---

-- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --

Условные обозначения:

--------

Потребности в услуге / результат выполнения услуги

--------

---------

| | Процессы выполнения услуги

---------

--------

/ / Документы на процессы выполнения услуги

--------

--------

/ Связанные с услугой мероприятия

/

--------

Рисунок 2 - Петля качества услуги

13

ДСТУ ISO 9004-2-96

5.4.3 Документация по качеству и протоколы качества

5.4.3.1 Система документация

Должны быть установлены все элементы услуги, требованная и

положения, включаемые в систему качества, и на них должна быть

оформлена документация как составная часть системы документации

сервисной организации. В состав документации на систему качества

входят:

а) руководство по качеству, которое должно содержать описание

системы качества, служить постоянно действующим справочным документом

и включать:

- изложение политики в области качества;

- изложение задач в области качества;

- структуру организаций с указанием обязанностей работников;

- описание системы качества с указанием всех элементов и

положений, входящих в нее;

-изложение принятых в организации методов работы по обеспечению

качества;

- состав и порядок рассылки документации на систему качества;

б) программа качества, которая должна содержать описание

конкретных методов по обеспечению качества, ресурсов и

последовательности операций по исполнению конкретной услуги;

в) методики, которые должны содержать письменные положения,

устанавливающие назначение и область деятельности, направленные на

удовлетворение потребностей потребителей, в рамках сервисной орга-

низации. В них указывается порядок осуществления такой деятельности,

управления ею и ее регистрация. Методики должны быть согласованными и

доступными для персонала, понятными всем, кого непосредственно ка-

саются;

г) протоколы качества, которые должны содержать сведения:

- о степени выполнения задач в области качества;

- об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности потребите-

лей предоставленными им услугами;

- о результатах функционирования системы качества для проведения

анализа и повышения качества услуг;

- для анализа с целью определения тенденций изменения качества;

- для корректирующего действия и его эффективности;

- об исполнительском уровне субподрядчиков;

- об уровне квалификации и подготовки персонала;

- о сравнительных оценках с точки зрения, конкурентоспособности.

При работе с протоколами качества должно быть предусмотрено

следующее:

- проверка на достоверность;

- простота поиска;

- хранение в течение установленного срока;

- защита от повреждения, утраты или ухудшение их состояния во

время хранения.

Руководству организации следует установить порядок доступа к

протоколам качества.

5.4.3.2 Управление документацией

Вся документация должна быть разборчивой, четкой и легкоидентифи-

цируемой, содержать срок действия (в том числе дату пересмотра) и

иметь указание на статус ее утверждения.

14

ДСТУ ISO 9004-2-96

Должны быть установлены методы контроля за выпуском, рассылкой и

пересмотром документов. Эти методы должны предусматривать:

- утверждение должностными уполномоченными лицами;

- выпуск документации и ее наличие на тех участках, где данная

информация необходима;

- понятность и доступность документации для пользователей;

- анализ документов для проведения необходимого их пересмотра;

- изъятие устаревшей документации.

5.4.4 Внутренние проверки качества

Следует регулярно проводить внутренние проверки качества с целью

проверки внедрения системы качества и ее эффективности, а также

степени соблюдения технических условий на услугу (6.2.3), технических

условий на предоставление услуги (6.2.4) и технических условий на

управление качеством (6.2.5).

Внутренние проверки качества должны планироваться, проводиться и

регистрироваться согласно документально оформленным методикам неза-

висимым компетентным персоналом, не связанным с проверяемыми видами

деятельности или участками.

Выводы по результатам проверки качества подлежат документальному

оформлению и подаче высшему руководству. Руководство, отвечающее за

проверенную деятельность, должно по результатам проверок качества

обеспечивать принятие необходимых корректирующих действий.

Проведение корректирующих действий по результатам предыдущих

проверок качества и их эффективность полежат оценке.

Примечание. Более детальную информацию и указания о проведении

проверок качества см. в ДСТУ ISO 10011-1*

5.5 Непосредственное взаимодействие с потребителями

5.5.1 Общие сведения

Руководство должно наладить эффективное взаимодействие между

потребителями и персоналом сервисной организации.

Это решающий фактор, определяющий, какое впечатление сложится

у потребителя о качестве услуги.

Руководство может влиять на это, создавая репутацию организации,

определяемую практическими действиями, направленными на удовлетворение

потребностей потребителя. Эта репутация, создаваемая за счет персонала

всех уровней, играет решающую роль в отношениях между организацией и

потребителями.

Персонал, имеющий прямые контакты с потребителями, является

важным источником информации, применяемой в процессе постоянного

повышения качества. Руководство должно проводить регулярный анализ

методов налаживания контактов с потребителями.

5.5.2 Общение с потребителями

Общение с потребителями предусматривает выслушивание их и пре-

доставление им необходимой информации. Следует немедленно реагировать

на затруднения в общении или взаимодействии с потребителями, в том

числе внутренние. Исходя из таких затруднений делают вывод о

-----------------

* Стандарты ДСТУ ISO 10011 - ДСТУ ISO 10013 будут введены в

действие с момента принятия их в Украине в качестве национальных

15

ДСТУ ISO 9004-2-96

том, какие звенья процесса предоставления услуги требуют улучшения.

Эффективное общение с потребителями предусматривает:

- описание услуги, ее объема. Возможности и сроков ее предостав-

ления;

- указание будущей стоимости услуги;

- разъяснение взимосвязи между услугой, ее предоставлением и сто-

имостью:

- пояснение потребителям характера проявления возможных несо-

ответствий и путей их устранения;

- информирование потребителей о том, в какой мере от них зависит

качество услуги;

- наличие адекватных и легкодоступных средств эффективного

общения;

- сопоставление предложенной услуги с реальными потребностями

потребителя.

