/ | с потребителям |

/ | (5.5) |

/ ----------------------

/ /

/ /

/ /

/ /

/ /

/ /

/ /

--------------------- ---------------------

| | | Персонал |

| Структура | | и материальные |

| системы качества |- -- -- -- -- -- -- -| ресурсы |

| (5.4) | | (5.3) |

| | | |

--------------------- ---------------------

Рисунок 1 Ключевые аспекты системы качества

8

ДСТУ ISO 9004-2-96

5.2.3 Задачи в области качества

Реализация политики в области качества требует того, чтобы при

постановке задач в области качества были определены основные цели. К

таким целям относятся:

- удовлетворение потребителя в соответствии с профессиональными и

этичными нормами;

- постоянное повышение качества услуг;

- учет требований общества и защиты окружающей среды;

- эффективность предоставления услуг.

Исходя из основных целей руководство должно сформулировать

совокупность таких задач и мероприятий в области качества:

- четкое определение потребностей потребителя и необходимых мер в

отношении качества;

- предупредительные и контрольные меры с целью избежания

неудовлетворенности потребителя;

- оптимизация затрат на обеспечение должного уровня

предоставления услуг с точки зрения качества;

- создание системы коллективных обязательств по качеству в рамках

своей организации;

- постоянный анализ требований к услугам и достигнутого уровня с

целью выявления резервов повышения качества услуг;

- предупреждение неблагоприятных воздействий на общество и на

окружающую среду вследствие деятельности сервисной организации.

5.2.4 Ответственность и полномочия в области качества

Для выполнения задач в области качества руководству следует

создать структуру системы качества, позволяющую на всех этапах

предоставления услуг осуществлять эффективное управление качеством

услуг, оценивать и повышать их.

Следует четко установить обязанности, общую и персональную

ответственность и полномочия всех работников, от деятельности которых

зависит качество услуг. При этом должна быть предусмотрена и

необходимость эффективных отношений между потребителем и поставщиком

во всех точках их взаимодействия как в самой организации, так и за ее

пределами. Установленные ответственность и полномочия должны

согласовываться со средствами и методами обеспечения качества услуг.

Высшее руководство должно нести ответственность за разработку

требований к системе качества. Оно должно непосредственно или через

назначенного им представителя отвечать за внедрение системы качества,

ее проверку, постоянное измерение параметров и анализ с целью

совершенствования.

Несмотря на то, что персонал, на которого возложены

соответствующие непосредственные обязанности по оказанию услуги,

способен вносить свой вклад в достижение качества, качество создает не

только он. Он образует лишь часть системы качества. Сфера действия

системы качества охватывает все функции, и постоянное повышение

качества требует участия, отдачи и эффективного взаимодействия всего

персонала сервисной организации.

5.2.5 Анализ со стороны руководства

Руководство должно предусмотреть регулярное и независимое

проведение официального анализа системы качества, дающего возможность

определить, в какой мере она продолжает отвечать предъявляемым

9

ДСТУ ISO 9004-2-96

требованиям, позволяет эффективно проводить политику в области

качества и выполнять поставленные в области качества задачи. Особое

внимание следует обратить на необходимость или возможность повышения

качества. Анализ должен проводиться соответствующими работниками из ру-

ководящего состава организации или компетентным, независимым

персоналом, информирующим непосредственно высшее руководство.

Такой анализ должен включать четко сформулированные и

исчерпывающие оценки, базирующиеся на всех источниках соответствующей

информации, в том числе:

- выводах анализа уровня предоставления услуг, т. е. данных об

общей эффективности и результативности процесса предоставления услуг с

точки зрения выполнения предъявляемых к услугам требований и удов-

летворенности потребителя (6.4);

- выводах внутренних проверок качества о реализации и эф-

фективности всех элементов системы качества с точки зрения выполнения

поставленных задач по обеспечению качества услуг (6.4.4);

- изменениях, вызванных новыми технологиями, концепциями качес-

тва, рыночными стратегиями, а также социальными условиями и условиями

окружающей среды.

Оформленные в виде документа замечания, выводы и рекомендации по

результатам анализа и оценки должны быть предоставлены высшему

руководству для их учета во время подготовки программы повышения

качества услуг.

5.3 Персонал и материальные ресурсы

5.3.1 Общие положения

Руководство должно обеспечивать необходимые и достаточные ресурсы

для внедрения системы качества и выполнения поставленных в области

качества задач.

5.3.2 Персонал

5.3.2.1 Стимулирование

Самым важным ресурсом любой организации являются ее работники, и,

в первую очередь, это относится к сервисной организации, где поведение

и исполнительский уровень отдельных работников непосредственно влияют

на качество услуг.

С целью обеспечения стимулов к труду, профессионального роста,

должного делового общения, высокого исполнительского уровня персонала

руководству следует:

- при отборе работников исходить из их способности выполнять

установленные должностные инструкции;

- создавать такие условия работы, способствующие достижению наи-

высших показателей качества работы и благоприятного рабочего климата;

- реализовать возможности каждого работника организации за счет

последовательного применения творческих подходов к труду и более

широкого вовлечения в трудовой процесс;

- обеспечивать понимание предстоящих работ и поставленных задач,

в том числе их влияние на качество;

- следить за тем, чтобы весь персонал осознавал свою причастность

к обеспечению качества услуг, предоставляемых потребителю, и понимал

свою роль в этом процессе;

10

ДСТУ ISO 9004-2-96

- поощрять направленные на повышение качества усилия путем

должного их признания и предоставления вознаграждения за достигнутые

результаты;

- регулярно рассматривать факторы стимулирования персонала в

обеспечении качества услуг;

- применять плановое продвижение по службе и повышение профессио-

нального уровня персонала;

- внедрять программы повышения квалификации персонала.

