Після прийняття рішення стосовно спору організація має вжити всіх необхідних заходів щодо його виконання таким чином, щоб ці заходи відповідали прийнятому рішенню: врегулювання, рекомендація чи визначальне рішення. Треба, щоб ці заходи охоплювали:
визначання, чи встановлено будь-які конкретні дії, обов’язкові для виконання організацією рішення (наприклад, повернення сплачених коштів або виплата іншої суми; ремонт продукції; або виконання іншої конкретної дії, яка могла б бути встановлена чи погоджена);
Примітка 1. Також може бути встановлено конкретні дії, які скаржник повинен зробити для виконання прийнятого рішення: врегулювання, рекомендації чи визначального рішення (наприклад, повернення продукції як умова відшкодування її вартості; або передавання продукції до ремонтного підприємства, зазначеного організацією).
покладання відповідальності за ці дії на відповідний персонал у межах організації та поза нею (наприклад, на персонал з питань зв’язків із замовниками, працівників з фінансових питань, дистриб’ютерів, персонал торговельних представництв, збутовий і виробничий персонал) та інформування цього персоналу про застосовні кінцеві строки чи очікуваний період виконання, як належить;
координування дій з виконання р’ішення між відповідальним персоналом, скаржникам й іншими особами та відстеження ходу виконання рішення кожним з них;
підтвердження завершеності виконання необхідних дій;
повідомлення надавача послуг про завершеність виконання або про затримку виконання разом з причинами цієї затримки;
визначення рівня задоволеності скаржника виконанням рішення і закриття розгляду спору, якщо скаржник задоволений, і визначення того, яка додаткова дія, якщо така є, потрібна в разі незадоволеності скаржника виконанням рішення.
Примітка 2. До додаткових дій можуть належати подальші кроки забезпечення виконання рішення, або поновлення процесу розв’язання спорів.
7.7 Закриття справи
Якщо рішення щодо спору задовільно виконано або якщо процес завершено без відшкодування, організація може закрити справу щодо спору та поінформувати відповідний персонал у межах організації та поза нею. Протоколи, пов'язані зі спором, треба вести відповідно до політики організації стосовно зберігання протоколів та застосовних правових вимог.
8 ПІДТРИМУВАННЯ ТА ПОЛІПШУВАННЯ
Моніторинг
Організація має збирати та реєструвати інформацію про характер, хід і результати розв’язання всіх спорів. Організація може формувати свої власні дані щодо розв’язання спорів або використовувати дані, отримані від надавача послуг.
Аналізування та оцінювання
Організація має регулярно аналізувати інформацію, пов'язану з розв’язанням спорів, яку вона збирає чи отримує, для визначення проблем системного чи поодинокого характеру і тенденцій щодо продукції організації, зусиль, спрямованих на задоволеність замовників, методик розглядання скарг і розв’язання спорів, представництва в розв’язанні спорів і вибору надавачів послуг.
Критичне аналізування з боку керівництва
Загальні положення
Найвище керівництво має регулярно критично аналізувати процес розв’язання спорів в організації, щоб
підтримувати придатність, відповідність, результативність і ефективність процесу розв'язання спорів;
розглядати серйозні випадки недотримання прийнятих під час розв'язання спорів рішень: урегулювання, рекомендацій та визначальних рішень;
визначати та виправляти вади щодо представництва організації в процесі розв’язання спорів;
оиінювйти можливості для поліпшування процесів, продукції та зусиль, спрямована на досягнення задоволеності замовників.
Вхідні дані
Треба, щоб під час критичного аналізування з боку керівництва було розглянуто інформацію, пов’язану з розвфзанням спорів щодо
внутрішніх чинників, наприклад, зміни у політиці, цілях, організаційній структурі, наявних ресурсах, процесах і пропонованій продукції;
зовнішніх чинників, наприклад, зміни в законодавстві, практиці конкурентів або технологічних інноваціях;
загальної дієвості процесу розв’язання спорів;
результатів оцінювання методів надавача послуг;
статусу запобіжних і коригувальних дій;
дій, щодо яких було прийнято рішення під час минулих критичних аналізувань.
Примітка. До інформації про загальну дієвість процесу розв’язання-спорів може належати: результативність, ефективність, довіра замовників до організації, задоволеність замовників, відсоток вирішених скарг, витрати (зокрема порівняно з потенційними судовими витратами), а також результати постійного оцінювання надавача послуг.