Впечатления потребителя о качестве услуги часто складывается в

процессе общения с персоналом сервисной организации и ознакомления с

ее возможностями.

Примечание. На общение с потребителями отрицательно может влиять

отсутствие соответствующих ресурсов.

6 РАБОЧИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

6.1 Процесс маркетинга

6.1.1 Вопросы качества при изучении и анализе рынка

Задачей маркетинга является определение и стимулирование

потребности в услуге и спроса на нее. Для сбора информации о рынке

можно прибегать к опросам и собеседованиям.

Руководству следует ввести методики планирования и проведения

мероприятий по изучению рынка. Элементы, связанные с обеспечением

качества маркетинга, должны включать:

- определение потребностей и ожиданий потребителей в отношении

предложенной услуги (например, вкусов потребителей, класса услуги и

ожидаемой надежности, возможности предоставления, предполагаемых

ожиданий потребителей или тенденций спроса);

- дополнительные услуги;

- учет деятельности организации-конкурента и уровня услуг, пре-

доставляемых ею;

- анализ законодательства (например, в области здравоохранения,

безопасности и охраны окружающей среды) и соответствующих национальных

или международных стандартов и кодексов;

- анализ и учет требований потребителей, данных исполнения услуги

и контрактной информации (соответствующие краткие обзоры проанализиро-

ванных сведений должны доводиться до сведения персонала, занятого

проектированием и предоставлением услуг);

- проведение консультаций со всеми заинтересованными подразделе-

ниями организации с целью подтверждения их обязательства и способности

выполнить требования, предъявляемые к качеству услуги;

- постоянное проведение исследований изменений рыночных

потребностей, новых технологий и их значения для конкурентной борьбы;

- применение методов управления качеством.

16

ДСТУ ISO 9004-2-96

6.1.2 Обязательства поставщика

Обязательства поставщика перед потребителем могут быть согласова-

ны между сервисной организацией и ее потребителями и изложены в прямой

или косвенной форме. Прямые обязательства поставщика, например,

гарантии, подлежат соответствующему документальному оформлению. Перед

публикацией документально оформленных обязательств следует проана-

лизировать, соответствуют ли они:

- соответствующей документации по качеству;

- возможностям поставщика;

- соответствующим законодательным и нормативным требованиям.

Краткое описание услуги ( 6.1.3) должно содержать ссылку на эти

обязательства. В том случае, когда обязательства поставщика официально

оформлены, эффективное взаимодействие с потребителями играет особо

важную роль.

6.1.3 Краткое описание услуги

Результаты изучения рынка, проведенного анализа и согласованных

обязательств поставщика после принятия решения о предоставлении услуги

должны быть включены в краткое описание услуги. В кратком описании

услуги указываются потребности потребителей и соответствующие

возможности сервисной организации в виде совокупности требований и

инструкций, на основе которых предоставляется услуга.

6.1.4 Управление выполнением услуги

Перед проведением разработки услуги руководство должно ввести

методики планирования, организации, подготовки и реализации процесса

предоставления услуги, а, при необходимости, и ее возможного снятия.

В обязанности руководства должно входить обеспечение всеми

необходимыми ресурсами, средствами и оснасткой соответственно с

принятыми графиками выполнения каждого процесса, необходимого для

начала предоставления услуги.

При этом должны быть определены лица, отвечающие за внесение в

требования к услуге и ее предоставлению четких положений по бе-

зопасности, возможной ответственности за качество и средствам сведения

к минимуму риска для персонала, потребителей и окружающей среды.

6.1.5 Качество рекламной деятельности

Любая реклама услуги должна отражать ее технические условия и

строиться с учетом того, как будет воспринято качество предоставленной

услуги потребителем. Функция маркетинга должна учитывать риск от-

ветственности за неудовлетворительное качество и финансовые послед-

ствия преувеличенного или не обоснованного рекламирования услуги.

6.2 Процесс проектирования

6.2.1 Общие положения

Процесс проектирования услуги включает разработку на базе

краткого описания услуги (6.1.3) как технических условий на услугу

(или стандартов), так и технических условий на ее предоставление и

17

ДСТУ ISO 9004-2-96

управление качеством, с отражением особенностей организации (т.е. це-

лей, политики и затрат).

Технические условия на услугу устанавливают содержание предостав-

ляемой услуги, тогда как технические условия на предоставление услуги

устанавливают средства и методы ее предоставления. Технические условия

на управление качеством устанавливают методы оценки характеристик

услуги и ее предоставления, а также управления ими.

Все три вида разработки - технических условий на услугу,

технических условий на предоставление услуги и технических условий на

управление качеством - взаимосвязаны и в ходе всего процесса

проектирования взаимно согласовываются. Диаграммы являются удобным

средством отображения всех видов работ, их связей и взимозависимостей.

Принципы управления качеством следует применять к самому процессу

проектирования.

6.2.2 Обязанности, связанные с проектированием

Руководство должно распределить обязанности по проектированию

услуги и обеспечить ознакомление всех, кто принимает участие в

проектировании, с их обязанностями по обеспечению качества услуги.

Предупреждение недостатков услуги на этом этапе обходится дешевле, чем

их устранение в ходе предоставления услуги.

Обязанности по проектированию должны охватывать:

- планирование, подготовку, утверждение, сопровождение и контроль

технических условий на услугу (6.2.3), технических условий на предо-

ставление услуги (6.2.4) и технических условий на управление качеством