/ | с потребителям |
/ | (5.5) |
/ ----------------------
/ /
/ /
/ /
/ /
/ /
/ /
/ /
--------------------- ---------------------
| | | Персонал |
| Структура | | и материальные |
| системы качества |- -- -- -- -- -- -- -| ресурсы |
| (5.4) | | (5.3) |
| | | |
--------------------- ---------------------
Рисунок 1 Ключевые аспекты системы качества
8
ДСТУ ISO 9004-2-96
5.2.3 Задачи в области качества
Реализация политики в области качества требует того, чтобы при
постановке задач в области качества были определены основные цели. К
таким целям относятся:
- удовлетворение потребителя в соответствии с профессиональными и
этичными нормами;
- постоянное повышение качества услуг;
- учет требований общества и защиты окружающей среды;
- эффективность предоставления услуг.
Исходя из основных целей руководство должно сформулировать
совокупность таких задач и мероприятий в области качества:
- четкое определение потребностей потребителя и необходимых мер в
отношении качества;
- предупредительные и контрольные меры с целью избежания
неудовлетворенности потребителя;
- оптимизация затрат на обеспечение должного уровня
предоставления услуг с точки зрения качества;
- создание системы коллективных обязательств по качеству в рамках
своей организации;
- постоянный анализ требований к услугам и достигнутого уровня с
целью выявления резервов повышения качества услуг;
- предупреждение неблагоприятных воздействий на общество и на
окружающую среду вследствие деятельности сервисной организации.
5.2.4 Ответственность и полномочия в области качества
Для выполнения задач в области качества руководству следует
создать структуру системы качества, позволяющую на всех этапах
предоставления услуг осуществлять эффективное управление качеством
услуг, оценивать и повышать их.
Следует четко установить обязанности, общую и персональную
ответственность и полномочия всех работников, от деятельности которых
зависит качество услуг. При этом должна быть предусмотрена и
необходимость эффективных отношений между потребителем и поставщиком
во всех точках их взаимодействия как в самой организации, так и за ее
пределами. Установленные ответственность и полномочия должны
согласовываться со средствами и методами обеспечения качества услуг.
Высшее руководство должно нести ответственность за разработку
требований к системе качества. Оно должно непосредственно или через
назначенного им представителя отвечать за внедрение системы качества,
ее проверку, постоянное измерение параметров и анализ с целью
совершенствования.
Несмотря на то, что персонал, на которого возложены
соответствующие непосредственные обязанности по оказанию услуги,
способен вносить свой вклад в достижение качества, качество создает не
только он. Он образует лишь часть системы качества. Сфера действия
системы качества охватывает все функции, и постоянное повышение
качества требует участия, отдачи и эффективного взаимодействия всего
персонала сервисной организации.
5.2.5 Анализ со стороны руководства
Руководство должно предусмотреть регулярное и независимое
проведение официального анализа системы качества, дающего возможность
определить, в какой мере она продолжает отвечать предъявляемым
9
ДСТУ ISO 9004-2-96
требованиям, позволяет эффективно проводить политику в области
качества и выполнять поставленные в области качества задачи. Особое
внимание следует обратить на необходимость или возможность повышения
качества. Анализ должен проводиться соответствующими работниками из ру-
ководящего состава организации или компетентным, независимым
персоналом, информирующим непосредственно высшее руководство.
Такой анализ должен включать четко сформулированные и
исчерпывающие оценки, базирующиеся на всех источниках соответствующей
информации, в том числе:
- выводах анализа уровня предоставления услуг, т. е. данных об
общей эффективности и результативности процесса предоставления услуг с
точки зрения выполнения предъявляемых к услугам требований и удов-
летворенности потребителя (6.4);
- выводах внутренних проверок качества о реализации и эф-
фективности всех элементов системы качества с точки зрения выполнения
поставленных задач по обеспечению качества услуг (6.4.4);
- изменениях, вызванных новыми технологиями, концепциями качес-
тва, рыночными стратегиями, а также социальными условиями и условиями
окружающей среды.
Оформленные в виде документа замечания, выводы и рекомендации по
результатам анализа и оценки должны быть предоставлены высшему
руководству для их учета во время подготовки программы повышения
качества услуг.
5.3 Персонал и материальные ресурсы
5.3.1 Общие положения
Руководство должно обеспечивать необходимые и достаточные ресурсы
для внедрения системы качества и выполнения поставленных в области
качества задач.
5.3.2 Персонал
5.3.2.1 Стимулирование
Самым важным ресурсом любой организации являются ее работники, и,
в первую очередь, это относится к сервисной организации, где поведение
и исполнительский уровень отдельных работников непосредственно влияют
на качество услуг.
С целью обеспечения стимулов к труду, профессионального роста,
должного делового общения, высокого исполнительского уровня персонала
руководству следует:
- при отборе работников исходить из их способности выполнять
установленные должностные инструкции;
- создавать такие условия работы, способствующие достижению наи-
высших показателей качества работы и благоприятного рабочего климата;
- реализовать возможности каждого работника организации за счет
последовательного применения творческих подходов к труду и более
широкого вовлечения в трудовой процесс;
- обеспечивать понимание предстоящих работ и поставленных задач,
в том числе их влияние на качество;
- следить за тем, чтобы весь персонал осознавал свою причастность
к обеспечению качества услуг, предоставляемых потребителю, и понимал
свою роль в этом процессе;
10
ДСТУ ISO 9004-2-96
- поощрять направленные на повышение качества усилия путем
должного их признания и предоставления вознаграждения за достигнутые
результаты;
- регулярно рассматривать факторы стимулирования персонала в
обеспечении качества услуг;
- применять плановое продвижение по службе и повышение профессио-
нального уровня персонала;
- внедрять программы повышения квалификации персонала.
