(6.2.5);
- определение перечня продукции и услуг, которые необходимо
закупить для обеспечения процесса предоставления услуги (6.2.4.3);
- проведение анализа проекта на каждой стадии процесса
проектирования (6.2.6);
- проверка того, что процесс предоставления услуги, в том виде, в
каком он реализован на практике, отвечает краткому описанию тех-
нических требований к услуге (6.2.7);
- проведение изменений в технических условиях на услугу,
технических условиях на предоставление услуги и технических условиях
на управление качеством по результатам обратной связи или по другим
причинам, если это необходимо (6.2.8).
В ходе разработки технических условий на услугу, технических
условий на предоставление услуги и технических условий на управление
качеством важно следующее:
- запланировать колебание спроса на услугу;
- провести анализ, позволяющий предусмотреть следствия возможных
систематических и случайных отказов, а также тех аспектов отказов
услуги, которые не поддаются контролю со стороны поставщика;
- разработать планы на случай непредвиденных расходов, связанных
с услугой.
6.2.3 Технические условия на услугу
Технические условия на услугу должны содержать полное и точное
изложение предоставляемой услуги, включающее:
- четкое описание характеристик услуги, оцениваемых потребителем
(3.4);
- норму приемлемости для каждой характеристики услуги.
18
ДСТУ ISO 9004-2-96
6.2.4 Технические условия на предоставление услуги
6.2.4.1 Обшие положения
Технические условия на предоставление услуги должны содержать
методики предоставления услуги, описывающие работы, выполняющиеся в
процессе предоставления услуги, и включающие:
- четкое описание характеристик предоставления услуги, от которых
непосредственно зависит уровень ее выполнения (4.1);
- нормы приемлемости для каждой характеристики предоставления ус-
луги;
- требования к ресурсам с детальным указанием типов и количества
оборудования и вспомогательных средств, необходимых для выполнения ус-
луги в соответствии с техническими условиями на нее;
- необходимую численность и квалификацию персонала;
- ответственность субподрядчиков за продукцию и услуги, предоста-
вляемые ими.
Технические условия на предоставление услуги должны учитывать
цели, политику и возможности сервисной организации, а также любые тре-
бования в области здравоохранения, безопасности, защиты окружающей
среды и другие законодательные требования.
6.2.4.2 Методики предоставления услуги
При проектировании процесса предоставления услуг удобно разбивать
процесс на отдельные рабочие этапы с составлением методик, описывающих
выполняемые на каждом таком этапе работы. Особенное внимание должно
уделяться взаимосвязям между отдельными рабочими этапами. Примерами
рабочих этапов являются:
- предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю;
- принятие заказа;
- подготовка к выполнению и предоставлению услуги;
- выписывание счетов и сбор платежей за услугу.
При таком разделении можно пользоваться подробными диаграммами
процесса предоставления услуги.
Примечание. Содержание, последовательность и продолжительность
рабочих этапов могут варьироваться в зависимости от типа конкретной
услуги.
6.2.4.3 Качество материально-технического снабжения
Закупленные продукция и услуги могут быть определяющими факторами
качества, стоимости, эффективности и надежности тех услуг, которые
предоставляются сервисной организацией. Планировать, контролировать и
проверять закупки продукции и услуг следует на том же уровне, что и
другие виды внутренней деятельности. Сервисная организация должна
установить рабочие отношения с субподрядчиками, наладив и обратную
связь. Это позволит придерживаться программы постоянного повышения
качества и оперативно решать все спорные вопросы по качеству, а то и
вовсе избегать их.
Требования к снабжению должны предусматривать, как минимум,
следующее:
- наличие заказов на поставку в виде описании или спецификаций;
- выбор квалифицированных субподрядчиков;
- согласование требований к качеству и требований к обеспечению
качества;
19
ДСТУ ISO 9004-2-96
- согласование методов обеспечения и проверки качества;
- порядок разрешения спорных вопросов по качеству;
- средства контроля поступающих продукции и услуг;
- протоколы качества поступающих продукции и услуг.
При выборе субподрядчика сервисная организация должна принимать
во внимание:
- результаты оценивания непосредственно у субподрядчика его
возможностей и (или) необходимых для обеспечения качества элементов
его системы качества;
- оценку образцов продукции, поставляемой субподрядчиком;
- статистику отношений с данным субподрядчиком или аналогичными
субподрядчиками;
- результаты проверки аналогичных субподрядчиков;
- опыт других потребителей.
6.2.4.4 Оборудование, предоставляемое поставщиком потребителю в
качестве услуги или при ее предоставлении
При предоставлении оборудования в пользование потребителю
сервисная организация несет ответственность за его соответствие наз-
начению и наличие необходимых письменных инструкций по его эксплу-
атации.
6.2.4.5 Идентификация и прослеживаемость услуги
При необходимости сервисная организация должна идентифицировать и
регистрировать источник всякой продукции или услуги, входящей в состав
предоставляемой ею услуги, назначив ответственных за проверку услуги и
другие действия, связанные с процессом предоставления услуги для
обеспечения ее прослеживаемости в случае выявления несоответствия
требованиям, поступления претензий от потребителей и привлечения ор-
ганизации к ответственности за неудовлетворительное качество услуги.
6.2.4.6 Погрузочно-разгрузочные работы с имуществом потребителя,
его хранение, упаковка, доставка и защита
Сервисная организация должна наладить эффективный контроль за
погрузочно-разгрузочными работами с имуществом потребителя, за которое
она несет ответственность или которое использует в процессе предос-
тавления услуги, а также за его хранением, упаковкой, доставкой и сох-
ранностью.
