ГОСТ 40.9004-95. Модель обеспечения качества услуг (69624)

ГОСТ 40.9004-95 Модель обеспечения качества услуг Стр. 1 из 15.

ГОСТ Р 50691-94

государственный стандарт российской федерации

МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Издание официальное

БЗ 5—93'381

ГО С. С Т А ЦДЛ Р Т РОССИ и

ГОСТ Р 50691—94

Предисловие

1. РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Техническим комитетом ТК 342 «Услуги населению»

2. ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Гос­стандарта России от 29.06*94 № 181

3. Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст И СО 9002—87 «Системы качества. Модель обеспечения каче­ства при производстве и монтаже»

4. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

© Издательство стандартов, 1994

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизве­ден, тиражирован и распространен в качестве официального издания без раз­решения Госстандарта России

II

Система NormaCS®

ГОСТ Р 50691—91

СОДЕРЖАНИЕ

3J Ответственность руководства . . . ...... 2

ЗД Идентификация выполненных услуг и их результатов . . . . б

Статистические методы ........... .10ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Модель обеспечения качества услуг

Model for quality assurance service

Дата введения 1995—01—01

1. ll І jP IS-Я E<

Настоящий стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с междуна­родными стандартами ИСО 9004.2/ 9002**и направлен на обес­печение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

Стандарт предназначен для сертификации систем качества ус­луг, а-также оценки систем качества на предприятиях, оказываю­щих услуги населению.

2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте применяют следующие термины

Услуга — результат непосредственного взаимодействия испол­нителя и потребителя, а также собственной деятельности исполни­теля по удовлетворению потребности потребителя.

Примечание — По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяют на две группы:

— материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, со­хранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей, В частности, к мате­риальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремон­том и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общест­венного питания, услуги транспорта и т. д.

* До прямого применения данного документа в качестве государственного стандарта распространение его осуществляет ВНЙИЦИ.

Издание официальноеГОСТ Р 50691—94

— социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержа­ние и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерст&а. В частности, к социально-культурным услугам могут быть отнесены медицин­ские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, опреде­ляющих ее способность удовлетворять установленные или пред­полагаемые потребности потребителя.

Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Обслуживание—деятельность исполнителя при непосредствен­ном контакте с потребителем услуги.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Сервисная организация (исполнитель услуги) —предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказы­вающие услуги.

3. ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ

   1. Ответственность руководства

      1. Политика в области качества

Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представ­ляющую задачи, основные направления и цели сервисной органи­зации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структур­ных подразделений и работников предприятия.

Ответственность за политику в области качества несет руково­дитель.

Примечание — Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потреби геля с і очки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

В системе качества должны быть четко определены полномо­чия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервис­ной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг 2

и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1. выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

2. проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

3. проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель дол­жен создать структуру системы для эффективного управления.

Сервисная организация должна определять требования к внут­ренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необхо­димыми средствами контроля (проверки) и назначить специаль­но обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы ка­чества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

Ответственность за надлежащее выполнение требований, уста­новленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.

3 1.3 Анализ функционирования системы качества со стороны руководства

Систему качества, разработанную в соответствии с требова­ниями настоящего стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периоди­чески анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов ис­пользуют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы (см. 3.14).

Примечание — Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руко­водством или представителем руководства, ответственным за функциониро­вание системы

3.2 Документальное оформление системы к а- чєства

3

ГОСТ Р 50691—94

Зг2,1 Сервисная организация должна разработать и поддержи­вать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги уста­новленным требованиям. Это включает следующее:

1. подготовку документально оформленных процедур управле­ния качеством в соответствии с требованиями настоящего стан­дарта;

2. эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.

Примечани е— Соответствие системы качества установленным требова­ниям обеспечивается:

1. наличием планов и руководства по качеству;

2. определением и приобретением необходимого контрольно-измерительною и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ре­сурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемою качества услуг;

3. определением приемлемых стандартов с, точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

4. обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставле­ния услуги и контроля требованиям документации;

5. подготовкой отчетов по качеству (см. 3 15)*

Эффективное взаимодействие с потребителем включает инфор­мацию о:

• характеристике услуги, ее области деятельности, доступнос­ти и затратах времени на ее предоставление;

• ожидаемой стоимости услуги;

• взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предо­ставления и стоимостью;

• возможности влияния потребителей на качество услуги;

• ‘ адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

• возможности получения оценки качества услуги потребите­лем;

• установлении [взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

Сервисная организация должна установить процедуры разра­ботки, утверждения, ведения и обеспечения нсеми документа мої и данными, относящимися к системе.

Документация должна быть рассмотрена и утверждена полно­мочным лицом до ее введения в действие.

4Все составляющие, требования и положения системы качества* принятые сервисной .организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стан­дартов предприятий, инструкций и протоколов

Сервисная организация должна установить и (поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых доку­ментов и форм, банка данных, относящихся к требованиям настоя­щего стандарта. Такие требования должны обеспечивать:

1. предоставление документов на все производственные участ­ки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функ­ционирование системы качества;

2. своевременное изъятие устаревшей документации;

3. включение изменений в документацию (ее актуализация)

Следует разработать основной перечень процедур, определяю­щих порядок постоянйого пересмотра документов.

3.5 Материалы! о-т ехническое обеспечение ка­чества услуг

ЗЛ>,3 Система качества должна предусматривать мазерналыю- техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя'ус луги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектую- щими изделиями, оборудованием, инструментами и др )

1. ) наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию;

2. ) нормативные и технические документы (технические усло­вия, техническое описание, чертежи, требования к технологичес-

5

ГОСТ Р 50691— 94

кому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации).

3. .5.6 Сервисная организация должна осуществлять входной контроль поступающих комплектующих изделий, материалов и полуфабрикатов, а также контроль качества услуг сторонних ор­ганизаций

4. .5.7 Сервисная организация должна устанавливать и обеспе­чивать процедуры проверки и хранения материалов и изделий потребителя услуг. Все случаи потери материалов и изделий, на­несения ущерба или непригодности их к использованию должны быть зарегистрированы, а потребитель проинформирован об этом.