Страница 3: ДСТУ ISO 9000:2015. Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів (62656)

Організації мають багато спільного з людьми як живі та здатні до навчання соціальні організми. І ті й інші легко пристосовні та складаються із взаємодійних систем, процесів і дій. Щоб пристосу­ватися до їхнього мінливого середовища, кожна потребує здатності змінюватися. Організації часто вдаються до інновацій, щоб досягти проривних поліпшень. Модель СУЯ організації визнає, що не всі системи, процеси та дії можна наперед визначити; тому потрібно, щоб вона була гнучкою та легко пристосовною в складному середовищі організації.

Організації прагнуть зрозуміти внутрішнє і зовнішнє середовище, щоб ідентифікувати потреби та очікування відповідних зацікавлених сторін. Цю інформацію використовують під час розробляння СУЯ для досягнення сталого функціювання організації. Виходи одного процесу можуть бути вхо­дами інших процесів і є взаємопов’язані в загальну мережу. Кожна організація та її СУЯ унікальні, хоча часто здається, що вони складаються з подібних процесів.

Організація має процеси, які може бути визначено, виміряно та поліпшено. Ці процеси взає­модіють, щоб давати результати, узгоджені з цілями організації та перетинають її функційні межі. Деякі процеси можуть бути критично важливі, тоді як інші — ні. Процеси мають взаємопов’язані роботи з входами для перетворювання їх на виходи.

Люди співпрацюють у межах процесу, щоб здійснювати свою повсякденну роботу. Деякі види робіт установлені та залежать від розуміння цілей організації, тоді як інші такими не є, і їхній ха­рактер і виконання — реакція на зовнішні впливи.

СУЯ — це динамічна система, яка еволюціонує в часі через періоди поліпшення. Кожна орга­нізація провадить діяльність з управління якістю, офіційно сплановану чи ні. Цей стандарт подає настанови щодо того, як розробляти офіційну систему, щоб керувати цією діяльністю. Необхідно визначити ті види робіт, які вже є в організації, та їхню придатність з погляду середовища організа­ції. Після цього цей стандарт разом з ISO 9001 та ISO 9004 можна використовувати для сприяння організації в розробленні цілісної СУЯ.

Офіційна СУЯ становить структурну основу для планування, отримання, моніторингу та по­ліпшення показників діяльності з управління якістю. Не треба, щоб СУЯ була надто складною, вона має лише точно відображати потреби організації. Основоположні поняття та принципи, подані в цьому стандарті, можуть бути цінною настановою під час розробляння СУЯ.

Планування СУЯ — це не одноразова подія, скоріше це безперервний процес. Плани розви­ваються у міру того, як організація набуває знань, а обставини змінюються. У плані враховують усі види діяльності організації у сфері якості та забезпечують упевненість у тому, що в ньому охоплено всі настанови цього стандарту та вимоги ISO 9001. План виконують після ухвалення.

Для організації важливо регулярно здійснювати моніторинг і оцінювати як виконання плану, так й дієвість СУЯ. Ретельно продумані показники полегшують моніторинг та оцінювання діяльності.

Проведення аудиту — це засіб оцінювання результативності СУЯ, щоб ідентифікувати ризики та визначити дотримання вимог. Щоб аудити були результативними, треба зібрати матеріальні та нематеріальні докази. За результатами аналізування зібраних доказів виконують дії щодо кори­гування та поліпшення. Набуті знання мають вести до інновацій, підіймаючи дієвість СУЯ на вищі рівні.

Підходи до СУЯ, описані в стандартах, які розробляє ISO/TC 176, в інших стандартах щодо систем управління, а також у моделях досконалості організацій базуються на спільних принципах. Усі вони дають змогу організації ідентифікувати ризики та можливості, а також охоплюють наста­нови щодо поліпшення. У сучасному контексті чимало питань, таких як інновації, етика, довіра та репутація, можна вважати за параметри в межах СУЯ. Стандарти, пов’язані з управлінням якістю (наприклад, ISO 9001), екологічним управлінням (наприклад, ISO 14001) та енергетичним управлін­ням (наприклад, ISO 50001), а також інші стандарти управління та моделі досконалості організацій розглядають ці питання.

