---

БЗ № 12-2013/710

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ —~~~——-———————— — .4—. — І

Управління якістю

ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ
Настанови щодо кодексів поведінки
для організацій
(ISO 10001:2007, IDT)

ДСТУ ISO 10001:2013

Видання офіційне

Київ
МІНЕКОНОМРОЗВИТКУ УКРАЇНИ
201

4ПЕРЕДМОВА

1. ЗНЕСЕНО: Державне підприємство «Науково-дослідний інститут метрології вимірювальних і управляючих систем» (ДП «НДІ «Система») спільно з Технічним комітетом стандартизації «Системи управління якістю, довкіллям та безпечністю харчових продуктів» (ТК 93)

ПЕРЕКЛАД і НАУКОВО-ТЕХНІЧНЕ РЕДАГУВАННЯ: Л. Віткін, канд. техн, наук; В. Горопацький, канд. фіз.-мат. наук; І. Єршова, канд. техн, наук; О. Кухар; В. Паракуда, канд. техн, наук; А. Сухенко (науковий керівник); Ю. Тройнін

2. НАДАНО ЧИННОСТІ: наказ Мінекономрозвитку України від 27 грудня 2013 р. № 1589 з 2014-10-01

З Національний стандарт відповідає ISO 10001:2007 Quality management — Customer satisfac­tion — Guidelines for codes of conduct for organizations (Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо кодексів поведінки для організацій)

Ступінь відповідності — ідентичний (IDT)

Переклад з англійської (еп)

4 УВЕДЕНО ВПЕРШЕ

Право власності на цей документ належить державі.

Відтворювати, тиражувати та розповсюджувати його повністю чи частково
на будь-яких носіях інформації без офіційного дозволу заборонено.

Стосовно врегулювання прав власності треба звертатися до Мінекономрозвитку України

Мінекономрозвитку України, 2014

Національний вступ т

Вступ до ISO 10001:2007 V

0.1 Загальні положення О

0.2 Зв’язок з ISO 9001 та ISO 9004 VI

0.3 Зв’язок з ISO 10002 та ISO 10003 VI

0.4 Заяви стосовно відповідності VI

1. Сфера застосування 1

2. Нормативні посилання 2

3. Терміни та визначення понять 2

4. Настановні принципи З

   1. Загальні положення З

   2. Зобов’язання З

   3. Можливості З

   4. Наочність З

   5. Доступність: З

   6. Швидке реагування З

   7. Точність З

   8. Звітність З

   9. Постійне поліпшування З

5. Загальна схема діяльності, пов’язаної з кодексом З

   1. Заснування З

   2. Інтегрування , З

6. Планування, проектування та розробляння 4

   1. Визначання цілей кодексу 4

   2. Збирання й оцінювання інформації 4

   3. Отримання та оцінювання вхідних даних від відповідних зацікавлених сторін 4

   4. Розробляння кодексу 4

   5. Визначання показників дієвості 4

   6. Розробляння методик кодексу 5

   7. Складання плану внутрішнього та зовнішнього обмінювання інформацією 5

7. Визначання потрібних ресурсів 5Запроваджузання 5

8. Підтримування та поліпшування ..._о 5

   1. Збирання інформації 5

   2. Оцінювання дієвості кодексу 5

   3. Задоволеність кодексом 6

   4. Критичне аналізування кодексу та загальної схеми діяльності, пов’язаної з кодексом 6

   5. Постійне поліпшування 6

Додаток А Найпростіші приклади складових частин кодексів для різних організацій 7

Додаток В Взаємозв’язок між ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10003 8

Додаток О Настанови для малих підприємств 9

Додаток D Настанови щодо доступності 9

Додаток Е Настанови щодо отримання вхідних даних від зацікавлених сторін 10

Додаток F Загальна схема діяльності, пов’язаної з кодексом 11

Додаток G Настанови щодо прийняття кодексу іншої організації 12

Додаток Н Настанови щодо розробляння кодексу 12

Додаток І Настанови щодо складання планів обмінювання інформацією 13

Бібліографія 14

Додаток НА Перелік національних стандартів України, згармонізованих з міжнародними нормативними документами, на які є посилання в цьому стандарті 1

4НАЦІОНАЛЬНИЙ ВСТУП

Цей стандар^- є переклад ISO 1 0001:2007 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for cedes of conduct for organizations (Управління»якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо кодексів поведінки для організацій).

Технічний комітет, відповідальний за цей стандарт, — ТК 93 «Системи управління якістю, довкіллям, безпечністю харчових продуктів та соціальна відповідальність» (підкомітет ПК 93/1 «Системи управління якістю»).

У стандарті зазначено положення, які відповідають чинному законодавству України.

