ходимого для достижения удовлетворительных результатов работы;

- планирование, организация и осуществление требуемой подготовки

кадров либо в рамках данной организации, либо с помощью стороннего

органа;

- регистрация данных о подготовке персонала и достигнутых

результатах, позволяющая обновлять эти данные, легко обнаруживать и

устранять допущенные в подготовке недостатки.

4.19 Техническое обслуживание

Руководящие указания к ДСТУ ISO 9001 (4.19) и ДСТУ ISO 9002 (4.

19)

В тех случаях, когда функциональные возможности продукции зависят

от регулярного ухода и ее техническое обслуживание оговорено в

контракте, должно быть предусмотрено следующее:

- четкое распределение обязанностей по обслуживанию между постав-

щиком, посредниками по продаже и потребителями;

- планирование работ по техническому обслуживанию, независимо от

того, кто их выполняет: поставщик или специальный агент;

- оценка качества конструкции и функциональных характеристик спе-

циальных оснастки и оборудования, предназначенных для проведения работ

по техническому обслуживанию продукции после ее монтажа у потребителя;

- управление измерительным и испытательным оборудованием; исполь-

зуемым для обслуживания и испытаний продукции, находящейся в эксплу-

атации у потребителя;

- обеспечение соответствующей документацией, в том числе инструк-

циями по эксплуатации на основании перечня запасных частей или

перечней деталей, а также инструкциями по техническому обслуживанию

продукции;

- обеспечение необходимого сопровождения, в том числе проведение

технических консультаций и оказание помощи, подготовка представителей

потребителя, поставка запасных частей или комплектующих изделии;

- подготовка персонала по техническому обслуживанию;

- обеспеченность квалифицированным персоналом по техническому об-

служиванию;

- организация обратной связи с потребителем с использованием

получаемой информации для внесения конструктивных улучшений в

продукцию или совершенствования ее технического обслуживания.

Поставщику целесообразно применять приведенные в этом разделе

25

ДСТУ ISO 9000-2-96

указания даже в том случае, если контракт не содержит соответствующих

требований.

4.20 Статистические методы

Руководящие указания к ДСТУ ISO 9001 (4.20), ДСТУ ISO 9002 (4.20)

и ДСТУ ISO 9003 (4.20)

Применение статистических методов может оказаться полезным для

поставщика во многих ситуациях, в том числе при сборе данных, их

анализе и применении. Они позволяют определять потребность в данных,

использовать их с максимальной пользой, лучше разобраться в

потребностях и ожиданиях потребителя. Статистические методы успешно

используются при проектировании продукции, услуг и процессов, при

управлении процессами, для предупреждения отклонений от требований,

при анализе проблем и расчете риска, для выявления глубинных причин

явлений, для установления предельных параметров продукции и процессов,

при прогнозировании, проверке и измерении или оценке характеристик

качества.

Для этих целей могут быть пригодны среди прочих и следующие ста-

тистические методы:

- графические методы (гистограммы, таблицы рядов, графики раз-

броса, диаграммы Парето, причинно-следственные диаграммы), позволяющие

диагностировать проблемы и найти подходящие способы машинной обработки

данных для получения более точных статистических оценок;

- применение карт статистического контроля с целью контроля про-

цессов производства и измерений всех видов продукции (оборудования,

программного обеспечения, перерабатываемых материалов и услуг) и

управления ними;

- постановка экспериментов для выяснения того, какие из предпола-

гаемых переменных параметров оказывают существенное влияние на харак-

теристики технологического процесса и продукции, и получения их коли-

чественной оценки;

- регрессионный анализ, позволяющий получить количественную мо-

дель поведения процесса или продукции при изменении условий техноло-

гического процесса или конструктнвных параметров продукции;

- дисперсионный анализ (с разбивкой общей зафиксированной дис-

персии по видам), позволяющий дать оценку составляющих дисперсии, что

используется при планировании структуры выборок для контрольных карт и

при разработке характеристик продукции и ее выпуске; кроме того, на

базе количественных значений составляющих дисперсии определяют

основные направления улучшения качества;

- методы выборочных испытаний и приемки;

- отбор незавершенной продукции на разных производственных участ-

ках;

- статистические методы проведения технического контроля и испы-

таний.

Документы, оформляемые по результатам применения статистических

методов, могут служить эффективным средством наглядного подтверждения

соответствия продукции требованиям качества и могут использоваться в

качестве протоколов качества.

26

ДСТУ ISO 9000-2-96

Приложение А

(справочное)

Библиография

1 ISO 9000:1994 Стандарты по управлению качеством и обеспечению

качества. Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению.

2 ISO 9000-3:1991 Стандарты по управлению качеством и обеспече-

нию качества. Часть 3. Руководящие указания по применению ISO 9001 при

разработке, поставке и сопровождении программного обеспечения.

3 ISO 9004:1994 Управление качеством и элементы системы качест-

ва. Часть 1. Руководящие указания.

4 ISO 9004-2:1991 Управление качеством и элементы системы качес-

тва. Часть 2. Руководящие указания по услугам.

5 ISO 10011-1:1990 Руководящие указания по проверке систем каче-

ства. Часть 1. Проверка.

6 ISO 10011-2:1991 Руководящие указания по проверке систем каче-

ства. Часть 2. Квалификационные требования к экспертам-аудиторам по

проверке систем качества.

7 ISO 10011-3:1991 Руководящие указания по проверке систем каче-

ства. Часть 3. Руководство программами проверок.

8 ISO 10012-1:1992 Требования к обеспечению качества измеритель-

ного оборудования. Часть 1. Метрологическая система подтверждения

соответствия измерительного оборудования.

9 ГОСТ 15.000-82 Система разработки и постановки продукции на

производство. Общие положения

27

ДСТУ ISO 9000-2-96

УДК 658.56 03.120.10 T59