---

услуги он исходит лишь из своего субъективного мнения. Потребители

редко по своей инициативе сообщают сервисной организации о своей

оценке предоставленной им услуги. В случае своей неудовлетворенности

услугами потребители скорее всего прекратят пользоваться ими или

22

ДСТУ ISO 9004-2-96

приобретать их, не уведомляя об этом сервисную организацию, т. е. не

позволяя ей выполнить соответствующие корректирующие действия.

Впечатление о неудовлетворенности потребителя на основании отсутствия

претензий может привести к ошибочным выводам.

Примечание. Удовлетворенность потребителя должна быть общим

критерием и найти отражение в профессиональных и этических нормах

сервисной организации.

Сервисная организация должна вести практику постоянной оценки и

определения степени удовлетворенности потребителя. При такой оценке

должны выявляться как положительные, так и отрицательные отзывы и их

вероятное влияние на будущую деятельность организации.

При оценке удовлетворенности потребителя основное внимание должно

уделяться тому, насколько краткое описание услуги, технические условия

на нее и на ее предоставление, а также процесс предоставления услуги

отвечают требованиям потребителя. Сервисная организация часто

полагает, что услуга, предоставляемая ею является хорошей, но

потребитель может с этим не соглашаться, отмечая несоответствие

технических условий, процессов или критериев.

Оценку предоставленной услуги, которую дает потребитель, следует

сопоставлять с предоставлением и оценкой самого поставщика с целью

определения того, совпадают ли эти два критерия качества и существует

ли необходимость принятия мер по повышению качества услуги.

6.3.4 Статус услуги*

Должен регистрироваться статус работ, выполняемых на каждом этапе

процесса предоставления услуги, что позволяет определять степень

соблюдения технических условий на услугу и удовлетворенности потреби-

теля.

6.3.5 Корректирующие действия в отношении услуг, не отвечающих

предъявляемым требованиям

6.3.5.1 Обязанности

Выявление случаев несоответствия услуг предъявляемым к ним тре-

бованиям и информирование об этом является заданием и обязанностью

каждого работника сервисной организации. Следует предпринимать все

возможное для выявления потенциальных несоответствий услуги до того,

как они проявятся у потребителя. В системе качества должны быть

предусмотрены обязанности и ответственность за выполнение коррек-

тирующих действий.

6.3.5.2 Определение несоответствия и корректирующие действия

При обнаружении несоответствия его следует зарегистрировать,

проанализировать и устранить. Корректирующие действия часто выполняют

в два этапа, первый из которых заключается в немедленных мероприятиях

по удовлетворению потребностей потребителя, а второй - в оценке

коренной причины несоответствия н планировании любых необходимых

--------------

* Статус относит услугу к одной из категорий: не подвергшейся

контролю; подвергшейся контролю и выдержавшей его, подвергшейся

контролю, но не выдержавшей его и задержанной до принятия решения;

подвергшейся контролю и не выдержавшей его.

23

ДСТУ ISO 9004-2-96

долгосрочных корректирующих действий, позволяющих предупреждать

повторное проявление недостатка.

Долгосрочные корректирующие действия должны быть соразмерны

величине и влиянию обнаруженного недостатка. При проведении корректи-

рующих действий следует контролировать их эффективность.

6.3.6 Упрааление системой измерения параметров

Должны быть внедрены методики контроля и сопровождения системы

измерения параметров услуги. К средствам управления относятся

соответствующая квалификация персонала, методики измерения параметров

и любые аналитические модели программного обеспечения, применяемые для

проведения измерений и испытаний. Вся деятельность по проведению

измерений и испытаний, в том числе проведение опросов и анкетирование

потребителей, должна пройти испытание на действенность и надежность.

Применение, калибровка и содержание всего измерительного и испыта-

тельного оборудования, применяемого для выполнения услуг или оценки их

качества, должны находиться под контролем, что обеспечивало бы

уверенность в принимаемых решениях или в принимаемых действиях на

основании снятых показателей. Погрешность измерений следует сопостав-

лять с той, которая заложена в требования и при выявлении отклонений

от требований к точности или допускам следует принимать необходимые

меры.

