Примечание - Стандарты общих требований рекомендуется разрабатывать на социально-культурные услуги.
В зависимости от особенностей услуг, оказываемых в определенной сфере, в стандартах общих требований к услугам приводят требования:
- по организации данного вида обслуживания и управлению качеством услуг;
- безопасности услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, персонала обслуживаемых и обслуживающих предприятий, других потребителей и исполнителей услуг;
- сохранности имущества обслуживаемого населения (предприятий);
- охраны окружающей среды (экологичности услуг);
- соответствия услуг целевому назначению;
- точности, своевременности и (или) скорости исполнения;
- комплексности услуг;
- эргономичности и (или) комфортности услуг;
- эстетичности услуг;
- к обслуживающему персоналу и культуре обслуживания;
- социальной адресности (соответствия особенностям определенного контингента потребителей);
- к предприятию (помещению) для обслуживания и его материально-техническому оснащению;
- информативности услуг*;
- к унифицированной документации на услуги;
- к социологическим исследованиям (лабораториям) услуг.
* Информативность услуги предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге.
7.11.5 Стандарты общих технических условий разрабатывают на материальные услуги, а также на производственные услуги.
7.11.5.1 При установлении в стандарте общих технических условий для группы однородных услуг в него, как правило, включают те же разделы, которые включают в аналогичные стандарты на продукцию (в соответствии с пунктом 7.3.1), за исключением разделов: «Транспортирование и хранение» и «Указания по эксплуатации».
7.11.5.2 В разделе «Классификация» устанавливают виды услуг, классифицированные по одному или нескольким отличительным признакам, а при необходимости приводят также основные характеристики этих признаков.
7.11.5.3 В разделе «Технические требования» приводят полный комплекс требований и/или норм, определяющих основные потребительские характеристики (показатели) услуг.
При этом в стандарт целесообразно включать только те требования к услугам, соответствие которым может быть проверено при проведении государственного контроля и надзора за соблюдением требований стандартов в процессе сертификации услуг и/или при возникновении разногласий по качеству оказываемых услуг.
Если эти требования не могут быть выражены в виде конкретных показателей и их значений, то в стандарте приводят минимальный ассортимент оказываемых услуг и/или определения, раскрывающие содержание и/или объем каждой из услуг или их иные характеристики.
Исходя из особенностей услуг, в разделе «Технические требования» (в виде отдельного подраздела или пункта) могут быть приведены требования и/или рекомендации в отношении применения (или ограничения применения) при оказании услуг определенного оборудования, инструмента, аппаратуры, материалов, сырья и других средств (транспортных, средств связи, управления, отображения информации и т.п.), а также в отношении помещения (или территории), в котором оказываются услуги. При этом руководствуются положениями, приведенными в 7.3.6.
При необходимости в разделе «Технические требования» приводят требования к порядку представления потребителю информации об услуге и/или общие правила приема и оформления заказа, а также правила его выдачи. При этом могут быть установлены формы соответствующих документов, которые, как правило, приводят в приложении к стандарту.
7.11.5.4 Если качество услуг в значительной степени зависит от обслуживающего персонала, то в стандарте после раздела «Технические требования» приводят дополнительный раздел «Требования к обслуживающему персоналу», который излагают с учетом 7.11.6.
7.11.5.5 Если процессы, осуществляемые при оказании услуг, или их результаты представляют потенциальную опасность для жизни, здоровья потребителей услуг, обслуживающего персонала и/или для окружающей среды, способны нанести материальный ущерб (представляют угрозу для любого вида имущества), то в стандарт общих технических условий включают раздел «Требования безопасности (и охраны окружающей среды)», который излагают с учетом положений, приведенных в 7.7.
7.11.5.6 В стандартах на услуги раздел, в котором излагают порядок проверки качества оказываемых услуг, может иметь заголовок: «Правила проверки качества» или «Правила приемки» (если качество услуги можно оценить по качеству продукции, которое получено или достигнуто в результате оказания данной услуги, например по качеству отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры или по качеству кулинарной продукции, изготовленной на предприятии общественного питания).
При изложении данного раздела в стандарте на услуги устанавливают правила, которые позволяют проверить соответствие оказываемых услуг техническим требованиям, а при необходимости также требованиям безопасности и экологичности, приведенным в соответствующих разделах данного стандарта.