Стандарти на СУЯ, які розробляє ISO/TC 176, забезпечують комплекс вимог і настанов щодо СУЯ. ISO 9001 установлює вимоги до СУЯ. ISO 9004 слугує настановою щодо широкого діапазону цілей СУЯ задля досягнення сталого успіху та поліпшеної дієвості. Настанови щодо складових СУЯ подано в ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004, ISO 10008, ISO 10012 та ISO 19011. Настанови щодо технічних аспектів на підтримання СУЯ подано в ISO 10005, ISO 10006, ISO 10007, ISO 10014, ISO 10015, ISO 10018 та ISO 10019. Технічні звіти на підтримання СУЯ наведено в ISO/TR 10013 та ISO/TR 10017. Вимоги до СУЯ подано також у стандартах для окремих галузей, наприклад, у ISO/TS 16949.

Різноманітні частини системи управління організації, зокрема її СУЯ, може бути зінтегровано в єдину систему управління. Досягнення цілі, використання процесів і ресурсів, пов’язані з якістю, розвиненням, фінансуванням, прибутковістю, середовищем, охороною здоров’я та безпекою праці, енергією, безпекою та іншими аспектами організації, можуть бути результативніші та ефективніші, якщо СУЯ зінтегровано з іншими системами управління. Організація може провадити комплексний аудит своєї системи управління на вимоги багатьох стандартів, зокрема ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001 та ISO 50001.

Примітка. Корисні настанови можна знайти в посібнику ISO «The integrated use of management system standards» (Комп­лексне застосування стандартів на системи управління).

3. ТЕРМІНИ ТА ВИЗНАЧЕННЯ ПОНЯТЬ

   1. Терміни стосовно особи чи персоналу

      1. найвище керівництво (fop management)

Особа чи група осіб, яка спрямовує та контролює діяльність організації (3.2.1) на найвищому рівні.

Примітка 1. Найвище керівництво має право надавати повноваження та забезпечувати ресурси в межах організації.

Примітка 2. Якщо сфера застосування системи управління (3.5.3) охоплює тільки частину організації, то до найвищого керівництва відносять тих, хто спрямовує та контролює цю частину організації.

Примітка 3. Це один із загальних термінів і основних визначень поняття для стандартів ISO на системи управління, на­ведених у додатку SL консолідованого доповнення ISO до директив ISO/IEC, частина 1

Особа, яка допомагає організації (3.2.1) запровадити систему управління якістю (3.4.3), даючи поради чи інформацію (3.8.2).

Примітка 1. Консультант з питань систем управління якістю може також допомагати запроваджувати частини системи управління якістю (3.5.4).

Примітка 2. У ISO 10019:2005 подано настанови щодо того, як розрізнити компетентного та некомпетентного консультанта з питань систем управління якістю

(ISO 10019:2005, 3.2, змінено)

[Процес] [Наслідок процесу] участі в діяльності, події чи ситуації

[Залучення] [Залученість] (3.1.3) до діяльності та внесок у діяльність для досягнення спільних цілей (3.7.1.)

Особа чи група осіб, наділена відповідальністю та повноваженням приймати рішення стосовно конфігурації (3.10.6).

Примітка. В органі стосовно конфігурації мають бути представлені доречні зацікавлені сторони (3.2.3), внутрішні чи зовнішні стосовно організації (3.2.1)

(ISO 10007:2003, 3.8, змінено)

Окрема особа, яку провайдер процесу розв’язання спорів (3.2.7) призначає, щоб сприяти сторонам у розв’язанні спору (3.9.6).

Приклад

Особа з-поміж штатного персоналу, волонтер, особа з-поміж персоналу, що працює за контрактом (3.4.7) '

(ISO 10003:2007, 3.7, змінено)

Особа чи група людей, які мають свої власні функції з відповідальністю, повноваженнями та взаємовідносинами, щоб досягати своїх цілей (3.7.1).

Примітка 1. Поняття організація охоплює, але не обмежується, індивідуального торговця, компанію, корпорацію, фірму, підприємство, орган влади, товариство, асоціацію (3.2.8), доброчинну організацію чи установу, або частину чи їх комбінацію, об'єднані чи ні, державні чи приватні.