Примечание. Указания относительно требований по обеспечению

качества измерительного оборудования см. в ДСТУ ISO 10012-1*.

6.4 Анализ уровня выполнения услуги и его повышение

6.4.1 Общие положения

Следует практиковать постоянное оценивание уровня функциони-

рования процессов выполнения услуг, что позволяет выявлять резервы

повышения качества услуг и активно реализовывать их. Для проведения

такого оценивания руководству следует создать и поддерживать в рабочем

состоянии информационную систему по сбору, анализу и распространению

данных из всех соответствующих источников. Руководство должно

назначить ответственных за ведение информационной системы и за

повышение качества услуг.

6.4.2 Сбор и анализ данных

Данные о показателях выполнения услуги получают на основании:

- оценки со стороны поставщика (с учетом управления качеством);

- оценки со стороны потребителя (с учетом реакции потребителя,

его претензий и информации обратной связи, запрашиваемой им);

- проверок качества.

Анализ этих данных позволит определить степень выполнения

требований к услугам и выявить резервы повышения качества услуги, а

также результативность и эффективность ее предоставления.

Для достижения результативности и эффективности сбор и анализ

данных следует проводить целенаправленно, упорядоченно и по плану, не

пуская их на самотек.

-----------------

* Стандарты ДСТУ ISO 10011 - ДСТУ ISO 10013 будут введены в

действие с момента принятия их в Украине в качестве национальных

24

ДСТУ ISO 9004-2-96

Основная цель анализа данных должна состоять в выявлении причин

систематических ошибок и их предупреждении. Причина ошибки не всегда

очевидна, однако следует стремиться выявить ее. Это относится и к

причинам ошибок, вносимым исполнителями, которые редко возникают

произвольно, а, как правило, бывают вызваны конкретными причинами.

Очень часто ошибки, относимые на счет персонала или потребителей, на

самом деле объясняются недостатками функционирования процессов предо-

ставления услуги, обусловленными сложностью операций или несоответ-

ствием методик, условий окружающей среды, производственных условий,

уровня подготовки персонала, инструкций или ресурсов.

6.4.3 Статистические методы

Современные статистические методы применимы в большинстве

аспектов сбора и использования данных, имеется ли в виду достижение

более глубокого понимания потребностей потребителей - для управления

процессом, изучения возможностей, прогнозирования, или измерение каче-

ства для облегчения принятия решений.

6.4.4 Повышение качества услуг

Должна быть программа постоянного повышения качества услуг, а

также эффективности и результативности всего цикла выполнения услуги,

включая мероприятия по определению:

- характеристики, улучшение которой наиболее выгодно с точки

зрения как потребителя, так и сервисной организации;

- любых изменений в потребностях рынка, способных потребовать

изменения класса предоставляемых услуг;

- любых отклонений от установленных параметров качества услуги

вследствие неэффективности или недостаточности заложенных в систему

качества средств контроля;

- резервов снижения затрат при сохранении и повышении уровня

качества предоставляемых услуг (здесь требуются системные методы коли-

чественной оценки издержек и прибыли).

Деятельность по повышению уровня качества должна быть направлена

на достижение как срочных, так и перспективных задач повышения

качества, и должна включать:

- определение того, какие данные подлежат сбору;

- анализ данных и уделение первоочередного внимания тем видам

работ, которые наиболее негативно влияют на качество услуг;

- оперативную передачу результатов анализа по обратной связи

руководству с рекомендациями по безотлагательному повышению качества;

- периодический доклад высшему руководству для анализа реко-

мендаций по перспективам повышения качества (5.2.5).

Сотрудники различных подразделений сервисной организации могут

выдвигать плодотворные идеи по повышению качества и снижению затрат.

Руководству следует поощрять персонал всех звеньев вносить свой вклад

в программы повышения качества, отмечая их усилия и участие.

25

ДСТУ ISO 9004-2-96

Приложение A

(справочное)

Примеры услуг, к которым применяется данный стандарт

Услуги, связанные с гостеприимством

Общественное питание, гостиницы, туризм, развлечения, радио,

телевидение, отдых.