Результат
Треба, щоб результатами критичного аналізування з боку керівництва були рішення з таких питань:
поліпшення результативності та ефективності розв’язання спорів, розглядання скарг та інших процесів, а також поліпшення якості продукції;
компетентність, дієвість і придатність наявного надавача послуг;
вирішення визначених організаційних потреб і недоліків (наприклад, програм навчання), пов’язаних з розв'язанням спорів.
Треба сформувати та вести протоколи критичного аналізування з боку керівництва.
Постійне поліпшування
Організація має постійно поліпшувати результативність і ефективність процесу розв’язання спорів. Цього можна досягти за допомогою запобіжних і коригувальних дій та інноваційних поліпшень.
Організація має виконувати дії для усування причини наявних і потенційних проблем, які призводять до скарг, з тим, щоб запобігати відповідно їх повторному виникненню та виникненню вперше. Організація має:
досліджувати, визначати та застосовувати найкращу практику щодо процесу розв’язання спорів;
сприяти орієнтованому на замовника підходу в організації;
заохочувати до інновацій у розроблянні процесу розв’язання спорів;
інформувати осіб, відповідальних за розробляння процесу розв'язання спорів, про будь-які проблеми в процесі;
відзначати випадки зразкового розв’язання спорів.
Примітка. Додаткові настанови щодо загальної методології постійного поліпшування наведено в ISO 9004:2000 (додаток В).
ДОДАТОК А
(довідковий)
НАСТАНОВИ ЩОДО МЕТОДІВ РОЗВ’ЯЗАННЯ СПОРІВ
А.1 Загальні положення
Термінологія, використовувана для описування різних видів методів розв’язання спорів, може бути різною в різних країнах1-1. Інколи той самий термін, використовуваний в одній країні для описування окремого методу, можуть використовувати для описування відмінного методу в іншій країні. Щоб уникнути неузгодженого використання термінів, у цьому стандарті для описування різних методів використано функційнозорієнтовані терміни «погоджувальний», «дорадчий» і «визначальний». У цьому додатку наведено настанови стосовно важливих характеристик різних методів і визначено різні термінології, використовувані для описування цих методів у різних країнах.
11 Національні органи стандартизації можуть доповнювати цей додаток термінологією, використовуваною у відповідній країні.A.2 Погоджувальний метод
Погоджувальний метод — це метод, за якого сторони отримують допомогу в досягненні домовленості щодо розв’язання спору. Зазвичай розв’язувач спорів не дає рекомендацій щодо конкретного результату справи. Результат справи не визначають. Погоджувальні методи можуть бути пасивними чи активними.
Пасивний метод — це метод, за якого сприяння з боку персонала надавача послуг обмежено допомогою сторонам у налагодженні взаємозв’язку. Ця допомога може передбачати використання комп’ютерних технологій надавача послуг, наприклад, платформи розв’язання спорів у режимі реального часу на основі Інтернет-технологій. Застосовуючи пасивний метод, надавай послуг через персонал або технологічні засоби лише передає позиції сторін і пропоновані рішення й приймає та реєструє будь-яку домовленість, яка потім може набирати обов’язковості виконання як угода. Це погоджування часто називають примиренням або сприянням у переговорах. Проте в деяких країнах пасивний метод називають посередництвом.
Активний метод передбачає активну участь розв’язувана спорів у наданні допомоги сторонам визначити проблеми, виробити варіанти, розглянути альтернативи та докласти,зусилля для досягнення домовленості, яка може набирати обов’язковості виконання як угода. Активний погоджувальний метод часто називають посередництвом. Проте в деяких країнах активний метод називають примиренням.
Розв’язувана спорів, що використовує активний погоджувальний метод, інколи називають координатором, примирником, посередником чи нейтральною стороною.
А.З Дорадчий метод
Дорадчий метод — це метод, за якого сторонам надають пропозиції щодо тог^, як треба розв'язувати фактичні, правові та інші проблеми, пропозиції стосовно можливих результатів справи і того, як їх можна досягти, та в деяких випадках подають рекомендації.
Цей метод інколи називають незобов’язальним арбітражем, оцінюванням чи «міні-судом». Дотримання організацією рекомендації дорадчого процесу, навіть якщо вона не є юридично обов’язковою, інколи враховують під час визначання, чи задовольнила організація кодекс поведінки, який вона зобов'язалася виконувати (див. ISO 10001).
