Страница 2: ДСТУ ISO 10002:2007. Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях (62823)

Сукупність взаємопов’язаних або взаємодійних робіт (операцій), що перетворює входи на ви­ходи.

4. Примітка. Запозичено з ISO 9000:2000, 3.4.1. Примітки вилучено.НАСТАНОВНІ ПРИНЦИПИ

   1. Загальні положення

Для результативного розглядання скарг рекомендовано дотримуватися настановних принципів, установлених у 4.2—4.10.

Інформацію про те, як і де подавати скаргу, має бути належним чином доведено до відома замовників, персоналу та інших зацікавлених сторін.

Процес розглядання скарг має бути легкодоступний усім скаржникам. Треба наводити інфор­мацію про подробиці подавання та розв’язання скарг. Процес розглядання скарг і допоміжна інфор­мація мають бути простими для сприйняття і застосовування. Інформацію треба подавати зрозу­мілою мовою. Інформація та допомога щодо подавання скарги мають бути доступні (див. додаток В), подані будь-якими мовами або в будь-яких форматах, якими пропонують або постачають продук­цію, зокрема в альтернативних форматах, наприклад, друк великим шрифтом, шрифтом Брайля чи запис на магнітній стрічці, для того, щоб не обмежувати жодного скаржника.

Отримання кожної скарги треба відразу підтверджувати скаржникові. Скарги треба розгляда­ти швидко, ураховуючи їхню терміновість. Наприклад, важливі питання, пов'язані зі здоров’ям та безпекою, треба опрацьовувати негайно. До скаржників треба ставитися ввічливо, інформуючи їх про хід розглядання їхньої скарги протягом усього процесу розглядання скарг.

До кожної скарги треба ставитись рівноправно, об’єктивно та неупереджено протягом усього процесу розглядання скарг (див. додаток С).

Доступ до процесу розглядання скарг для скаржника має бути безкоштовний.

Там, де потрібно, має бути наявна інформація стосовно скаржника, за якою ідентифікують його особистість, але тільки для цілей розглядання скарги в межах організації. Ця інформація має бути належно захищена від розголошення, якщо тільки замовник чи скаржник однозначно не погоджу­ються з її розголошенням,

Організація має прийняти орієнтований на замовника підхід, вона має бути відкрита для зво­ротного зв’язку, зокрема щодо скарг, і має своїми діями доводити свої зобов’язання щодо розв'я­зання скарг.

Організація має забезпечити чітке встановлення відповідальності за дії та рішення організації щодо розглядання скарг і звітування про них.

Постійне поліпшування процесу розглядання скарг і якості продукції має бути незмінним зав­данням організації.

4. СТРУКТУРА РОЗГЛЯДАННЯ СКАРГ

   1. Зобов’язання

Організація має дієво виконувати свої зобов’язання щодо результативного та ефективного розглядання скарг. Дуже важливо, щоб якраз найвище керівництво організації демонструвало це та сприяло цьому.

Стала зобов’язаність щодо реагування на скарги має давати змогу як персоналу, так і замов­никам сприяти поліпшуванню продукції та процесів організації.Ці зобов'язання треба відображати у визначенні, прийнятті та розповсюджуванні політики та в методиках щодо розв’язання скарг. Зобов’язання керівництва треба доводити забезпеченням відповідних ресурсів, зокрема навчанням персоналу.

Найвище керівництво має сформувати чітку орієнтовану на замовників політику щодо розгля­дання скарг. Політика має бути доступною для всього персоналу й доведеною до його відома. По­літика має бути також доступною для замовників та інших зацікавлених сторін. Політику мають підтримати методиками та цілями для кожного функцій ного підрозділу й кожної штатної одиниці, залучених до процесу.

Формуючи політику та цілі щодо процесу розглядання скарг, треба враховувати:

• відповідні законодавчі та регламентувальні вимоги;

• фінансові та оперативні потреби, а також власні вимоги організації;

• вхідні дані від замовників, персоналу та інших зацікавлених сторін.

Політику у сфері якості й політику щодо розглядання скарг має бути узгоджено.

1. забезпечування встановлення в організації процесу розглядання скарг і цілей щодо роз­глядання скарг;

2. забезпечування планування, проектування, запроваджування, підтримування та постійно­го поліпшування процесу розглядання скарг відповідно до політики організації щодо розглядання скарг;

3. визначання та розподілювання ресурсів керування, потрібних для результативного та ефек­тивного процесу розглядання скарг;

4. забезпечування сприяння обізнаності в усій організації щодо процесу розглядання скарг і потреби орієнтації на замовника;

5. забезпечування доведення до відома замовників, скаржників і, якщо це застосовно, інших безпосередньо зацікавлених сторін у легкодоступний спосіб інформації про процес розглядання скарг (див. додаток С);

6. призначення представника керівництва з питань розглядання скарг і чітке визначення його відповідальності та повноважень додатково до відповідальності та повноважень, викладених у 5.3.2;

7. забезпечування наявності процесу швидкого та результативного повідомляння найвищого керівництва про будь-які суттєві скарги;

8. періодичне критичне аналізування процесу розглядання скарг для забезпечування його результативного та ефективного підтримування й постійного поліпшування.

1. установлення процесу моніторингу та оцінювання дієвості, а також звітування про дієвість;

2. звітування перед найвищим керівництвом про процес розглядання скарг, подаючи рекомен­дації щодо поліпшування;

3. підтримування результативного та ефективного функціювання процесу розглядання скарг, охоплюючи наймання та навчання відповідного персоналу, технологічні вимоги, документування, установлювання планових граничних термінів та інших вимог і їх дотримання, а також критичне аналізування процесу.

