ДСТУ ISO 9004-2-96

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ УКРАИНЫ

----------------------------------------------------------------------

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

И ЭЛЕМЕНТАМИ КАЧЕСТВА

Часть 2

Указания по услугам

Издание официальное

Киев

ГОССТАНДАРТ УКРАИНЫ

1997

ДСТУ ISO 9004-2-96

ПРЕДИСЛОВИЕ

1 РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Государственным научно-исследовательским ин-

ститутом <Система> ( ГНИИ <Система>) Госстандарта Украины совместно с

Техническим комитетом по стандартизации <Управление качеством и

обеспечение качества>

2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ приказом Госстандарта Украины от 27

ноября 1996 г. 500

3 Разделы 3-4 и приложения А, Б, В представляют собой полный

аутентичный текст международного стандарта ISO 9004-2:1991 <Управле-

ние качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие

указания по услугам>.

В разделы 1, 2 стандарта внесены редакционные изменения в соответствии

с требованиями ДСТУ 1.5--93 по изложению этих разделов

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 РАЗРАБОТЧИКИ: Ю.И.Койфман, канд. физ.-мат. наук (руководитель раз-

работки), Е.В.Герус, И.В.Головачева

2

ДСТУ ISO 9004-2-96

СОДЕРЖАНИЕ

С.

1.Область применения.................................................4

2.Нормативные ссылки.................................................4

3.Определения........................................................5

4.Характеристики услуг...............................................6

4.1.Характеристики услуг и их предоставления.....................6

4.2.Управление характеристиками услуг и их предоставлением.......7

5.Принципы системы качества..........................................7

5.1.Ключевые аспекты системы качества............................7

5.2.Ответственность руководства..................................7

5.3.Персонал и материальные ресурсы.............................10

5.4.Структура системы качества..................................12

5.5.Непосредственное взаимодействие с потребителями.............15

6.Рабочие элементы системы качества.................................16

6.1.Процесс маркетинга..........................................16

6.2.Процесс проектирования......................................17

6.3.Процесс предоставления услуги...............................22

6.4.Анализ уровня выполнения услуги и его повышение.............24

Приложение А. Примеры услуг, к которым применяется данный стандарт..26

Приложение Б. Таблица соответствия между пунктами настоящего

стандарта и ДСТУ ISO 9004-1 на элементы системы качества........... 28

Приложение В. Библиография......................................... 30

3

ДСТУ ISO 9004-2-96

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ УКРАИНЫ

----------------------------------------------------------------------

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

Часть2

Указания по услугам

УПРАВЛIННЯ ЯКIСТЮ

ТА ЕЛЕМЕНТИ СИСТЕМИ ЯКОСТI

Частина 2

Настанови щодо послуг

QUAUTY MANAGEMENT

AND QUAUTY SYSTEM ELEMENTS

Part 2

Guidelines for services

----------------------------------------------------------------------

Дата введения 1997-07-01

----------

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Стандарт устанавливает принципы и элементы систем качества,

охватывающих все процессы, необходимые для обеспечения эффективности

услуги, от маркетинга до ее предоставления, включая анализ услуги.

Стандарт распространяется на предприятия, организации, учреждения

(далее - организации), действующие на территории Украины, независимо

от форм собственности и видов деятельности, министерства (ведомства),

органы по сертификации, технические комитеты по стандартизации.

Требования настоящего стандарта вместе с требованиями ДСТУ ISO

9001, ДСТУ ISO 9002 или ДСТУ ISO 9003 применяют при сертификации

систем качества в сервисных организациях.

2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

В настоящем стандарте приведены ссылки на следующие стандарты:

ДСТУ 3230-95 Управление качеством и обеспечение качества. Тер-

мины и определения

ДСТУ ISO 9000-1-95 Стандарты по управлению качеством и обеспече-

нию качества. Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению

ДСТУ ISO 9001-95 Системы качества. Модель обеспечения качества

при проектировании, разработки, производстве, монтаже и обслуживании

ДСТУ ISO 9002-95 Системы качества. Модель обеспечения качества

при производстве, монтаже и обслуживании.

ДСТУ ISO 9003-95 Системы качества. Модель обеспечения качества

при контроле готовой продукции и ее испытаниях

ДСТУ ISO 9004-1-95 Управление качеством и элементы системы качес-

тва. Часть 1. Руководящие указания.

Приложения А, Б являются справочными.

Справочные источники информации приведены в приложении В.

----------------------------------------------------------------------

Издание официальное

4

ДСТУ ISO 9004-2-96

3 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте используются определения ДСТУ 3230, а также

определения, необходимые для уточнения терминов, приведенных в

настоящем стандарте.

Примечание. Для большей ясности некоторые из ранее установленных

определений (без примечаний) повторяются с указанием в скобках их ис-

точника.

3.1 организация

Компания, корпорация, фирма, предприятие, ассоциация или их

подразделения, объединенные или нет, государственные или частные,

которые выполняют самостоятельную функцию (или функции) и имеют адми-

нистрацию.

3.2 поставщик

Организация, предоставляющая продукцию или услугу потребителю

(ДСТУ 3230).

Примечание. Поставщик иногда рассматривается как <первая сторона

в коммерческой деятельности>

3.3 субподрядчик

Поставщик сервисной организации в контрактной ситуации.