Примітка 2. Це один із загальних термінів і основних визначень поняття для стандартів ISO на системи управління, наве­дених у додатку SL консолідованого доповнення ISO до директив ISO/IEC, частина 1. Первісне визначення було змінено заміною примітки 1

Сукупність внутрішніх і зовнішніх чинників, які можуть мати вплив на підхід організації (3.2.1) до розроблення та досягнення своїх цілей (3.7.1).

Примітка 1. Цілі організації можуть бути пов'язані з її продукцією (3.7.6) та послугами (3.7.7), інвестиціями та ставленням до своїх зацікавлених сторін (3.2.3).

Примітка 2. Поняття середовище організації однаково застосовне як до некомерційних організацій чи державних органі­зацій сфери послуг, так і до тих, які прагнуть отримувати прибуток.

Примітка 3. В англійській мові це поняття часто означають іншими термінами, такими як «business environment» (бізнес- середовище), «organizational environment» (організаційне середовище) чи «ecosystem of an organization» (екосистема організації).

Примітка 4. Розуміння інфраструктури (3.5.2) може допомагати у визначанні середовища організації

Особа чи організація (3.2.1), яка може вплинути на рішення чи діяльність, піддана впливу, чи сприймає себе такою, що піддана впливу рішень або діяльності.

Приклади

Замовники (3.2.4), власники, персонал організації, постачальники (3.2.5), банкіри, регу­ляторні органи, спілки, партнери чи суспільство, це можуть бути також конкуренти чи опозиційні групи тиску.

Примітка. Це один із загальних термінів і основних визначень поняття для стандартів ISO на системи управління, на­ведених у додатку SL консолідованого доповнення ISO до директив ISO/IEC, частина 1. Первісне визначення було змінено до­данням прикладу

Особа чи організація (3.2.1), яка може отримати чи отримує продукцію (3.7.6) чи послугу (3.7.7), призначену для цієї особи чи організації, або яку потребує ця особа чи організація.

Приклади

Споживач, клієнт, кінцевий користувач, роздрібний торговець, одержувач продукції чи по­слуги від внутрішнього процесу (3.4.1). вигодоодержувач (бенефіціар) і покупець.

Примітка. Стосовно організації замовник може бути внутрішнім або зовнішнім

Організація (3.2.1), яка постачає продукцію (3.7.6) чи послугу (3.7.7)

Приклади

Виробник, дистриб’ютор, роздрібний продавець або агент з продажу продукції чи послуги.

Примітка 1. Стосовно організації постачальник може бути внутрішнім або зовнішнім.

Примітка 2. У контрактній ситуації постачальника часто називають «підрядник»

Постачальник (3.2.5), який не є частиною організації (3.2.1).

Приклади

Виробник, дистриб'ютор, роздрібний продавець або агент з продажу продукції (3.7.6) чи послуги (3.7.7)

Особа чи організація (3.2.1), яка забезпечує та здійснює процес (3.4.1) зовнішнього розв'я­зання спорів (3.9.6).

Примітка 1. Зазвичай провайдер процесу розв'язання спорів — це юридична особа, не пов'язана з організацією, чи при­ватна особа, а також скаржник. Саме це підкреслює такі ознаки, як незалежність і чесність. Інколи в межах організації засновують окремий підрозділ, щоб розглядати невирішені скарги (3.9.3).

Примітка 2. Провайдер процесу розв’язання спорів укладає зі сторонами контракт (3.4.7) на забезпечення розв'язання спору та відповідає за його дієвість (3.7.8). Провайдер процесу розв’язання спорів забезпечує участь розв'язувачів спорів (3.1.6). Провайдер процесу розв'язання спорів також залучає допоміжний, виконавчий та інший управлінський штатний персонал, щоб забезпечити фінансові ресурси, канцтовари, допомогу у складанні планів-графіків, навчання, приміщення для засідань, наглядові та подібні функції.

Примітка 3. Провайдерами процесу розв’язання спорів можуть бути суб’єкти різної організаційно-правової форми, зокрема некомерційні, комерційні та державні. Асоціація (3.2.8) також може бути провайдером процесу розв’язання спорів.

Примітка 4. У ISO 10003:2007 замість терміна «провайдер процесу розв'язання спорів» використовують термін «про­вайдер»

(ISO 10003:2007, 3.9, змінено)

Організація (3.2.1), членами якої є організації чи особи