ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения (77153)

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
СОЮЗА ССР

СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

ГОСТ 28681.0-90

Издание официальное

БЗ 2-97

ИПК ИЗДАТЕЛЬСТВО СТАНДАРТОВ
Москва

УДК 006.1:796:006.354 Группа Т50

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЮЗА ССР

СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО

О

гост
28681.0-90

Основные положения

Standardization in the field of tourist-excursion service. Basic provisions

ОКСТУ 0001

Дата введения 01.04.91

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стан­дартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандарт распространяется на организации и предприятия, зани­мающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсион­ного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.

2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения:

1. Туристско-экскурсионное обслуживание — деятельность пред­приятий и организаций, направленная на удовлетворение потребнос­тей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах.

2. Туристская услуга — результат деятельности туристского пред­приятия по удовлетворению соответствующих потребностей турис- тов/экскурсантов (далее — туристов).

Примечание — Получение/потребление туристской услуги осу­ществляется при определенных условиях обслуживания.

П

Издание официальное

3. © Издательство стандартов, 1990 © ИПК Издательство стандартов, 1997Вид туристской услуги — совокупность однородных турист- ских/экскурсионных (далее — туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.

4. Условия обслуживания — совокупность факторов, воздействую­щих на туриста в процессе получения услуги.

5. Процесс туристско-экскурсионного обслуживания — совокуп­ность всех действий людей и средств труда на туристском предпри­ятии, обеспечивающих получение туристской услуги.

6. Качество туристского обслуживания — совокупность свойств ту­ристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обу­словленных или предполагаемых потребностей туристов.

Примечание — Качество туристского обслуживания характери­зуется качеством услуг и культурой обслуживания.

7. Качество туристской услуги — совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению опреде­ленной потребности туриста.

Примечание — Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги.

8. Культура обслуживания — характеристика условий обслужива­ния туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

9. Стандарт на услугу — Руководство ИСО 2.

10. Стандарт на процесс обслуживания — Руководство ИСО 2.

11. Технический документ — документ, устанавливающий техни­ческие, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.

Примечание — К техническим документам относятся: техни­ческие описания, технологические инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи.

12. Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания — относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показа"- телями, установленными в стандартах.

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

   1. Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного об­служивания — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и зашита интересов потребителей услуг.

   2. Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экс­курсионного обслуживания являются:

• установление номенклатуры показателей качества услуг и об­служивания туристов;

• установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

• установление прогрессивных требований к технологии и типо­вым технологическим процессам оказания туристских услуг;

• установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

• установление требований к сертификации туристских услуг;

• обеспечение координации деятельности туристских предпри­ятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

• установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско- экскурсионного обслуживания населения.

Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации «Туристско-экскурсионное обслужива­ние», в состав которого включают представителей Федерации об­ществ потребителей, и Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).

Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.

3. 5. Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечи­вают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы кон­троля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Гос­стандарта с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов на­родных депутатов.

4. ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ДОКУМЕНТЫ
   ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ

В ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ОТРАСЛИ

• туристские услуги;

• процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

• реализация туристских и экскурсионных услуг;

• туристские путешествия;

• экскурсии;

• туристские походы;

• рекламно-информационные услуги;

• транспортные услуги;

• бытовые услуги;

• услуги проживания;

• услуги питания;

• культурно-массовые услуги;

• физкультурно-оздоровительные услуги.

Стандарты на определенные виды однородных услуг должны содержать общие требования к основным характеристикам услуг и условий обслуживания:

• назначению;

• безопасности;

• точности и своевременности исполнения;

• эргономичности;

• эстетичности;

• экологичности;

• комфортности;

• комплексности;

• гарантии и др.

• процессы организации и управления;

• технологические процессы оказания услуг и обслуживания;

• обеспечивающие процессы.

4.2 В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

• государственные стандарты (ГОСТ);

• республиканские стандарты (РСТ);

• стандарты предприятий и объединений (далее — предприятий) (СТП).

Государственные стандарты, устанавливающие общие’требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, обязательны к приме­нению всеми предприятиями, учреждениями и организациями, ока­зывающими туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной подчиненности, в том числе, кооперативными, со­вместными предприятиями, гражданами, занимающимися индиви­дуальной трудовой деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг населению.

Республиканские стандарты распространяются на все предпри­ятия и организации, оказывающие туристско-экскурсионные услуги на территории данной союзной республики.

• основополагающие стандарты;

• общетехнические стандарты;

• стандарты на производственные процессы (технологические, обеспечивающие организации, управления);

• стандарты на услуги.

Структура фонда стандартов и других документов по стандарти­зации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения представлена в приложении.

5 ОБОЗНАЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ

ГОСТ ХХХХХ ХХ-ХХ

Две последние цифры года утверждения

Порядковый номер стандарта

Регистрационный номер комплекса

Индекс категории стандарта

Пример- ГОСТ 28000.01-90 СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ЖИЛИЩНО-