1. забезпечування запровадження процесу розглядання скарг;

2. підтримування зв’язку з представником керівництва з питань розглядання скарг;

3. забезпечування сприяння обізнаності щодо процесу розглядання скарг і потреби орієнтації на замовника;

4. забезпечування легкодоступності інформації про процес розглядання скарг;

5. звітування про дії та рішення стосовно розглядання скарг;

6. забезпечування виконання моніторингу процесу розглядання скарг і реєстрування даних моніторингу;

7. забезпечування виконання дій щодо розв’язання проблеми, запобігання її виникненню у майбутньому, а також реєстрування події;

8. забезпечування наявності даних, пов’язаних з розгляданням скарг, для критичного аналі­зування з боку найвищого керівництва.

• був підготовлений до розглядання скарг;

• виконував визначені в організації вимоги щодо звітування про розглядання скарг;

• увічливо ставився до замовників і оперативно відповідав на їхні скарги чи скеровував їх до належної особи;

• показував добрі навички врегулювання міжособових відносин і добрі навички спілкування.

• був обізнаний зі своїми функційними обов'язками, відповідальністю та повноваженнями стосовно скарг;

• був обізнаний щодо методик, яких треба дотримувати, та інформації, яку треба подавати скаржникам;

• доповідав про скарги, які мають значний вплив на організацію.

4. ПЛАНУВАННЯ ТА ПРОЕКТУВАННЯ

   1. Загальні положення

Організація має спланувати та спроектувати результативне та ефективне розглядання скарг для підтримування лояльності й підвищування задоволеності замовників, а також поліпшування якості надаваної продукції. Цей процес має складатися із сукупності взаємопов'язаних дій, вико­нуваних узгоджено, в яких використано різні кадрові, інформаційні, матеріальні, фінансові та інфра­структури! ресурси, щоб відповідати політиці щодо розглядання скарг і досягати цілей. Організа­ція має враховувати найкращу практику інших організацій щодо розглядання скарг.

Найвище керівництво має забезпечити встановлення цілей щодо розглядання скарг для відпо­відних функційних підрозділів і рівнів у межах організації. Цілі мають бути вимірними та узгодже­ними з політикою щодо розглядання скарг. Цілі треба встановлювати через однакові проміжки часу як деталізовані критерії дієвості.

Найвище керівництво має забезпечити планування розглядання скарг для підтримування та підвищування задоволеності замовників. Розглядання скарг може бути пов'язане та узгоджене з іншими процесами системи управління якістю в організації.

Для того, щоб забезпечити результативне та ефективне розглядання скарг, найвище керівниц­тво має оцінювати потреби в ресурсах та забезпечувати їх наявність. До цих ресурсів належать персонал, навчання, методики, документація, фахове підтримання, матеріали та устатковання, комп’ютерні апаратні засоби та програмне забезпечення, а також фінансові ресурси.

Важливим є підбирання, підтримування та навчання персоналу, залученого до процесу роз­глядання скарг.

4. ПРОЦЕС РОЗГЛЯДАННЯ СКАРГ

   1. Обмін інформацією

Інформація щодо процесу розглядання скарг, наприклад, брошури, проспекти або інформа­ція на електронних носіях, має бути легкодоступною для замовників, скаржників та інших зацікав­лених сторін. Цю інформацію треба подавати зрозумілою мовою і, наскільки це прийнятно, у до­ступних для всіх форматах, щоб жодного скаржника не було обмежено. Нижче наведено прикла­ди такої інформації:

• до кого можна подавати скарги;

• як можна подавати скарги;

• відомості, які має подавати скаржник (див. додаток В);

• процес розглядання скарг;

• тривалість різних етапів процесу;

• можливі варіанти способу задоволення скарги, охоплюючи зовнішні засоби (див. 7.9);

• як скаржник може отримати відомості за зворотним зв’язком про статус скарги.

Після надходження початкової скарги її треба зареєструвати, використовуючи допоміжну інформацію та однозначний код обліку. У записі про початкову скаргу треба зазначити спосіб за­доволення скарги, що його прагне скаржник, та будь-яку іншу інформацію, необхідну для резуль­тативного розглядання скарги, зокрема;

• опис скарги та відповідні допоміжні дані;

• запропонований скаржником спосіб задоволення скарги;

• продукцію чи пов’язану з нею діяльність організації, щодо якої подано скаргу;

• кінцевий термін для відповіді;

• дані про працівників, підрозділ, відділок, організацію та сегмент ринку;

• негайно виконану дію (якщо така є).

Про додаткові настанови див. у додатках В та D.

Скаргу треба відстежувати з моменту початкового отримання протягом усього процесу доти, доки не буде задоволено скаргу або не буде прийнято остаточне рішення. Поточний статус скар­ги мають повідомляти скаржнику на його запит, а також періодично, принаймні за настання попе­редньо установленого кінцевого терміну.

Отримання кожної скарги треба відразу підтверджувати скаржникові (наприклад, поштою, те­лефоном або електронною поштою).

Після отримання кожної скарги її треба спочатку оцінити з погляду таких критеріїв, як суттєвість, наслідки для безпеки, складність, вплив, а також потреба та можливість виконання не­гайної дії.

Треба докладати всіх прийнятних зусиль для ретельного розглядання всіх відповідних обста­вин і вивчення всієї відповідної інформації стосовно скарги. Рівень ретельного розглядання має бути сумірний з важливістю, частотою виникнення та суттєвістю скарги.

На підставі відповідного ретельного розглядання організація має запропонувати спосіб реа­гування (див. додаток Е), наприклад, вирішення проблеми та запобігання її виникненню в майбут­ньому. Якщо скаргу неможливо негайно розв’язати, тоді її треба опрацювати у передбачений спосіб, щоб якнайшвидше довести її до результативного розв’язання (див. додаток F).