5.3.2.2 Подготовка и профессиональный рост персонала
Обучение позволяет осознать необходимость перемен и создает
условия, позволяющие добиться перемен и профессионального роста.
К важным элементам профессионального роста относятся:
- подготовка исполнителей в области управления качеством, в том
числе, специалистов по расчету затрат на качество и оценке эффек-
тивности системы качества;
- подготовка персонала (не стоит ограничивать только теми, кто
непосредственно отвечает за качество);
- проведение занятий с персоналом сервисной организации по
изучению политики в области качества, поставленных задач и концепций
удовлетворения потребителя;
- реализация ознакомительной программы по качеству, которая может
включать проведение инструктажей и курсов подготовки новых работников,
а также программ переподготовки для работников со стажем;
- применение методик определения и проверки соответствия
подготовки, которую прошел персонал, потребностям организации;
- подготовка в сфере правления процессами, сбора и анализа
данных, выявления и анализа узких мест, корректирующих действий и
улучшения качества, коллективной работы и методов общения;
- необходимость тщательного установления требований к персоналу
для официальной аттестации, а также оказания в нужных случаях помощи и
поддержки;
- оценка исполнительского уровня персонала с целью выявления его
потенциальных возможностей н потребностей профессионального роста.
5.3.2.3 Деловое общение
Персонал, предоставляющий услуги, особенно работники, имеющие
непосредственный контакт с потребителем, должны знать правила делового
общения и иметь соответствующие навыки. Они должны быть способны
образовать жизнеспособный трудовой коллектив, который мог бы
надлежащим образом взаимодействовать со сторонними организациями и их
представителями для того, чтобы услуги предоставлялись в срок и без
замечаний.
Коллективные мероприятия, например, общие собрания по обсуждению
вопросов повышения качества, могут быть эффективными с точки зрения
налаживания взаимоотношений между работниками и могут способствовать
привлечению их к участию в решении проблем и сотрудничеству.
Регулярное общение с коллективом сервисной организации должно
стать правилом для всех уровней руководства. Важным инструментом
такого общения и выполнения связанных с предоставлением услуги работ
является наличие соответствующей информационной системы. К методам
делового общения могут относиться:
- проведение руководством оперативных совещаний;
- проведение заседаний по обмену информацией;
11
ДСТУ ISO 9004-2-96
- использование документально оформленной информации;
- применение средств информационной технологии.
5.3.3 Материальные ресурсы
К материальным ресурсам, необходимым для выполнения связанных с
предоставлением услуг работ, могут относиться:
- оборудование и фонды, непосредственно обеспечивающие предостав-
ление услуг;
- вспомогательные средства, например, приспособления, транспорт-
ные средства и информационные системы;
- средства оценки качества, оснастка и программное обеспечение
ЭВМ;
- рабочая и техническая документация.
5.4 Структура системы качества
5.4.1 Общие положения
Сервисная организация должна разработать, создать, документально
оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества
как средство проведения принятой в области качества услуг политики и
выполнения поставленных задач. Рабочие элементы системы качества
описаны в разделе 6.
Структура элементов системы качества должна обеспечивать
надлежащее управление всеми рабочими процессами, определяющими
качество услуг, и гарантировать их должный уровень.
Особое внимание в системе качества следует уделять
профилактическим мероприятиям, позволяющим предупреждать появление
проблем, не умаляя значения возможности реагирования на недостатки в
случае их возникновения и исправления.
5.4.2 Петля качества услуги
В рамках системы качества должны быть разработаны методики,
устанавливающие требования к осуществлению всех связанных с
предоставлением услуги процессов, включая три основополагающих
процесса ( маркетинг, проектирование и предоставление услуги), функци-
онирующие в петле качества, как указано на рисунке 2.
Качество услуги, как оно воспринимается потребителем,
непосредственно определяется этими процессами, а также действиями,
связанными с мероприятиями, выполняемыми по результатам обратной связи
по качеству услуг и способствуют повышению их качества, а именно:
- с оценкой предоставленной услуги поставщиком;
- с оценкой полученной услуги потребителем;
- с проверками качества реализации всех элементов системы качес-
тва и их эффективности.
Обратная связь по качеству должна быть установлена и между
взаимодействующими элементами петли качества.
12
ДСТУ ISO 9004-2-96
-- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --
| |
СЕРВИСНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
| |
| ----------------------- |
/ Технические условия /------------
| / на услугу / |
-------------------------------- |
------------------ ---------------- / Технические условия / |
/ Краткое описание / | Процесс |--/ предоставление /-----|
/ услуги /->|проектирования| / услуги / |
------------------- ---------------- --------------------------- |
| | | / Технические условия / |
| ^ ^ -------/ на управление /---|
| | / качеством / |
| ---------- | ------------------------ |
| | -----<---------------------
| | | |
Потреби-| Постав- | | | Постав- | Потреби-
тель щик | | | щик тель
------->|<---------- | | | ------->|<--------
| | |
------------ -------------| -------------------- ----------
Потребности--->| Процесс || |Процесс предостав-| Результат
в услуге | маркетинга||->| ления услуги | --выполнения
------------ -------------|| -------------------- | услуги
| | ---------| | | ------------
| | ------- -->-- ---------- --<--
| | | | | | |
| | | ------------- --------------
| | | | / Оценка / Оценка
| | | поставщиком / потребителем /
| | | | ------------- --------------
------------------------ | | |
/Анализ уровня выполнения | |
услуги и его повышения / | | |
------------------------ | | |
| ------<------------- |
| ---------<--------------------------- |