---

(6.2.5);

- определение перечня продукции и услуг, которые необходимо

закупить для обеспечения процесса предоставления услуги (6.2.4.3);

- проведение анализа проекта на каждой стадии процесса

проектирования (6.2.6);

- проверка того, что процесс предоставления услуги, в том виде, в

каком он реализован на практике, отвечает краткому описанию тех-

нических требований к услуге (6.2.7);

- проведение изменений в технических условиях на услугу,

технических условиях на предоставление услуги и технических условиях

на управление качеством по результатам обратной связи или по другим

причинам, если это необходимо (6.2.8).

В ходе разработки технических условий на услугу, технических

условий на предоставление услуги и технических условий на управление

качеством важно следующее:

- запланировать колебание спроса на услугу;

- провести анализ, позволяющий предусмотреть следствия возможных

систематических и случайных отказов, а также тех аспектов отказов

услуги, которые не поддаются контролю со стороны поставщика;

- разработать планы на случай непредвиденных расходов, связанных

с услугой.

6.2.3 Технические условия на услугу

Технические условия на услугу должны содержать полное и точное

изложение предоставляемой услуги, включающее:

- четкое описание характеристик услуги, оцениваемых потребителем

(3.4);

- норму приемлемости для каждой характеристики услуги.

18

ДСТУ ISO 9004-2-96

6.2.4 Технические условия на предоставление услуги

6.2.4.1 Обшие положения

Технические условия на предоставление услуги должны содержать

методики предоставления услуги, описывающие работы, выполняющиеся в

процессе предоставления услуги, и включающие:

- четкое описание характеристик предоставления услуги, от которых

непосредственно зависит уровень ее выполнения (4.1);

- нормы приемлемости для каждой характеристики предоставления ус-

луги;

- требования к ресурсам с детальным указанием типов и количества

оборудования и вспомогательных средств, необходимых для выполнения ус-

луги в соответствии с техническими условиями на нее;

- необходимую численность и квалификацию персонала;

- ответственность субподрядчиков за продукцию и услуги, предоста-

вляемые ими.

Технические условия на предоставление услуги должны учитывать

цели, политику и возможности сервисной организации, а также любые тре-

бования в области здравоохранения, безопасности, защиты окружающей

среды и другие законодательные требования.

6.2.4.2 Методики предоставления услуги

При проектировании процесса предоставления услуг удобно разбивать

процесс на отдельные рабочие этапы с составлением методик, описывающих

выполняемые на каждом таком этапе работы. Особенное внимание должно

уделяться взаимосвязям между отдельными рабочими этапами. Примерами

рабочих этапов являются:

- предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю;

- принятие заказа;

- подготовка к выполнению и предоставлению услуги;

- выписывание счетов и сбор платежей за услугу.

При таком разделении можно пользоваться подробными диаграммами

процесса предоставления услуги.

Примечание. Содержание, последовательность и продолжительность

рабочих этапов могут варьироваться в зависимости от типа конкретной

услуги.

6.2.4.3 Качество материально-технического снабжения

Закупленные продукция и услуги могут быть определяющими факторами

качества, стоимости, эффективности и надежности тех услуг, которые

предоставляются сервисной организацией. Планировать, контролировать и

проверять закупки продукции и услуг следует на том же уровне, что и

другие виды внутренней деятельности. Сервисная организация должна

установить рабочие отношения с субподрядчиками, наладив и обратную

связь. Это позволит придерживаться программы постоянного повышения

качества и оперативно решать все спорные вопросы по качеству, а то и

вовсе избегать их.

Требования к снабжению должны предусматривать, как минимум,

следующее:

- наличие заказов на поставку в виде описании или спецификаций;

- выбор квалифицированных субподрядчиков;

- согласование требований к качеству и требований к обеспечению

качества;

19

ДСТУ ISO 9004-2-96

- согласование методов обеспечения и проверки качества;

- порядок разрешения спорных вопросов по качеству;

- средства контроля поступающих продукции и услуг;

- протоколы качества поступающих продукции и услуг.

При выборе субподрядчика сервисная организация должна принимать

во внимание:

- результаты оценивания непосредственно у субподрядчика его

возможностей и (или) необходимых для обеспечения качества элементов

его системы качества;

- оценку образцов продукции, поставляемой субподрядчиком;

- статистику отношений с данным субподрядчиком или аналогичными

субподрядчиками;

- результаты проверки аналогичных субподрядчиков;

- опыт других потребителей.

6.2.4.4 Оборудование, предоставляемое поставщиком потребителю в

качестве услуги или при ее предоставлении

При предоставлении оборудования в пользование потребителю

сервисная организация несет ответственность за его соответствие наз-

начению и наличие необходимых письменных инструкций по его эксплу-

атации.

6.2.4.5 Идентификация и прослеживаемость услуги

При необходимости сервисная организация должна идентифицировать и

регистрировать источник всякой продукции или услуги, входящей в состав

предоставляемой ею услуги, назначив ответственных за проверку услуги и

другие действия, связанные с процессом предоставления услуги для

обеспечения ее прослеживаемости в случае выявления несоответствия

требованиям, поступления претензий от потребителей и привлечения ор-

ганизации к ответственности за неудовлетворительное качество услуги.

6.2.4.6 Погрузочно-разгрузочные работы с имуществом потребителя,

его хранение, упаковка, доставка и защита

Сервисная организация должна наладить эффективный контроль за

погрузочно-разгрузочными работами с имуществом потребителя, за которое

она несет ответственность или которое использует в процессе предос-

тавления услуги, а также за его хранением, упаковкой, доставкой и сох-

ранностью.

