При составлении отчета по результатам проверки и последующим мероприятиям следует исходить из того, что в нем:
должны быть зафиксированы конкретные примеры несоответствий или недостатков; могут указываться и их возможные причины, если они очевидны;
должна быть дана оценка выполнения корректирующих действий, предложенных по результатам предыдущих проверок, и их эффективности;
при необходимости могут быть предложены корректирующие действия.
Анализ и оценка системы качества
Руководство организации должно обеспечить независимое и регулярное проведение анализа системы качества. Такой анализ должен проводиться соответствующими представителями руководства организации либо, по решению руководства, компетентным независимым персоналом.
Анализ должен включать обоснованные и всесторонние оценки:
результатов проверок различных элементов системы качества (5.4.3);
общей эффективности системы качества с точки зрения решения поставленных в области качества задач;
предложений по усовершенствованию системы качества в соответствии с изменениями, обусловленными новыми технологиями, концепциями качества, рыночной стратегией, социальными условиями и условиями окружающей среды.
Замечания, выводы и рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны документально оформляться и передаваться руководству организации для принятия необходимых мер.
ЭКОНОМИКА. СООБРАЖЕНИЯ ОТНОСИТЕЛЬНО СВЯЗАННЫХ С ОБЕСПЕЧЕНИЕМ КАЧЕСТВА ЗАТРАТ
Общие положения
Качество может оказывать огромное влияние на баланс доходов и расходов организации, особенно в долгосрочном плане. В этой связи важно определять эффективность системы качества при помощи экономических показателей. Основное назначение отчетности о затратах на обеспечение качества — это предоставление данных для оценки эффективности и создания основы для разработки программ внутреннего совершенствования качества.
Выбор элементов
Часть совокупных затрат направляется на решение задач в области качества. На практике определенное сочетание элементов, связанных с этой частью совокупных затрат, может обеспечить информацию, необходимую для сосредоточения усилий на достижение цели в области качества.
В настоящее время широко практикуется определение и вычисление «затрат на качество». При этом следует определять как стоимость мероприятий по достижению необходимого уровня качества, так и расходы вследствие ненадлежащего управления качеством.
Виды связанных с обеспечением качества затрат
В целом, затраты на качество подразделяются на производственные затраты на качество (6.3.2) и внепроизводственные затраты на обеспечение качества (6.3.3).
Производственные затраты на качество
Производственные затраты на качество — это затраты организации на достижение и обеспечение необходимого уровня качества. Они включают:
затраты (или капиталовложения), связанные с предупреждением дефектов и оценкой качества:
предупреждение дефектов: затраты на мероприятия по предупреждению дефектов;
оценка качества: затраты на проведение испытаний, контроля и исследований с целью оценки соблюдения требуемого качества;
затраты, связанные с устранением дефектов (потери):
производственные дефекты: затраты, вызванные несоответствием продукции требованиям качества до их поставки потребителю или услуги до ее предоставления потребителю (например, связанные с повторным предоставлением услуги, повторным изготовлением, переделкой, повторными испытаниями, списанием в брак, низкой производительностью);
внепроизводственные дефекты: затраты, вызванные несоответствием продукции требованиям качества после их поставки или услуги после ее предоставления потребителю (например, связанные с техническим обслуживанием продукции, гарантийным обслуживанием и возвратом, прямым возмещением ущерба и скидками, возвратом продукции и юридической ответственностью).
Внепроизводственные затраты на обеспечение качества
Внепроизводственные затраты на обеспечение качества — это затраты, вызванные необходимостью подтверждения качества продукции и предъявления потребителю объективных доказательств, в том числе конкретные и дополнительные средства по обеспечению качества, процедуры, сбор данных, проведение демонстрационных испытаний и оценка качества (например, связанные с испытанием конкретных характеристик безопасности независимыми испытательными организациями).
Контроль со стороны руководства
Руководству должны регулярно предоставляться данные по затратам на качество, с тем чтобы оно контролировало их, соизмеряя с другими экономическими показателями, например, сбытом, товарооборотом или условно чистой продукцией, с целью:
оценки соответствия и эффективности системы управления качеством;
выявления дополнительных областей, требующих внимания;
определения задач в области качества и затрат на их обеспечение.
КАЧЕСТВО В РАМКАХ МАРКЕТИНГА
Требования к маркетингу
Маркетингу должна принадлежать решающая роль в установлении требований к качеству продукции. Его функция должна заключаться в:
определении потребности в продукции или услуге;
четком установлении рыночного спроса и сферы реализации, поскольку это важно для определения сорта, качества, количества, стоимости и сроков поставки продукции или предоставления услуги;
точном определении требований потребителя путем анализа контрактов или потребностей рынка, включая и оценку возможных ожиданий потребителей и тенденций их спроса;
четком и точном информировании организации обо всех требованиях потребителя.
Краткое описание продукции
Маркетинг должен обеспечивать организацию официальным отчетом или кратким изложением требований к продукции или их перечнем ( например, кратким описанием продукции ). В кратком описании продукции требования и ожидания потребителя должны быть представлены в виде предварительного перечня технических характеристик, которые составят основу для последующих проектно- конструкторских работ (примечание ниже). Краткое описание продукции может среди прочего содержать и следующие элементы:
эксплуатационные характеристики, такие как прочность, долговечность, устойчивость против коррозии, теплостойкость и продолжительность эксплуатации, и другие свойства изделия, измеряемые на выходе производственного процесса;
органолептические характеристики (например, визуальные, вкусовые, тактильные, запаховые);
соображения по безопасности и защите окружающей среды;
стандарты и законодательные регламенті, распространяющиеся на продукцию;
требования к упаковке, транспортированию, внутреннему обслуживанию или хранению;
требования к обеспечению или проверке качества.