6.2.5 Технические условия на управление качеством
Управление качеством следует рассматривать как неотъемлемую
составную часть связанных с выполнением услуги процессов: маркетинга,
проектирования и предоставления услуги. Разработанные техническое
условия на управление качеством должны предусматривать эффективное
управление каждым таким процессом с тем, чтобы услуга всегда отвечала
своим техническим условиям и удовлетворяла потребителя.
Проектирование управления качеством включает:
- определение, ключевых видов деятельности в рамках каждого
процесса, существенно влияющих на выполнение указанной услуги:
- анализ ключевых видов деятельности с целью отбора тех характе-
ристик, измерения и контроль которых обеспечат качество услуги;
- определение методов оценки отобранных характеристик;
20
ДСТУ ISO 9004-2-96
- определение способов влияния на эти характеристики или управ-
ления ими в заданных пределах.
6.2.6 Анализ проекта
По завершении каждого этапа проектирования услуги должен
проводиться официальный оформленный документами анализ его результатов
на соответствие краткому описанию услуги.
В конце каждого этапа проектирования следует проводить анализ
выполненной работы для обеспечения ее соответствия требованиям:
- пунктов технических условий на услугу, относящихся к потреб-
ностям потребителя, и их удовлетворению;
- пунктов технических условий на предоставление услуги, относя-
щихся к требованиям, предъявляемых к услуге;
- пунктов технических условий на управление качеством, относя-
щихся к управлению связанными с выполнением услуги процессами.
Каждый такой анализ проекта должен проводиться с участием
представителей всех подразделений, функции которых влияют на качество
услуги, в зависимости от рассматриваемого этапа. При анализе проекта
должны выявляться и прогнозироваться возможные узкие места и несоот-
ветствия и инициироваться мероприятия, обеспечивающие:
- соответствие технических условий на услугу и технических
условий на предоставление услуги требованиям потребителя;
- соответствие технических условий на управление качеством с
точки зрения наличия в них точных данных о качестве предоставляемой
услуги.
6.2.7. Утверждение технических условий на услугу, на предостав-
ление услуги и на управление качеством
Новые и измененные услуги и процессы их предоставления должны
подлежать утверждению, свидетельствующему об окончании их разработки и
способности услуги удовлетворять потребностям потребителей как в
ожидаемых, так и в неблагоприятных условиях. Процедура утверждения
должна быть определена, запланирована и проведена до начала предо-
ставления услуги. Результаты утверждения должны быть оформлены
документами.
До начала предоставления услуги должно быть проверено выполнение
следующих положений:
- данная услуга согласуется с требованиями потребителя;
- процесс предоставления услуги является полностью отработанным;
- обеспечены необходимые ресурсы для выполнения обязательств по
услуге, в частности, материальные ресурсы и персонал;
- услуга соответствует действующим законодательным актам, сводам
правил, стандартам, чертежам техническим условиям;
- подготовлена информация относительно пользования услугой, пре-
доставляемая потребителям.
Следует периодически проводить процедуры переутверждения услуги,
позволяющие убедиться в том, что услуга продолжает удовлетворять
требования потребителя и соответствует своим техническим условиям, а
также выявить резервы повышения качества предоставления услуги и
управления им.
Процедуру переутверждения следует планировать и оформлять
документами. При этом необходимо учитывать фактический опыт
предоставления услуги, влияние внесенных в услугу и соответствующие
процессы изменений, соответствия методик, инструкций, руководств и
предложений об изменении.
21
ДСТУ ISO 9004-2-96
6.2.8 Управление внесением в проект изменений
Технические условия на услугу, технические условия на предостав-
ление услуги и технические условия на управление качеством являются
основными документами на услугу и подлежат изменению лишь при наличии
весомой причины и после должного рассмотрения.
Управление внесением в проект изменений заключается в докумен-
тальном оформлении изменений к требованиям и методик и их проведении
после утверждения и ввода в действие начальных технических условий.
Такое управление должно обеспечивать:
- определение необходимости изменения, проверку таких данных и их
предоставление для анализа и перепроектирования соответствующей части
услуги;
- должное планирование, документальное оформление, утверждение,
внедрение и регистрацию изменений, вносимых в технические условия;
- участие в рассмотрении и утверждении изменений представителей
всех подразделений, которых касаются эти изменения;
- оценку влияния изменений с целью подтверждения того, что они
дают ожидаемый результат и не снижают качества услуги;
- уведомление потребителей в случае, если изменения, вносимые в
проект, касаются характеристик и уровня выполнения услуг.
6.3 Процесс предоставления услуги
6.3.1 Общие положения
Руководство должно распределить конкретные обязанности между всем
персоналом, занятым в процессе предоставления услуги, в том числе
предусмотреть получение оценок со стороны поставщика и потребителя.
Предоставление услуги потребителям предусматривает:
- соблюдение заданных технических условий на предоставление услу-
ги;
- контроль за соблюдением технических условий на услугу;
- корректировку процесса при выявлении отклонений.
6.3.2 Оценка качества услуги поставщиком
Управление качеством должно стать неотъемлемой частью процесса
предоставления услуги. Оно включает:
- измерение и проверку ключевых видов деятельности в рамках
процесса предоставления услуги во избежание нежелательных тенденций и
неудовлетворенности потребителя;
- самоконтроль привлеченного к предоставлению услуги персонала
как неотъемлемую часть измерения параметров процесса;
- окончательную оценку поставщиком при непосредственном
взаимодействии с потребителем предоставляемой услуги с целью определе-
ния перспектив в отношении ее качества.
6.3.3 Оценка качества услуги потребителем
Данная потребителем оценка услуги - это конечная мера качества
услуги. Реакция потребителя может быть немедленной, может проявиться
через некоторое время. Часто при оценке потребителем предоставленой