До стандарту внесено такі редакційні зміни:

• слова «цей міжнародний стандарт» замінено на «цей стандарт»;

• структурні елементи стандарту: «Титульний аркуш», «Передмову», «Зміст», «Національний вступ», першу сторінку, «Терміни та визначення понять», «Бібліографію» та «Бібліографічні дані» — оформлено згідно з вимогами національної стандартизації України;

• вилучено «Передмову» до ISO 10001:2007 як таку, що безпосередньо не стосується цього стандарту;

• у розділі 2 наведено «Національне пояснення», виділене рамкою;

• долучено національний додаток НА (Перелік національних стандартів України, згармо- нізованих з міжнародними нормативними документами, на які є посилання в цьому стандарті).

Додатки А, В, С, F, G — довідкові, а додатки D, Е, Н, І — обов’язкові.

Копії нормативних документів, на які є посилання в цьому стандарті, можна отримати в Голов­ному фонді нормативних документів.

ВСТУП до ISO 10001:2007

0.1 Загальні положення

Для багатьох організацій підтримувати високий рівень задоволеності замовників є знач­ною проблемою. Один із способів подолання цієї проблеми — запроваджувати й застосовувати кодекс поведінки, зорієнтований на досягнення задоволеності замовників. Кодекс поведінки, зорієнтований на досягнення задоволеності замовників, — це перелік зобов'язань організації та відповідних засобів забезпечення стосовно постачання продукції, її повернення, розпоряд­жання персональними даними замовників, рекламування окремих властивостей продукції чи її експлуатаційних характеристик та застереження стосовно них (див. приклади в додатку А). Кодекс поведінки, зорієнтований на досягнення задоволеності замовників, може бути частиною резуль­тативного підходу до розглядання скарг, що передбачає наведене нижче:

1. запобігання скаргам, застосовуючи належний кодекс поведінки, зорієнтований на досягнен­ня задоволеності замовників;

2. розглядання скаргу межах організації, наприклад, у разі отримання інформації про неза­доволеність;

3. розв’язання спорів поза межами організації стосовно ситуацій, у яких урегулювання скарги в межах організації досягти не вдалося.

Цей стандарт подає настанови, щоб допомогти організації визначити, чи всі положення кодек­су, зорієнтованого на досягнення задоволеності замовників, відповідають потребам і очікуванням замовників, і чи цей кодекс є чітким, і чи не вводить в оману. Його застосування може допомогти

• поліпшити практику взаємовигідної торгівлі та підвищити рівень довіри замовників до організації; .

• зменшити ймовірність виникнення непорозумінь і скарг завдяки кращому усвідомленню за­мовником того, чого можна очікувати від організації щодо її продукції та стосунків із замовниками;

• потенційно зменшити потребу в нових регламентах, що визначають поведінку організації з її замовниками.

0,2 Зв’язок з ISO 9001 та ISO 9004

Це/ стандарт сумісний зі стандартами ISO 9001 та ISO 9004 і підтримує цілі цих двох стан­дартів, подаючи настанови щодо результативного та ефективного застосування процесу розроблян­ня й запроваджування кодексу поведінки, зорієнтованого на досягнення задоволеності замовників. Стандарт ISO 10001 можна також застосовувати незалежно від ISO 9001 та 9004.

Стандарт ISO 9001 установлює вимоги до системи управління якістю, які організація може використовувати для внутрішніх потреб або для цілей сертифікації чи для контрактних цілей. Кодекс поведінки, зорієнтований на досягнення задоволеності замовників, який запроваджено відповідно до ISO 10001, може бути елементом системи управління якістю. Стандарт ISO 10001 не призначено для цілей сертифікації чи для контрактних цілей.

Стандарт ISO 9004 подає настанови щодо постійного поліпшування діяльності організації сто­совно системи управління якістю. Застосування стандарту ISO 10001 може ще більше поліпшити діяльність організації щодо кодексів поведінки, до того ж підвищити задоволеність замовників та інших зацікавлених сторін. Може також сприяти постійному поліпшуванню якості продукції та процесів завдяки налагодженню належного зворотного зв’язку з замовниками та іншими зацікавленими сторонами.

Примітка. Іншими зацікавленими сторонами, крім замовників, можуть бути постачальники, промислові асоціації та їхні члени, організації споживачів, відповідні урядові установи, персонал, власники та всі інші, кого може стосуватися кодекс поведінки організації, зорієнтований на досягнення задоволеності замовників.

0.3 Зв’язок з ISO 10002 та ISO 10003

Цей стандарт сумісний зі стандартами ISO 10002 та ISO 10003. Ці три стандарти можна застосовувати незалежно чи поєднуючи один з одним. У разі спільного застосовування цей стан­дарт, ISO 10002 та ISO 10003 можуть бути частиною ширшої та комплексної структури підвищення задоволеності замовників за допомогою кодексів поведінки, розглядання скарг і розв'язання спорів (див. додаток В).