5.3.2.2 Подготовка и профессиональный рост персонала

Обучение позволяет осознать необходимость перемен и создает

условия, позволяющие добиться перемен и профессионального роста.

К важным элементам профессионального роста относятся:

- подготовка исполнителей в области управления качеством, в том

числе, специалистов по расчету затрат на качество и оценке эффек-

тивности системы качества;

- подготовка персонала (не стоит ограничивать только теми, кто

непосредственно отвечает за качество);

- проведение занятий с персоналом сервисной организации по

изучению политики в области качества, поставленных задач и концепций

удовлетворения потребителя;

- реализация ознакомительной программы по качеству, которая может

включать проведение инструктажей и курсов подготовки новых работников,

а также программ переподготовки для работников со стажем;

- применение методик определения и проверки соответствия

подготовки, которую прошел персонал, потребностям организации;

- подготовка в сфере правления процессами, сбора и анализа

данных, выявления и анализа узких мест, корректирующих действий и

улучшения качества, коллективной работы и методов общения;

- необходимость тщательного установления требований к персоналу

для официальной аттестации, а также оказания в нужных случаях помощи и

поддержки;

- оценка исполнительского уровня персонала с целью выявления его

потенциальных возможностей н потребностей профессионального роста.

5.3.2.3 Деловое общение

Персонал, предоставляющий услуги, особенно работники, имеющие

непосредственный контакт с потребителем, должны знать правила делового

общения и иметь соответствующие навыки. Они должны быть способны

образовать жизнеспособный трудовой коллектив, который мог бы

надлежащим образом взаимодействовать со сторонними организациями и их

представителями для того, чтобы услуги предоставлялись в срок и без

замечаний.

Коллективные мероприятия, например, общие собрания по обсуждению

вопросов повышения качества, могут быть эффективными с точки зрения

налаживания взаимоотношений между работниками и могут способствовать

привлечению их к участию в решении проблем и сотрудничеству.

Регулярное общение с коллективом сервисной организации должно

стать правилом для всех уровней руководства. Важным инструментом

такого общения и выполнения связанных с предоставлением услуги работ

является наличие соответствующей информационной системы. К методам

делового общения могут относиться:

- проведение руководством оперативных совещаний;

- проведение заседаний по обмену информацией;

11

ДСТУ ISO 9004-2-96

- использование документально оформленной информации;

- применение средств информационной технологии.

5.3.3 Материальные ресурсы

К материальным ресурсам, необходимым для выполнения связанных с

предоставлением услуг работ, могут относиться:

- оборудование и фонды, непосредственно обеспечивающие предостав-

ление услуг;

- вспомогательные средства, например, приспособления, транспорт-

ные средства и информационные системы;

- средства оценки качества, оснастка и программное обеспечение

ЭВМ;

- рабочая и техническая документация.

5.4 Структура системы качества

5.4.1 Общие положения

Сервисная организация должна разработать, создать, документально

оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества

как средство проведения принятой в области качества услуг политики и

выполнения поставленных задач. Рабочие элементы системы качества

описаны в разделе 6.

Структура элементов системы качества должна обеспечивать

надлежащее управление всеми рабочими процессами, определяющими

качество услуг, и гарантировать их должный уровень.

Особое внимание в системе качества следует уделять

профилактическим мероприятиям, позволяющим предупреждать появление

проблем, не умаляя значения возможности реагирования на недостатки в

случае их возникновения и исправления.

5.4.2 Петля качества услуги

В рамках системы качества должны быть разработаны методики,

устанавливающие требования к осуществлению всех связанных с

предоставлением услуги процессов, включая три основополагающих

процесса ( маркетинг, проектирование и предоставление услуги), функци-

онирующие в петле качества, как указано на рисунке 2.

Качество услуги, как оно воспринимается потребителем,

непосредственно определяется этими процессами, а также действиями,

связанными с мероприятиями, выполняемыми по результатам обратной связи

по качеству услуг и способствуют повышению их качества, а именно:

- с оценкой предоставленной услуги поставщиком;

- с оценкой полученной услуги потребителем;

- с проверками качества реализации всех элементов системы качес-

тва и их эффективности.

Обратная связь по качеству должна быть установлена и между

взаимодействующими элементами петли качества.

12

ДСТУ ISO 9004-2-96

-- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --

| |

СЕРВИСНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

| |

| ----------------------- |

/ Технические условия /------------

| / на услугу / |

-------------------------------- |

------------------ ---------------- / Технические условия / |

/ Краткое описание / | Процесс |--/ предоставление /-----|

/ услуги /->|проектирования| / услуги / |

------------------- ---------------- --------------------------- |

| | | / Технические условия / |

| ^ ^ -------/ на управление /---|

| | / качеством / |

| ---------- | ------------------------ |

| | -----<---------------------

| | | |

Потреби-| Постав- | | | Постав- | Потреби-

тель щик | | | щик тель

------->|<---------- | | | ------->|<--------

| | |

------------ -------------| -------------------- ----------

Потребности--->| Процесс || |Процесс предостав-| Результат

в услуге | маркетинга||->| ления услуги | --выполнения

------------ -------------|| -------------------- | услуги

| | ---------| | | ------------

| | ------- -->-- ---------- --<--

| | | | | | |

| | | ------------- --------------

| | | | / Оценка / Оценка

| | | поставщиком / потребителем /

| | | | ------------- --------------

------------------------ | | |

/Анализ уровня выполнения | |

услуги и его повышения / | | |

------------------------ | | |

| ------<------------- |

| ---------<--------------------------- |