й) Взаємовигідні стосунки з постачальниками
Організація та її постачальники е взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують здатність обох сторін створювати цінності.
Успішне застосування організацією восьми принципів управління дасть змогу зацікавленим сторонам одержати переваги такі, наприклад, як зростання прибутків, створення цінностей та підвищення стабільності.
5 ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ КЕРІВНИЦТВА
5.1 Загальні положення
5.1.1 Вступ
Лідерство, зобов'язання і активна участь найвищого керівництва відіграють істотну роль у розробленні та актуалізації результативної та ефективної системи управління якістю, що дає змогу забезпечити переваги для зацікавлених сторін. Для здобуття цих переваг необхідно забезпечити, підтримувати та підвищувати задоволеність замовників. Найвище керівництво повинне розглянути такі заходи:
— вироблення бачення, політики і стратегічних цілей, узгоджених із кінцевою метою організації;
—доведення прикладами своєї діяльності провідної ролі в організації для зміцнення довіри з боку працівників організації;
— інформування про напрями діяльності організації та цінності, пов'язані з якістю та системою управління якістю;
— участь у проектах щодо поліпшення, а також у пошуку нових методів, вирішень та створенні нової продукції;
ДСТУ ISO 9004-2001 С.5
— застосування системи зворотного зв'язку для безпосереднього одержання інформації про результативність та ефективність системи управління якістю;
— визначення і впровадження процесів випуску продукції, які сприяють створенню додаткових цінностей для організації;
— визначення і впровадження допоміжних процесів, які впливають на результативність та ефективність процесів випуску продукції;
— створення середовища, яке сприяє залученню та професійному росту працівників;
— створення структури та забезпечення ресурсів, необхідних для підтримки стратегічних планів організації.
Найвище керівництво повинне також встановити методи вимірювання показників діяльності організації, щоб визначити, чи було досягнуто запланованих цілей.
Методи охоплюють:
— вимірювання фінансових показників;
— вимірювання показників процесів на всіх рівнях в організації;
— зовнішні вимірювання, такі, як зіставне оцінювання (бенчмаркінг) і оцінювання третьою стороною;
— оцінювання задоволеності замовників, працівників організації та інших зацікавлених сторін;
— оцінювання сприйняття замовниками та іншими зацікавленими сторонами показників продукції, яку постачають;
— вимірювання інших чинників успіху, визначених керівництвом.
Інформацію, що є результатом цих вимірювань та оцінювань, слід також розглядати як вхідні дані аналізування з боку керівництва для забезпечення впевненості в тому, що постійне поліпшення системи управління якістю є рушійною силою поліпшення показників діяльності організації.
5.1.2 Питання, які слід враховувати
Під час розроблення і впровадження системи управління якістю організації та здійснення управління нею керівництво повинне враховувати принципи управління якістю, подані в 4.3.
Виходячи з цих принципів, найвище керівництво повинне продемонструвати своє лідерство та зобов'язання щодо виконання таких завдань:
— розуміння не лише вимог, а й поточних і майбутніх потреб та очікувань замовників;
— пропагування політики та цілей організації для підвищення обізнаності, мотивації та залучення працівників організації до їх реалізації;
— установлення постійного поліпшення процесів як однієї з цілей організації;
— планування подальшого розвитку організації і управління змінами;
— визначення шляхів досягнення задоволеності зацікавлених сторін та інформування про них.
Крім покрокового чи неперервного постійного поліпшення, найвище керівництво повинне також передбачити радикальні зміни в процесах як один із шляхів поліпшення показників діяльності організації. Проводячи такі зміни, керівництво повинно вживати заходи, які забезпечують наявність ресурсів та зв'язків, необхідних для підтримки функцій системи управління якістю.
Найвище керівництво повинне визначити процеси випуску продукції в організації, які безпосередньо пов'язані з її успіхом. Найвище керівництво повинне також визначити ті допоміжні процеси, які впливають або на результативність та ефективність процесів випуску продукції, або на потреби та очікування зацікавлених сторін.
Керівництво повинне забезпечувати, щоб процеси функціонували як результативна та ефективна мережа. Воно повинне також аналізувати та оптимізувати взаємодії процесів, як з випуску продукції, так і допоміжних.