При изложении в стандарте на услуги раздела «Правила приемки» могут быть использованы отдельные положения, приведенные в 7.8.
7.11.5.7 В разделе «Гарантии исполнителя» указывают, что исполнители услуг (предприятия данной сферы услуг и индивидуальные предприниматели) в соответствии с законодательством, действующим в каждом государстве-участнике Соглашения, устанавливают гарантийные обязательства по соответствию оказываемых ими услуг требованиям данного стандарта в стандартах (технических условиях) своего предприятия на каждую конкретную услугу и доводят их до сведения потребителей при оформлении заказа (или приводят их в договоре на оказание услуги).
7.11.6 При установлении требований к обслуживающему (рабочему) персоналу при водят требования к:
- квалификации и/или профессиональной (специальной) подготовке;
- состоянию здоровья и порядку его контроля (путем проведения медицинского освидетельствования или осмотра), возрасту, полу и другим физическим данным;
- эстетичности внешнего вида;
- культуре речи;
- этичности (вежливости, доброжелательности, коммуникабельности и т.п.);
- соблюдению правил личной гигиены;
- порядку аттестации обслуживающего персонала и/или другим формам и методам контроля за его соответствием предъявляемым требованиям;
- документации, подтверждающей это соответствие (санитарные книжки и т.п.).
7.11.7 Требования к методам контроля (оценки) качества и безопасности услуг устанавливают в отдельном стандарте или в отдельном разделе стандарта общих технических условий, а в обоснованных случаях включают в раздел «Правила проведения контроля (оценки)».
Требования к методам контроля (оценки) качества и безопасности услуг излагают, исходя из особенностей, характерных для этих услуг, с учетом положений, приведенных в 7.9.
Для контроля качества услуг используют, как правило, следующие методы:
- органолептический (для большинства услуг - визуальный);
- аналитический (осуществляемый путем анализа документации);
- инструментальный (физико-химический, микробиологический, медико-биологический анализ);
- экспертный;
- социологический.
8 Требования к обозначению стандарта*
* В отношении обозначения документов по межгосударственной стандартизации оборонной продукции действуют особые требования, которые установлены в специальном стандарте. Особые требования также установлены для обозначения межгосударственных стандартов, идентичных международным (региональным) стандартам (см. 9.1.14, 9.1.14.1, 9.1.14.2), и межгосударственных стандартов, модифицированных по отношению к международным (региональным) стандартам (см. 9.2.9).
8.1 Обозначение межгосударственного стандарта состоит из индекса «ГОСТ», регистрационного номера и отделенных от него тире четырех цифр года принятия стандарта (его регистрации в Бюро по стандартам)*.
* До . год принятия стандарта указывался двумя последними цифрами этого года.
Примеры
1 ГОСТ 30687-2000
2 ГОСТ 3935-2000
8.2 Регистрационные номера вновь разработанным межгосударственным стандартам присваивают в порядке возрастания номеров по мере их регистрации, осуществляемой Бюро по стандартам. При отмене стандарта его регистрационный номер другому стандарту не присваивают, за исключением случая, когда отмена стандарта обусловлена его пересмотром и принятием взамен него другого стандарта. В последнем случае обозначение стандарту присваивают в соответствии с ГОСТ 1.2 (пункт 5.3.1 или пункт 5.3.2).
8.3 Если несколько межгосударственных стандартов имеют общий объект стандартизации и большинство из них содержит только дополнительные (конкретизирующие) положения к стандарту, устанавливающему общие (основные) требования к данному объекту стандартизации, то этим стандартам присваивают общий регистрационный номер и отделенный от него точкой дополнительный номер для каждого отдельного стандарта, причем стандарту, устанавливающему общие (основные) требования, присваивают нулевой дополнительный номер.
Пример - Требования безопасности электрических медицинских изделий регламентированы следующими стандартами: ГОСТ 30324.0-95, ГОСТ 30324.2-95, ГОСТ 30324.3-95, причем общие требования установлены ГОСТ 30324.0-95.
Если к данному объекту стандартизации нецелесообразно устанавливать общие (основные) требования (например на методы определения), то нулевой дополнительный номер в обозначении стандарта не применяют.
Пример - На методы определения различных показателей молочных продуктов для детского питания распространяются следующие стандарты: ГОСТ 30648.1-99, ГОСТ 30648.2-99, ГОСТ 30648.3-99 и т.д.