Примечание. Под термином «проектно-конструкторские работы» понимается:
разработка конструкции изделия, отвечающего требованиям потребителя (разработка новых изделий или модернизация существующих);
разработка технологического процесса, позволяющего удовлетворить требования к продукции.
Обратная связь с потребителем
Маркетинг должен на постоянной основе устанавливать системы обратной связи и контроля получаемой информации. Вся информация относительно качества продукции или услуги подлежит анализу, сопоставлению, интерпретации и доведению до сведения в соответствии с принятыми методиками. Такая информация помогает определять характер и объем связанных с продукцией или услугами проблем на основании опыта и ожиданий потребителя. Кроме того, информация обратной связи может подсказать необходимость конструктивных изменений или действий со стороны руководства, ( 8.8, 8.9 и 16.3.)
Совместная разработка
При разработке новых изделий и материалов предварительно высказываемые потребителями требования часто имеют вид качественных показателей, а не точных количественных характеристик. В таких случаях может осуществляться совместная разработка с участием потребителей, имеющая целью точное установление требований за счет многократной поставки образцов, опытной эксплуатации и последующей оценки.
КАЧЕСТВО ПРИ РАЗРАБОТКЕ ТЕХНИЧЕСКИХ УСЛОВИЙ
И В ПРОЕКТНО-КОНСТРУКТОРСКИХ РАБОТАХ
Влияние разработки технических условий и проектирования на качество
Функция разработки технических условий и проектирования должна обеспечить преобразование изложенных в кратком описании продукции требований потребителя в технические требования на материалы, продукцию и процессы. Результатом этой работы должно стать производство продукции, удовлетворяющей потребителя и реализуемой по приемлемой цене, позволяющей организации успешно окупить вложенные в ее производство средства. В технических условиях на продукцию и процесс должна быть обоснована возможность выпуска, проверки и контроля данного материала для предполагаемых продукции, материалов, метода изготовления, транспортирования, хранения или эксплуатации.
Планирование и задачи проектно-конструкторских работ (определение проекта)
Руководство должно четко распределить обязанности по выполнению различных заданий по проектированию как в рамках организации, так и вне ее, и обеспечить понимание всеми занятыми в проектировании работниками лежащей на них ответственности за достижение требуемого качества.
При делегировании своей ответственности за обеспечение качества, руководство должно обеспечить наличие в проекте четких и конкретных технических данных, необходимых для материально-технического снабжения, выполнения работы и проверки соответствия продукции и процессов установленным требованиям. Такая ответственность распространяется как на проектно-конструкторские работы, так и на стадию установившегося производства или изготовления партий.
Руководство должно разработать программы проектно-конструкторских работ с указанием сроков выполнения каждого пункта, предусмотрев в них контрольные точки, отвечающие характеру продукции. Несмотря на то, что содержание каждой стадии и этапы, на которых будет производиться оценка продукции и процесса, зависят от применения продукции, сложности конструкции, степени применения новых технических решений и внедрения новой технологии, уровня стандартизации и унификации с предыдущими зарекомендовавшими себя разработками, в общем они могут включать:
научно-исследовательские и проектно-конструкторские работы на уровне лабораторий;
заводские испытания опытного образца, позволяющие убедиться в том, что объемы производства, обеспечиваемые изготовлением установочной серии, могут быть расширены, и прогнозировать объемы промышленного производства;
пробную эксплуатацию изделия потребителем или на рынке;
изготовление промышленной установочной серии;
массовое производство;
проектирование систем оперативного контроля технологических процессов и оперативного управления ими.
Помимо потребностей потребителя, следует уделять надлежащее внимание и требованиям, связанным с безопасностью продукции и ответственностью за ее качество, а также положениям различных регламентов, в том числе регламентов по защите окружающей среды, и положениям политики организации в области качества, которые могут выйти за рамки законодательных требований.
Аспекты качества, заложенные при проектно-конструкторских работах, должны однозначно и адекватно определять характеристики, от которых зависит качество, например, критерии приемки и возврата. Должны быть учтены как функциональная пригодность продукции, так и меры по предотвращению ее неправильного использования. При определении характеристик продукции могут учитываться характеристики процесса, долговечность продукции, ее надежность, технологичность, однородность, наличие в ней примесей, посторонних включений, изменение качества со временем, старение, безопасность и возможность утилизации.
При внедрении или модернизации технологического процесса следует проводить эксперименты, позволяющие установить влияние технических параметров нового или модернизированного процесса на качество продукции. Следует уделять внимание выполнению необходимой программы технического обслуживания процесса, в том числе устранению выявленных недостатков и определению будущих потребностей технического обслуживания.
Испытания и измерения параметров продукции
Должны быть установлены методы проведения измерений и испытаний, а также критерии приемки, используемые для оценки продукции и процессов как в ходе проектирования, так и на стадии производства. Должны учитываться следующие параметры:
намеченные значения эксплуатационных характеристик, допуски и характеристики, относящиеся к конкретным свойствам;
методы отбора проб (образцов) и приготовления проб;
критерии приемки и возврата;
требования к точности при проведении испытаний и измерений.