Розв'язувана спорів, що використовує дорадчий метод, можуть називати радником, арбітром, експертною групою, оцінювачем, нейтральною стороною чи уповноваженим з розгляду скарг (омбудсменом).
А.4 Визначальний метод
Визначальний метод — це метод, за яким оцінюють спір, розв’язують та інколи задокументо- вують фактичні проблеми і надають рішення щодо того, як спір має бути розв’язано.
Цей метод є юридично обов’язковим для сторін і може бути примусово здійсненним у судовому порядку:
якщо будь-яка зі сторін не виконує подальші дії, або
якщо скаржник схвалив протягом певного періоду часу, або
якщо будь-яка зі сторін не відхилила протягом певного періоду часу.
Примітка 1. Ситуацію, описану в а), зазвичай сприймають як (зобов'язальні) арбітраж чи оцінювання', ситуації, описані в Ь) та с), інколи сприймають як умовно зобов'язальні арбітраж або оцінювання.
Примітка 2. У деяких країнах юридичне зобов'язання деяких скаржників може бути заборонено.
Розв'язувана спорів, що використовує визначальний метод, можуть називати радником, арбітром, експертною групою, оцінювачем, нейтральною стороною чи уповноваженим з розгляду скарг (омбудсменом).
Примітка 3. У деяких країнах той самий розв’язувач спорів може застосовувати кілька методів розв’язання спорів до того самого спору. Наприклад, координатор може переходити від активного сприяння до надання порад (і тоді ставати радником), якщо скаржник не був задоволений погоджувальним процесом. Так само, координатор може приймати рішення, якщо за допомогою погоджувального процесу справу не розв’язано. В інших країнах законодавчі та регламентувальні вимоги можуть забороняти розв'язувану спорів застосовувати більше ніж один вид процесу розв’язання спорів до того самого спору.ВЗАЄМОЗВ’ЯЗОК МІЖ ISO 10001, ISO 10002 ТА ISO 10003
На рисунку В.1 зображено процеси організації, пов’язані з кодексом поведінки, розгляданням скарг і розв’язанням спорів поза межами організації.
Примітка. Скаргу може ініціювати замовник чи інший скаржник.
Рисунок В.1 — Взаємозв’язок між ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10003НАСТАНОВИ ЩОДО ЗГОДИ БРАТИ УЧАСТЬ
С.1 Загальні положення
Участь скаржників у розв’язанні спорів, яку пропонує організація, має бути добровільною. Згода брати участь має бути основана на повному знанні й розумінні процесу та можливих результатів. Якщо замовник є особою, що купує чи використовує товари, майно чи послуги для власних або побутових цілей, згода брати участь не повинна бути обов’язковою умовою для отримання продукції.
Добровільна згода брати участь базується на повному знанні та розумінні сторонами процесу й можливих результатів.
Є два важливих питання стосовно згоди брати участь:
яку інформацію треба надавати замовникові та скаржнику з тим, щоб згода базувалася на повному знанні й розумінні (див. С.2);
коли отримання згоди є доречним (див. С.З, який стосується отримання згоди брати участь до виникнення спору; див. С.4, який стосується отримання згоди брати участь після виникнення спору).
С.2 Інформація, що передує згоді брати участь
Треба, щоб інформація щодо розв’язання спорів, надавана замовникам і скаржникам перед отриманням згоди брати участь, охоплювала:
використовуваний(-і) метод(и) розв’язання спорів;
обсяг повноважень надавача послуг;
платежі, якщо такі є, що їх скаржники зобов'язані сплачувати;
можливі види способів задоволення скарги, максимально можливу компенсацію.та можливе відшкодування витрат, які виникають у зв’язку з розв’язанням спорів;
критерії, за якими оцінюватимуть спір (наприклад, кодекси поведінки, правові принципи, справедливість);
значні відмінності від судових процедур;
точне означення конкретного спору чи типу(-ів) спорів, на які поширено згоду брати участь;
інформація про надавача послуг і те, як оцінювати процес і як отримувати копію застосовних методик розв’язання спорів;
очікувані періоди часу для завершення кожного з методів;
чи матиме скаржник право звернутися до суду в разі незадоволеності визначальним рішенням. Примітка. У деяких країнах просити скаржника відмовитися від права звертатися до суду є незаконним.