Примечание - Стандарты, имеющие общий объект стандартизации, также объединяются общим заголовком.
8.4 Если межгосударственный стандарт входит в систему (комплекс) общетехнических или организационно-методических межгосударственных стандартов, то обозначение данного стандарта формируют при его разработке в порядке, установленном основополагающим стандартом данной системы. При этом в обозначение стандарта включают одно-, двухразрядный код системы стандартов, отделенный от остальной цифровой части обозначения точкой.
Примеры
1 Стандарты нулевой классификационной группы Единой системы конструкторской документации (ЕСКД) обозначают: ГОСТ 2.001-70, ГОСТ 2.002-72, ... , ГОСТ 2.005-... и т.д.
2 Стандарты шестой классификационной группы ЕСКД обозначают: ГОСТ 2.601-95, ГОСТ 2.602-95, ГОСТ 2.603-68, ГОСТ 2.604-2000 и т.д.
8.5 Если в основополагающем стандарте системы межгосударственных стандартов не установлена структура обозначений стандартов, входящих в эту систему, то вновь разработанному стандарту присваивают очередной порядковый номер в пределах этой системы.
Пример - Стандарты Государственной системы обеспечения единства измерений обозначают: ГОСТ 8.001-80, ГОСТ 8.002-86, ГОСТ 8.003-83,..., ГОСТ 8.571-2000 и т.д.
Примечание - Стандарты, входящие в систему (комплекс) общетехнических или организационно-методических стандартов, помимо обозначения, объединяет их общий групповой заголовок, формируемый в соответствии с 3.6.3.
8.6 Обозначение правил по межгосударственной стандартизации состоит из индекса «ПМГ», регистрационного номера и отделенных от него тире четырех цифр года принятия данных правил*.
* До . год принятия правил по межгосударственной стандартизации указывался двумя последними цифрами этого года.
Примеры
1 ПМГ 07-2001
2 ПМГ 02-93
8.7 Обозначение рекомендаций по межгосударственной стандартизации состоит из индекса «РМГ», регистрационного номера и отделенных от него тире четырех цифр года принятия данных рекомендаций*.
* До . год принятия рекомендаций по межгосударственной стандартизации указывался двумя последними цифрами этого года.
Примеры
1 РМГ 34-2001
2 РМГ 24-97
8.8 Регистрационные номера вновь разработанным правилам и рекомендациям по межгосударственной стандартизации присваивают в общем порядке возрастания номеров этих документов по мере их регистрации, осуществляемой Бюро по стандартам. При отмене правил (рекомендаций) их регистрационный номер не присваивают другим правилам или рекомендациям, за исключением случая, когда отмена правил (рекомендаций) обусловлена пересмотром документа и принятием взамен него другого документа (правил или рекомендаций по межгосударственной стандартизации). В последнем случае за принимаемым документом сохраняют регистрационный номер отменяемого документа. При этом может быть изменен статус документа (с рекомендаций на правила или наоборот) и соответственно его индекс.
9 Особенности оформления и обозначения межгосударственных стандартов, разрабатываемых на основе применения международных, региональных и национальных стандартов
9.1 Требования к оформлению и обозначению межгосударственного стандарта, идентичного международному или региональному стандарту
9.1.1 Оформление межгосударственного стандарта, идентичного международному (региональному) стандарту (далее - идентичный стандарт), осуществляют путем использования русской версии данного международного стандарта или аутентичного перевода на русский язык английской или французской версии международного (регионального*) стандарта без изменения структуры и технического содержания.
* При применении регионального стандарта может быть использован перевод на русский язык версии стандарта на ином языке, который является официальным для данной региональной организации по стандартизации.
Примечание - В международной стандартизации [3] идентичными стандартами считаются гармонизированные стандарты, которые идентичны по техническому содержанию и по форме представления. Идентичные стандарты могут иметь редакционные различия.
9.1.2 В идентичном стандарте обязательному переоформлению относительно применяемого международного (регионального) стандарта для приведения в соответствие с требованиями настоящего стандарта подлежат обозначение, титульный лист, предисловие, первая страница и библиографические данные, а при необходимости также наименование и/или разделы «Термины и определения» и/или «Обозначения и сокращения». Допускается также изменять стиль изложения отдельных формулировок (без изменения технического содержания) по отношению к русской версии (аутентичному переводу на русский язык) применяемого международного (регионального) стандарта.