3.4 потребитель

Получатель продукции или услуги (ДСТУ 3230)

Примечание 1. Потребителем может быть, например, конечный

потребитель, пользователь, льготный потребитель или покупатель.

Примечание 2. Потребитель иногда рассматривается как <вторая

сторона в коммерческой деятельности>.

Примечание 3. Потребителем может выступать подразделение а рамках

сервисной организации.

3.5 услуги

Итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и

внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей

потребителя ( ДСТУ 3230).

Примечание 1. Поставщик или потребитель могут быть предоставлены

при взаимодействии персоналом или оборудованием.

Примечание 2. Непосредственное взаимодействие потребителя с

поставщиком может быть существенным для предоставления услуги.

Примечание 3. Поставка или использование материальных видов

продукции может быть частью предоставления услуги.

5

ДСТУ ISO 9004-2-96

Примечание 4. Услуга может быть связана с производством и

поставкой материальной продукции.

3.6 предоставление услуги

Деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

3.7 качество

Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности

удовлетворить установленные и предполагаемые потребности (ДСТУ

3230)

3.8 политика в области качества

Основные направления и цели организации в области качества,

официально сформулированные высшим руководством (ДСТУ 3230)

3.9 управление качеством

Те аспекты общей функции управлений, которые определяют политику

в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с

помощью таких средств, как планирование качества, оперативное

управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в

рамках системы качества ( ДСТУ 3230)

3.10 система качества

Совокупность организационной структуры, методик, процессов и

ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством (ДСТУ

3230).

4 ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ

4.1 Характеристики услуг и их предоставления

Требования к услуге должны быть четко установлены в виде

характеристик, поддающихся наблюдению и допускающих оценивание их

потребителем.

Связанные с предоставлением услуг процессы также требуют описания

при помощи характеристик, наблюдение которых для потребителя может

быть не всегда возможным, но которые непосредственно определяют

уровень предоставления услуги.

Обе разновидности характеристик должны допускать их оценивание

сервисной организацией на соответствие принятым нормам.

Характеристика услуги или ее предоставление может быть

количественной (поддающейся измерению) или качественной (поддающейся

сравнению) в зависимости от того, как и кто дает ее оценку - сервис-

ная организация или потребитель.

Примечание. Многим качественным характеристикам, получившим

субъективную оценку потребителей, может в дальнейшем даваться

количественная оценка сервисной организацией.

К характеристикам, которые могут указываться в нормативных

документах, относятся:

6

ДСТУ ISO 9004-2-96

- мощности, возможности, численность персонала и количество

материалов;

- продолжительность ожидания, продолжительность предоставления и

продолжительность технологического цикла услуги;

- гигиена, безопасность, безотказность и гарантии;

- отзывчивость, доступность и вежливость персонала, комфортность

и эстетичность обстановки, компетентность, надежность, точность,

полнота, соответствие современному уровню, достоверность и

эффективность контактов.

4.2 Управление характеристиками услуг и их предоставлением

В большинстве случаев управление характеристиками услуг и их

предоставлением может достигаться только за счет управления процессом

предоставления услуги. Поэтому важную роль в достижении и поддержании

необходимого уровня качества услуги играют измерения параметров

процесса и управление им.

Несмотря на то, что иногда в ходе предоставления услуги возможно

устранение обнаруженных недостатков, чаще всего невозможно полагаться

на окончательный контроль как средство воздействия на качество услуги

в точках взаимодействия с потребителем, где потребитель часто способен

немедленно выявить любое несоответствие.

Процесс предоставления услуг может колебаться в пределах от

высокомеханизированного (как это имеет место при прямом наборе номера

абонента, вызываемого по телефону) до сугубо персонифицированного (как

это, например, имеет место при предоставлении юридических, медицинских

или консультационных услуг. Чем полнее может быть описан процесс

(указанием средств механизации или в подробных методиках), тем большей

является возможность применения принципов системы качества,

структурированных и упорядоченных соответствующим образом.

5 ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

5.1 Ключевые аспекты системы качества

Как показано на рисунке 1. потребителя касаются три ключевых

аспекта системы качества. Удовлетворенность потребителя может быть

достигнута лишь при наличии гармонии между ответственностью

руководства, персоналом и материальными ресурсами и структурой системы

качества.

5.2 Ответственность руководства

5.2.1 Общие положения

Руководство несет ответственность за формирование политики в

области качества услуг и удовлетворенности потребителя. Реализация

политики зависит от того насколько успешно руководство обеспечивает

разработку и эффективное функционирование системы качества.

5.2.2 Политика в области качества

Ответственность за все аспекты проведения политики в области

качества сервисной организации возложена на ее высшее руководство.

Руководству следует разработать и документально оформить политику в

области качества с учетом:

- класса предоставляемых услуг;

7

ДСТУ ISO 9004-2-96

- репутации сервисной организации с точки зрения обеспечиваемого

качества:

- задач в области качества услуг;

- методов выполнения задач в области качества;

- роли персонала компании, отвечающего за реализацию политики в

области качеств.

Руководство должно обеспечить ознакомление персонала с политикой

в области качества и понимание, реализацию и следование ей.

-----------------------

| |

| Ответственность |

| руководства |

| (5.2) |

-----------------------

/

/ |

/

/ |

/

/ |

/

/ ----------------------