Связь

Аэропорты и авиалинии, автодорожный, железнодорожный и морской

транспорт, электросвязь, почта, информация.

Здравоохранение

Медицинский персонал и врачи, больницы, скорая помощь,

медицинские лаборатории; стоматологи, окулисты.

Эксплуатационное обслуживание

Электрооборудование, механическое оборудование, транспортные

средства, отопительные системы, кондиционирование воздуха, жилищный

фонд, компьютеры.

Коммунальное хозяйство

Дезинфекция, утилизация отходов, водоснабжение, содержание

площадок, энергообеспечение, газо- и водоснабжение, пожарная служба,

милиция, коммунальные услуги.

Торговля

Оптовая торговля, розничная торговля, хранение запасов продукции,

распределение продукции при продаже, маркетинг, упаковка.

Финансы

Банковское дело, страхование, пенсионное обслуживание,

обслуживание, связанное с распоряжением собственностью, бухгалтерский

учет.

Услуги специалистов

Проектирование зданий (архитекторы), съемка местности, юридиче-

ские услуги, применение законов, обеспечение безопасности, проектно-

конструкторские работы, управление проектом, управление качеством,

консультации, обучение и образование.

Управление делами

Персонал, вычислительная техника, обслуживание офисов.

Технические услуги

Консультации, фотоателье, испытательные лаборатории.

26

ДСТУ ISO 9004-2-96

Материально - техническое снабжение

Заключение контрактов, учет материальных запасов, распределение.

Услуги в области науки

Исследования, разработки, научный анализ, помощь при принятии

решений.

Примечание. Производственные компании также предоставляют

внутренние услуги в области маркетинга, систем доставки и гарантийного

обслуживания.

27

ДСТУ ISO 9004-2-96

Приложение Б

(справочное)

Таблица соответствия между пунктами настоящего стандарта и ДСТУ

ISO 9004-1 на элементы системы качества

----------------------------------------------------------------------

| Пункт | |Соответствующий|

|(или подпункт) | Наименование | |

| | | |

|ДСТУ ISO 9004-2| |ДСТУ ISO 9004-1|

|--------------------------------------------------------------------|

| 4 |Характеристики услуги | 7.2 |

| 4.1 |Характеристики услуг и их предостав-| |

| |ления | 7.2 |

| 4.2 |Управление характеристиками услуг и | |

| |их предоставлением | 11.4 |

| 5 |Принципы системы качества | 5 |

| 5.1 |Ключевые аспекты системы качества | 5.1.1 |

| 5.2 |Ответственность руководства | 4 |

| 5.2.2 |Политика в области качества | 4.2 |

| 5.2.3 |Задачи в области качества | 4.2, 6.19 |

| 5.2.4 |Ответственность и полномочия в об- | |

| |ласти качества | 5.2.2 |

| 5.2.5 |Анализ со стороны руководства | 5.5 |

| 5.3 |Персонал и материальные ресурсы | 5.2.4 |

| 5.3.2 |Персонал | 18 |

| 5.9.2.1 |Стимулирование | 18.3 |

| 5.32.2 |Подготовка и профессиональный рост | |

| |персонала | 18.1, 18.2 |

| 5.3.2.3 |Деловое общение | 7.3 |

| 5.3.3 |Материальные ресурсы | 5.2.4 |

| 5.4 |Структура системы качества | 4.4, 5.2.1 |

| 5.4.2 |Петля качества услуги | 5.1 |

| 5.4.3 |Документация по качеству и прото- | |

| |колы качества | 5.2.5,5.3,17.2|

| 5.4.3.1 |Система документации | 5.3.2 |

| 5.4.3.2 |Управление документацией | 17.2 |

| 5.4.4 |Внутренние проверки качества | 5.4 |

| 5.5 |Непосредственное взаимодействие с | |

| |потребителями | 7.3 |

| 5.5.2 |Общение с потребителями | 7.3 |

| 6. |Рабочие элементы системы качества | 5 |