Стандарт ISO 10002 подає настанови щодо внутрішнього розглядання скарг, пов’язаних із продукцією. Виконуючи зобов’язання, прийняті в кодексі поведінки, зорієнтовані на досягнен­ня задоволеності замовників, організації зменшують імовірність виникнення проблем, оскільки зменшується потенційна можливість виникнення непорозумінь, спричинених очікуваннями замовників стосовно організації та її продукції.

Стандарт ISO 10003 подає настанови щодо розв’язання спорів стосовно скарг, пов’язаних із продукцією, які не вдалося врегулювати в межах організації. У разі виникнення суперечок наявний кодекс поведінки, зорієнтований на досягнення задоволеності замовників, може допомогти сторонам усвідомити очікування замовників і спроби організації задовольняти ці очікування.

0.4 Заяви стосовно відповідності

Цей стандарт призначено для застосовування лише як настановний документ. Якщо всі за­стосовні настановні положення цього стандарту запроваджено, можна робити заяви про те, що ко­декс поведінки, зорієнтований на досягнення задоволеності замовників, сплановано, спроектовано, розроблено, упроваджено, його підтримують та поліпшують на основі цих настанов.

Проте будь-які заяви, якими стверджують або натякають на відповідність цьому стандарту, є несумісними з цим стандартом і тому робити такі заяви недоцільно.

Примітка. Отже, заяви, якими стверджують або натякають на відповідність цьому стандарту, є неприйнятними в будь-яких рекламних або інформаційних матеріалах, наприклад, прес-релізах, оголошеннях, маркетингових брошурах, відеоматеріалах, офіційних заявах, логотипах, гаслах і коротких фразах для різних засобів інформації, зокрема таких як друковані видання та широке мовлення, Інтернет і мультимедійні застосовання, етикетки до продукції, знаки та плакати.ДСТУ ISO 1 000 і :20Н З

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ

Настанови щодо кодексів поведінки для організацій

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ЗАКАЗЧИКОВ

Руководящие указания относительно кодексов поведения для организаций

QUALITY MANAGEMENT

CUSTOMER SATISFACTION

Guidelines for codes of conduct for organizations

Чинний від 2014-10-01

1. СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

Цей стандарт подає настанови щодо планування, проектування, розробляння, запроваджу­вання, підтримування та поліпшування кодексів поведінки, зорієнтованих на досягнення задо­воленості замовників. Цей стандарт поширюється на пов’язані з продукцією кодекси, у яких на­ведено зобов’язання, що їх бере на себе організація перед замовником стосовно своєї поведінки. Ці зобов’язання та відповідні застороги спрямовано на підвищення рівня задоволеності замовни­ків. У додатку А наведено найпростіші приклади складових частин кодексів для різних організацій.

Примітка 1. У тексті цього стандарту термін «продукція» охоплює послуги, інтелектуальну продукцію, технічні засоби та перероблені матеріали.

Примітка 2. У цьому стандарті термін «продукція» використовують тільки до продукції, яку призначено замовникові чи яку вимагає замовник.

Цей стандарт призначено для використання організаціями незалежно від їхнього типу та розміру чи надаваної продукції, зокрема організаціями, які розробляють кодекси, зорієнтовані на досягнення задоволеності замовників, щоб їх застосовували інші організації. У додатку С подано настанови спеціально для малих підприємств.

Цей стандарт не встановлює конкретний зміст кодексів поведінки, зорієнтованих на досягнен­ня задоволеності замовників, а також не стосується інших типів кодексів поведінки, наприклад, пов'язаних із взаємодією між організацією та її постачальниками.

Цей стандарт не призначено для цілей сертифікації чи для контрактних цілей, у ньому не призначено змінювати будь-які права чи обов’язки, передбачені застосовними законодавчими чи регламентувальними вимогами.

Примітка 3. Хоча цей стандарт не призначено для контрактних цілей, зобов’язання щодо кодексу поведінки, зорієнтованого на досягнення задоволеності замовників, можна долучати до контрактів організації.

Примітка 4. Цей стандарт поширюється насамперед на кодекси поведінки, зорієнтовані на досягнення задоволеності замовників, пов'язані з купівлею та використанням індивідуальними замовниками товарів, майна чи послуг для особистих або по­бутових цілей, хоча його можна застосовувати до всіх кодексів поведінки, зорієнтованих на досягнення задоволеності замовників.

Видання офіційне

2. НОРМАТИВНІ ПОСИЛАННЯ

Документ, посилання на який зроблено нижче, є обов'язковим для застосування цього стан­дарту. У разі датованих посилань застосовують лише зазначене видання. У раз: недатованих посилань треба користуватися останнім виданням документа, на який зроблено посилання (разом із будь-якими змінами до нього).