6.2.5 Технические условия на управление качеством

Управление качеством следует рассматривать как неотъемлемую

составную часть связанных с выполнением услуги процессов: маркетинга,

проектирования и предоставления услуги. Разработанные техническое

условия на управление качеством должны предусматривать эффективное

управление каждым таким процессом с тем, чтобы услуга всегда отвечала

своим техническим условиям и удовлетворяла потребителя.

Проектирование управления качеством включает:

- определение, ключевых видов деятельности в рамках каждого

процесса, существенно влияющих на выполнение указанной услуги:

- анализ ключевых видов деятельности с целью отбора тех характе-

ристик, измерения и контроль которых обеспечат качество услуги;

- определение методов оценки отобранных характеристик;

20

ДСТУ ISO 9004-2-96

- определение способов влияния на эти характеристики или управ-

ления ими в заданных пределах.

6.2.6 Анализ проекта

По завершении каждого этапа проектирования услуги должен

проводиться официальный оформленный документами анализ его результатов

на соответствие краткому описанию услуги.

В конце каждого этапа проектирования следует проводить анализ

выполненной работы для обеспечения ее соответствия требованиям:

- пунктов технических условий на услугу, относящихся к потреб-

ностям потребителя, и их удовлетворению;

- пунктов технических условий на предоставление услуги, относя-

щихся к требованиям, предъявляемых к услуге;

- пунктов технических условий на управление качеством, относя-

щихся к управлению связанными с выполнением услуги процессами.

Каждый такой анализ проекта должен проводиться с участием

представителей всех подразделений, функции которых влияют на качество

услуги, в зависимости от рассматриваемого этапа. При анализе проекта

должны выявляться и прогнозироваться возможные узкие места и несоот-

ветствия и инициироваться мероприятия, обеспечивающие:

- соответствие технических условий на услугу и технических

условий на предоставление услуги требованиям потребителя;

- соответствие технических условий на управление качеством с

точки зрения наличия в них точных данных о качестве предоставляемой

услуги.

6.2.7. Утверждение технических условий на услугу, на предостав-

ление услуги и на управление качеством

Новые и измененные услуги и процессы их предоставления должны

подлежать утверждению, свидетельствующему об окончании их разработки и

способности услуги удовлетворять потребностям потребителей как в

ожидаемых, так и в неблагоприятных условиях. Процедура утверждения

должна быть определена, запланирована и проведена до начала предо-

ставления услуги. Результаты утверждения должны быть оформлены

документами.

До начала предоставления услуги должно быть проверено выполнение

следующих положений:

- данная услуга согласуется с требованиями потребителя;

- процесс предоставления услуги является полностью отработанным;

- обеспечены необходимые ресурсы для выполнения обязательств по

услуге, в частности, материальные ресурсы и персонал;

- услуга соответствует действующим законодательным актам, сводам

правил, стандартам, чертежам техническим условиям;

- подготовлена информация относительно пользования услугой, пре-

доставляемая потребителям.

Следует периодически проводить процедуры переутверждения услуги,

позволяющие убедиться в том, что услуга продолжает удовлетворять

требования потребителя и соответствует своим техническим условиям, а

также выявить резервы повышения качества предоставления услуги и

управления им.

Процедуру переутверждения следует планировать и оформлять

документами. При этом необходимо учитывать фактический опыт

предоставления услуги, влияние внесенных в услугу и соответствующие

процессы изменений, соответствия методик, инструкций, руководств и

предложений об изменении.

21

ДСТУ ISO 9004-2-96

6.2.8 Управление внесением в проект изменений

Технические условия на услугу, технические условия на предостав-

ление услуги и технические условия на управление качеством являются

основными документами на услугу и подлежат изменению лишь при наличии

весомой причины и после должного рассмотрения.

Управление внесением в проект изменений заключается в докумен-

тальном оформлении изменений к требованиям и методик и их проведении

после утверждения и ввода в действие начальных технических условий.

Такое управление должно обеспечивать:

- определение необходимости изменения, проверку таких данных и их

предоставление для анализа и перепроектирования соответствующей части

услуги;

- должное планирование, документальное оформление, утверждение,

внедрение и регистрацию изменений, вносимых в технические условия;

- участие в рассмотрении и утверждении изменений представителей

всех подразделений, которых касаются эти изменения;

- оценку влияния изменений с целью подтверждения того, что они

дают ожидаемый результат и не снижают качества услуги;

- уведомление потребителей в случае, если изменения, вносимые в

проект, касаются характеристик и уровня выполнения услуг.

6.3 Процесс предоставления услуги

6.3.1 Общие положения

Руководство должно распределить конкретные обязанности между всем

персоналом, занятым в процессе предоставления услуги, в том числе

предусмотреть получение оценок со стороны поставщика и потребителя.

Предоставление услуги потребителям предусматривает:

- соблюдение заданных технических условий на предоставление услу-

ги;

- контроль за соблюдением технических условий на услугу;

- корректировку процесса при выявлении отклонений.

6.3.2 Оценка качества услуги поставщиком

Управление качеством должно стать неотъемлемой частью процесса

предоставления услуги. Оно включает:

- измерение и проверку ключевых видов деятельности в рамках

процесса предоставления услуги во избежание нежелательных тенденций и

неудовлетворенности потребителя;

- самоконтроль привлеченного к предоставлению услуги персонала

как неотъемлемую часть измерения параметров процесса;

- окончательную оценку поставщиком при непосредственном

взаимодействии с потребителем предоставляемой услуги с целью определе-

ния перспектив в отношении ее качества.

6.3.3 Оценка качества услуги потребителем

Данная потребителем оценка услуги - это конечная мера качества

услуги. Реакция потребителя может быть немедленной, может проявиться

через некоторое время. Часто при оценке потребителем предоставленой