Слід також враховувати:
— забезпечення установлення послідовності та взаємодії процесів для результативного та ефективного одержання бажаних результатів;
— забезпечення чіткого визначення та контролювання процесів, їх входів, та виходів;
— моніторинг входів та виходів для перевірки того, чи окремі процеси взаємопов'язані і чи функціонують вони результативно та ефективно;
— визначення ризиків та управління ними і використання можливостей для поліпшення показників діяльності;
— управління даними аналізу для сприяння постійному поліпшенню процесів;
— призначення керівників процесів і покладання на них повної відповідальності та надання повноважень;
— управління кожним процесом для досягнення пов'язаних з ним цілей;
— потреби та очікування зацікавлених сторін.
ДСТУ ISO 9004-2001 С.6
ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
5 ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ КЕРІВНИЦТВА
5.1 Зобов'язання керівництва
Найвище керівництво повинне надавати докази виконання своїх зобов'язань щодо розроблення та впровадження системи управління якістю і постійного поліпшення її результативності, використовуючи:
а) доведення до всіх рівнів в організації важливості задоволення вимог замовника, а також регламентувальних та законодавчих вимог;
б) формулювання політики в сфері якості;
в) забезпечення установлення цілей у сфері якості;
г) аналізування з боку керівництва;
д) забезпечення ресурсами.
5.2 Потреби та очікування зацікавлених сторін
5.2.1 Загальні положення
У кожної організації є зацікавлені сторони, кожна з яких має потреби та очікування. До зацікавлених сторін організацій належать:
— замовники та кінцеві користувачі;
— працівники організації;
— власники/інвестори (наприклад, акціонери, приватні особи чи групи осіб, включаючи державний сектор, які мають певний інтерес в організації);
— постачальники і партнери;
— суспільство, тобто громадськість та населення, на які впливає діяльність організації чи її продукція.
5.2.2 Потреби та очікування
Успіх організації залежить від розуміння та задоволення поточних і майбутніх потреб та очікувань наявних і потенційних замовників та кінцевих користувачів, а також від розуміння і врахування потреб та очікувань інших зацікавлених сторін.
Для з'ясування і задоволення потреб і очікувань зацікавлених сторін організації слід:
— визначати свої зацікавлені сторони і підтримувати збалансоване реагування на їхні потреби та очікування;
— формулювати визначені потреби та очікування як вимоги;
— поширювати інформацію про вимоги на всіх рівнях в організації;
— зосереджувати увагу на поліпшенні процесів для забезпечення цінностей для визначених зацікавлених сторін.
Для задоволення потреб та очікувань замовників і кінцевих користувачів керівництво організації повинне:
— розуміти потреби та очікування своїх замовників, у тому числі потенційних;
— визначати ключові характеристики продукції для своїх замовників та кінцевих користувачів;
— установлювати та оцінювати конкуренцію на своєму ринку;
— визначати свої ринкові можливості, слабкі місця і майбутні конкурентні переваги. Прикладами потреб та очікувань замовників і кінцевих користувачів щодо продукції організації є:
— відповідність;
— надійність;
— придатність;
— постачання;
— діяльність після випуску продукції;
— ціна і витрати на стадіях життєвого циклу продукції;
— безпечність продукції;
— юридична відповідальність за якість продукції;
— вплив на навколишнє середовище.
Організація повинна визначити потреби та очікування своїх працівників щодо визнання, задоволеності роботою і професійного росту. Така увага допомагає забезпечувати впевненість у максимально повному залученні та мотивації працівників.
Організації слід визначити фінансові та інші результати, які задовольняють визначені потреби і очікування власників та інвесторів.
ДСТУ ISO 9004-2001 С.7
Керівництво повинне враховувати потенційні вигоди від налагодження партнерських відносин із постачальниками організації з метою створення цінностей для обох сторін. В основі партнерства повинні бути спільна стратегія, обмін знаннями, а також спільні здобутки і втрати. Під час налагодження партнерських стосунків організації слід:
— визначити основних постачальників та інші організації як потенційних партнерів;
— спільно встановити чітке розуміння потреб та очікувань замовників;
— спільно встановити чітке розуміння потреб та очікувань партнерів;
—установити цілі, які забезпечують можливості сталого партнерства. Розглядаючи взаємозв'язки з суспільством, організація повинна:
—демонструвати відповідальність за здоров'я та безпеку людей;
— враховувати вплив на навколишнє середовище, зокрема збереження енергії та природних ресурсів;
— визначити застосовні законодавчі та регламентувальні вимоги;
— визначити поточні та потенційні впливи її продукції, процесів та діяльності на суспільство в цілому і місцеву громаду зокрема.
ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
5.2 Орієнтація на замовника
Для підвищення задоволеності замовників найвище керівництво повинне забезпечити визначення і виконання їхніх вимог.
5.2.3 Законодавчі та регламентувальні вимоги
Керівництво повинне забезпечити, щоб організація була обізнана із законодавчими та регламентуваль-ними вимогами, які поширюються на її продукцію, процеси та види діяльності, і щоб ці вимоги були складовою частиною системи управління якістю. Слід також враховувати:
— сприяння етичному, результативному та ефективному дотриманню поточних та перспективних вимог;
— вигоди для зацікавлених сторін від підвищення вимог;
— роль організації в захисті інтересів суспільства.
5.3 Політика в сфері якості
Найвище керівництво повинне застосовувати політику в сфері якості як засіб для поліпшення діяльності організації.
Політика організації в сфері якості повинна бути рівноцінною частиною загальної політики та стратегії організації, узгодженою з ними.
Формулюючи політику в сфері якості, найвище керівництво повинне враховувати:
— рівень і шлях майбутнього поліпшення, необхідного для успішної діяльності організації;
— очікуваний чи бажаний ступінь задоволеності замовника;
— професійний ріст працівників організації;
— потреби та очікування інших зацікавлених сторін;
— ресурси, необхідні для перевищення вимог ISO 9001;
— потенційний внесок постачальників та партнерів.
Застосування політики в сфері якості для поліпшення можливе за умови, якщо вона:
— узгоджена з поглядами та стратегією найвищого керівництва стосовно майбутнього організації;
— дає змогу розуміти цілі в сфері якості та досягати їх на всіх рівнях в організації;
— наочно доводить зобов'язання найвищого керівництва щодо якості і забезпечення адекватними ресурсами для досягнення цілей;
—допомагає підвищити зобов'язання щодо якості на всіх рівнях в організації за явним лідерством найвищого керівництва;
— передбачає постійне поліпшення з метою задоволення потреб та очікувань замовників та інших зацікавлених сторін;
— належно сформульована і ефективно поширена в організації.
Як і інші напрями ділової політики, політику в сфері якості слід періодично аналізувати.
ДСТУ ISO 9004-2001 С.8
ДСТУ ISO 9001- 2001 Системи управління якістю. Вимоги
5.3 Політика у сфері якості
Найвище керівництво повинне забезпечити, щоб політика у сфері якості:
а) відповідала меті організації;
б) містила зобов'язання щодо задоволення вимог та постійного поліпшення результативності сис-теми управління якістю;
в) була основою для встановлення та перегляду цілей у сфері якості;
г) була поширеною та зрозумілою на всіх рівнях в організації;
д) аналізувалася з погляду її постійної придатності.
5.4 Планування
5.4.1 Цілі у сфері якості
Стратегічне планування і політика в сфері якості організації становлять основу для встановлення цілей у сфері якості. Найвище керівництво повинне сформулювати ті цілі, що ведуть до поліпшення показників діяльності організації. Цілі повинні уможливлювати їхнє вимірювання для сприяння результативному та ефективному аналізуванню з боку керівництва. Формулюючи цілі, керівництво повинне також враховувати:
— поточні та майбутні потреби організації та обслуговувані ринки;
— відповідні висновки аналізування з боку керівництва;
— поточні показники продукції та процесів;
— рівні задоволеності зацікавлених сторін;
— результати самооцінювання;
—дані зіставного оцінювання (бенчмаркінгу), аналізування конкурентів, можливостей для поліпшення;
— ресурси, необхідні для реалізації цілей.
Інформацію про цілі в сфері якості слід поширювати так, щоб працівники організації могли сприяти їхньому досягненню. Слід визначити відповідальність за доведення цілей у сфері якості до всіх працівників. Ці цілі слід систематично аналізувати і, у разі потреби, переглядати.
