продукції;

2. розуміти послідовність і взаємодію процесів організації та їх вплив на задоволення вимог щодо продукції;

3. розуміти термінологію, яку вживають у сфері функціювання організації;

4. розуміти сутність структури, функцій і взаємозв’язків у межах організації;

5. розуміти стратегічний зв’язок між цілями діяльності та потребами в інтелектуальних ресурсах.

4.2.5.3 Методи управління

Консультанти з питань систем управління якістю мають знати відповідні методи управління, щоб розуміти, як система управління якістю (зокрема її людські ресурси) інтегрується та взаємодіє із загальною системою управління організації та як систему буде використано для досягнення гло­бальних і конкретних цілей організації.

У деяких випадках для задоволення потреб, виправдання очікувань І досягнення загальних цілей організації щодо системи управління якістю може бути додатково потрібна компетентність у таких сферах, як розробляння бізнес-планів, стратегічне планування, керування ризиками, а також засоби та методи поліпшування діяльності (див. додаток В).

Консультанту з питань систем управління якістю треба мати відповідний досвід роботи, пов’я­заний з аспектами керування, професійними та технічними аспектами надаваних ним послуг. Цей досвід роботи може стосуватися самостійного оцінювання, розв’язування проблем і спілкування з усіма зацікавленими сторонами (див. додаток В).

Відомості стосовно досвіду роботи й досягнень у минулому, що їх можна перевірити, є важ­ливими, їх має бути подано організації.

Відповідний досвід консультанта може бути певною комбінацією з наведеного нижче:

1. досвід практичної роботи;

2. досвід у сфері керування;

3. досвід у сфері управління якістю;

4. досвід у сфері проведення аудиту систем управління якістю;

5. досвід у введенні в дію систем управління якістю за одним чи кількома з таких напрямів:

1. надання консультаційних послуг;

2. виконання обов'язків представника керівництва з питань системи управління якістю;

3. виконання функції, пов’язаної з управлінням якістю.

Консультант з питань систем управління якістю має підтримувати та підвищувати свою ком­петентність у такі способи, як набуття додаткового досвіду роботи, участь в аудитах, навчання, додаткова освіта і самонавчання, тренування, участь у фахових нарадах, семінарах і конференці­ях або іншими відповідними заходами.

Постійне підвищування кваліфікації треба пов’язувати з потребами організації, з наданням консультаційних послуг з питань систем управління якістю, з вимогами стандартів і будь-якими іншими відповідними вимогами.

Примітка. Досягати цього можна через членство у відповідних фахових органах, організаціях чи інститутах з регулятор­ними чи навчальними повноваженнями, а також завдяки постійному особистому вдосконалюванню.

4.3 Етичні міркування

Обираючи консультанта з питань систем управління якістю, організація має враховувати етичні питання. Консультант має:

1. уникати будь-якого конфлікту інтересів, який впливає на виконувану роботу, або повідом­ляти про нього;

2. забезпечувати конфіденційність інформації, отриманої від організації;

3. підтримувати незалежність від органів сертифікації/реєстрації систем управління якістю чи органів акредитації;

4. забезпечувати неупередженість у виборі організацією органів сертифікації/реєстрації;

5. складати реальні кошториси витрат на надавані консультаційні послуги;

6. не створювати надмірної залежності від його послуг;

д) не пропонувати послуги у тих сферах, де консультант не має необхідної компетентності.

5 ВИКОРИСТОВУВАННЯ ПОСЛУГ КОНСУЛЬТАНТА

З ПИТАНЬ СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Організація може використовувати послуги консультанта, щоб сприяти виконанню в межах запроваджування системи управління якістю однієї чи кількох з таких робіт (див. А.2):

1. визначання цілей і вимог;

2. початкове оцінювання;

3. планування;

4. проектування та розробляння;

5. введення в дію;

6. оцінювання;

д) неперервне навчання та підтримування;

h) поліпшування.

5.2 Контракт на послуги консультанта

Організація має укласти контракт з консультантом з питань систем управління якістю, в яко­му має бути чітко означено сферу роботи (зокрема результати роботи), реалістичні етапи і який має бути економічно ефективним для організації (див. А.1). Укладаючи контракт, треба розглянути такі роботи (див. А.2):

1. установлювання погоджених цілей контракту, які є конкретні, вимірні, досяжні, реалістичні й обмежені в часі;

2. складання докладного плану виконання контракту з погодженими етапами та результата­ми роботи;

3. доведення плану до відома всіх зацікавлених сторін;

4. визначання потреб у навчанні відповідного персоналу, який би міг постійно провадити оці­нювання, підтримування та поліпшування системи управління якістю;

5. виконання плану;

6. моніторинг і оцінювання результативності плану та впровадження належних дій, за необ­хідності;

д) забезпечення виконання погоджених етапів або їх нове визначання;

h) визначання процесу затвердження результатів виконання контракту.

Треба провадити наради для оцінювання ходу виконання робіт стосовно введення в дію сис­теми та результативності роботи консультанта. На кожній з цих нарад хід виконання робіт треба критично аналізувати відповідно до плану та бюджету щодо робіт, пов’язаних із запроваджуванням системи управління якістю. Задокументовані звіти про хід виконання робіт треба подавати найви­щому керівництву.

5.3 Корисні міркування щодо послуг консультанта

У процесі використовування консультаційних послуг з питань системи управління якістю орга­нізації треба звернути увагу на таке:

1. уведена в дію система не має бути надмірно адміністрованою та задокументованою;

2. успіх системи управління якістю головним чином залежить від залучення та зобов’язань найвищого керівництва, а не лише від консультанта;

3. організація має призначити штатного працівника (зазвичай особу, яка зрештою забезпечу­ватиме підтримування функціювання системи управління якістю) для координування та моніторингу діяльності консультанта;

4. до інтегрування системи управління якістю у всю діяльність організації залучають персо­нал усіх рівнів;

5. консультанту треба надати можливість взаємодіяти з керівництвом і персоналом усіх органі­заційних рівнів для того, щоб оцінювати процеси організації;

6. навіть якщо консультування з питань системи управління якістю було обумовлене тільки контрактними чи ринковими вимогами, запроваджену систему управління якістю можна викорис­товувати як результативний та ефективний засіб керування;

д) система управління якістю може становити основу для постійного поліпшування діяльності організації;

h) треба, щоб консультаційні послуги були сумісні з культурним середовищем організації, ком­петентністю її персоналу та наявними процесами та/або документацією.

ДОДАТОК А
(довідковий)

ТИПОВІ ВИДИ РОБІТ КОНСУЛЬТАНТІВ
З ПИТАНЬ СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

А.1 Початкове оцінювання та підготовлювання пропозиції

А.1.1 Треба, щоб початкове оцінювання та встановлення основи для розроблення контрак­ту, як правило, охоплювали:

1. визначання потреб, вимог і цілей організації, як це уявляє найвище керівництво;

2. початкове оцінювання визначених потреб, вимог і цілей організації стосовно:

1. відповідних вимог замовників;

2. відповідності вимогам застосовних стандартів;

3. відповідності застосовним законодавчим і регламентувальним вимогам;

4. наявних методів управління та виконання робіт;

5. установлення відмінності між поточним становищем організації та її визначеними цілями, яких треба досягти;

3. документування робіт, потрібних для досягання відповідності системи управління якістю потребам, вимогам і цілям, зазначеним у а) і встановленим у Ь) 4);

4. підготовлення й подання найвищому керівництву пропозицій щодо виконання визначених у с) робіт як основи контракту.

А.1.2 Треба, щоб у контрактах було чітко викладено пункти стосовно: