Страница 3: ДСТУ ISO 10002:2007. Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях (62823)

Пов’язані зі скаргою рішення чи будь-яка дія стосовно скаржника або залученого персоналу мають бути повідомлені їм відразу після прийняття рішення чи вибору дії.

Якщо скаржник погоджується із запропонованим рішенням або запропонованою дією, тоді рішення чи дію треба виконати та зареєструвати.

Якщо скаржник відхиляє запропоноване рішення чи запропоновану дію, тоді скарга має за­лишатися відкритою. Це треба зареєструвати, а скаржника треба поінформувати про наявні аль­тернативні форми внутрішнього та зовнішнього звернення.

Організація має продовжувати відстежувати хід розглядання скарги доти, доки всі прийнятні внутрішні та зовнішні варіанти звернення не буде вичерпано або скаргу не буде задоволено.

4. ПІДТРИМУВАННЯ ТА ПОЛІПШУВАННЯ

   1. Збирання інформації

Організація має реєструвати дані про дієвість процесу розглядання скарг. Організація має встановити та запровадити процедури щодо реєстрування скарг і відповідей, використовування цих записів та їх контролювання, захищаючи будь-яку інформацію приватного характеру та забезпе­чуючи конфіденційність скаржників. Це має охоплювати:

1. установлювання кроків щодо ідентифікування, збирання, класифікування, ведення, збері­гання та знищення записів;

2. реєстрування розглядання скарги організацією і ведення цих записів, звертаючи особливу увагу на захищення електронних файлів і магнітних носіїв інформації, оскільки записи на цих но­сіях може бути втрачено внаслідок неправильного поводження або старіння;

3. ведення записів про види навчання та інструктажу працівників, залучених до процесу роз­глядання скарг;

4. установлювання критеріїв організації щодо відповіді на запити стосовно оформлення та подання записів, зроблених скаржником або його представником; це може охоплювати строки, які види інформації, кому чи в якому форматі подаватимуть;

5. установлювання того, як і коли статистичні дані про скарги, за якими не ідентифіковано осо­бистість скаржника, розголошують громадськості.

Усі скарги треба систематизувати, а потім проаналізувати, щоб визначити систематичні, по­вторно виниклі та поодинокі випадкові проблеми й тенденції, а також допомогти усунути основні причини скарг.

Треба регулярно визначати рівні задоволеності скаржників процесом розглядання скарг. Це може відбуватися у формі вибіркових обстежень думки скаржників та із застосуванням інших способів.

Примітка. Одним з методів підвищування задоволеності процесом розглядання скарг є моделювання взаємодії між скаржником і організацією.

Треба запровадити безперервний моніторинг розглядання скарг, потрібних ресурсів (зокрема кадрових) і даних, що їх збиратимуть.

Треба оцінювати дієвість розглядання скарг за попередньо визначеними критеріями (див. до­даток G).

Організація має регулярно провадити аудити чи передбачати їх проведення для оцінювання дієвості розглядання скарг. Аудит має подавати інформацію про:

• відповідність процесу процедурам розглядання скарг;

• придатність процесу для досягання цілей щодо розглядання скарг.

Аудит процесу розглядання скарг можна провадити як частину аудиту системи управління якістю, наприклад, відповідно до ISO 19011. Результати аудиту треба враховувати під час критич­ного аналізування з боку керівництва для визначання проблем і введення поліпшень до процесу розглядання скарг. Аудит мають виконувати компетентні працівники, які є незалежними від робо­ти, аудит якої провадять. Подальші настанови щодо проведення аудиту подано в додатку Н.

• забезпечувати його постійну придатність, адекватність, результативність і ефективність;

• -- визначати та розглядати випадки невідповідності вимогам щодо здоров’я, безпеки, довкіл­ля, вимогам замовника, регламентувальним вимогам та іншим правовим вимогам;

• визначати та виправляти вади продукції;

• визначати та виправляти вади процесу;

• оцінювати можливості щодо поліпшування та потребу в змінах до процесу розглядання скарг і пропонованої продукції;

• оцінювати потенційні зміни до політики та цілей щодо розглядання скарг.

• внутрішні чинники, зокрема зміни в політиці, цілях, організаційній структурі, наявних ресур­сах, а також у продукції, яку пропонують чи постачають;

• зовнішні чинники, зокрема зміни до законодавства, конкурентну практику або технологічні інновації;

• загальну дієвість процесу розглядання скарг, охоплюючи обстеження задоволеності замов­ників і результати постійного моніторингу процесу;

• результати аудитів;

• статус коригувальних і запобіжних дій;

• подальші дії за результатами попереднього критичного аналізування з боку керівництва;

• рекомендації щодо поліпшування.

• рішення та дії, пов’язані з поліпшуванням результативності та ефективності процесу роз­глядання скарг;

• пропозиції щодо поліпшування продукції;

• рішення та дії, пов'язані з визначеними ресурсними потребами (наприклад, програми на­вчання).

Треба вести протоколи критичного аналізування з боку керівництва та використовувати їх для визначення можливостей щодо поліпшування.

Організація має постійно поліпшувати результативність і ефективність розглядання скарг. Як результат, організація може постійно поліпшувати якість своєї продукції. Цього можна досягати ви­конанням коригувальних і запобіжних дій та запроваджуванням інноваційних поліпшень. Організа­ція має виконувати дії для усування причин наявних і потенційних проблем, що призводять до скарг, щоб запобігати, відповідно, їх повторному виникненню та виникненню вперше. Організація має:

• досліджувати, визначати та застосовувати найкращі методи роботи щодо розглядання скарг;

• сприяти орієнтованому на замовника підходу в межах організації;

• заохочувати до інновацій у розвиток розглядання скарг;

• відзначати зразкове ставлення до розглядання скарг.

Додаткові настанови організаціям щодо загальної методології постійного поліпшування наве­дено в додатку В ISO 9004:2000.НАСТАНОВИ ДЛЯ МАЛИХ ПІДПРИЄМСТВ

Цей стандарт розроблено для організацій усіх розмірів. Проте треба визнати, що багато малих підприємств матимуть обмежені ресурси, які вони можуть виділити для створення та підтримуван­ня процесу розглядання скарг. У цьому додатку виділено основні сфери, на яких вони можуть зосе­редити увагу, щоб досягти максимальної результативності та ефективності від простого процесу.

Наведені нижче кроки визначають основні сфери з пропозиціями щодо дій у кожній з них.

Будьте відкриті для скарг: виставте просту вивіску або долучіть абзац до рахунків компанії, проголошуючи (див. 4.2), наприклад, таке: «Ваша задоволеність важлива для нас, скажіть нам, будь ласка, якщо ви не задоволені, — ми хотіли б, щоб усе було гаразд».

Збирайте та реєструйте скарги (див. додаток В і додаток D).

Підтверджуйте скаржнику отримання вами скарги, якщо її не передано особисто (до­статньо телефонного дзвінка чи повідомлення електронною поштою) (див. 7.4).

Оцінюйте скаргу щодо її обґрунтованості та можливого впливу, а також щодо того, хто є найкращою особою для її опрацювання (див. 7.5).

Розв’язуйте настільки швидко, наскільки це практично можливо, або проведіть подаль­ше ретельне розглядання скарги, а потім прийміть рішення про те, що робити з нею. Дійте опера­тивно (див. 7.7).

Подавайте замовникові інформацію про те, як ви збираєтесь діяти щодо скарги, і оцінюй­те відповідь замовника. Чи ймовірно те, що дія задовольнить замовника? Якщо так, тоді швидко починайте виконувати дію, яку очікує замовник, пам’ятаючи про найкращу практику у сфері вашої діяльності (див. 7.8).

Коли, на ваш погляд, все можливе зроблено для розв’язання скарги, повідомте замовни­ка та зареєструйте результат. Якщо розв’язання скарги все ж таки не задовольняє замовника, по­ясніть ваше рішення та запропонуйте можливі альтернативні дії (див. 7.9).

Регулярно аналізуйте скарги (коротке періодичне аналізування і ретельніше щорічне ана­лізування), щоб установити, чи існують будь-які тенденції чи очевидні речі, які ви могли б змінити чи виправити, щоб припинити виникнення скарг, поліпшити обслуговування замовників або підви­щити їхню задоволеність! (див. додаток В і відстежування скарг у п. 7 додатку D).

Наведені вище настанови не потребують значних зусиль для їх запровадження. Може бути корисним відвідати інші подібні підприємства, які, можливо, не займаються точно такою самою діяльністю, і подивитися, як вони опрацьовують скарги замовників. Часто можна знайти доцільні підказки та методи для застосовування.ДОДАТОК В
(довідковий)

ФОРМА ДЛЯ СКАРЖНИКА

Нижче подано зразок форми з основною інформацією, яка може допомогти скаржнику наве­сти ключові відомості, що їх вимагає організація для адекватного розглядання скарги.

1. Відомості про скаржника

Прізвище/організація

Адреса

Поштовий індекс, місто

Країн а

Номер телефону

Номер факсу

E-mail

Відомості про особу, що діє за дорученням скаржника (якщо застосовне)

Контактна особа (якщо відмінна від означеної вище)

2. Опис продукції

Реєстраційний номер продукції/замовлення (якщо відомий)

Опис

З Проблема, яка виникла

Дата виникнення

Опис

4. Запропонований скаржником спосіб задоволення скарги так □ ні □

5. Дата, підпис

Дата Підпис

4. Додатки

і Перелік доданих документівДОДАТОК С
(довідковий)

ОБ’ЄКТИВНІСТЬ

С.1 Загальні положення

Принципи щодо об’єктивності в процесі розглядання скарг:

1. Відкритість: належне оголошення, доступність і зрозумілість для тих, хто залучений до скарги. Процес має бути чітко та належно оголошений для того, щоб і персонал, і скаржники мог­ли скористатись ним;

2. Неупередженість: уникання будь-якої упередженості у ставленні до скаржника, до особи, на яку подано скаргу, або до організації. Процес має бути таким, щоб захищати особу, на яку по­дано скаргу, від будь-якого упередженого ставлення. Наголос треба робити на розв’язанні пробле­ми, а не на призначенні покарання. Якщо скаргу подано щодо персоналу, треба провести її неза­лежне розглядання;

3. Конфіденційність: процес має бути такий, щоб захищати особистість скаржника та замов­ника, наскільки це можливо в розумних межах. Цей аспект є дуже важливий з погляду на те, щоб уникати неподання можливих скарг з боку людей, які можуть лякатися, що подання відомостей може призводити до незручностей або дискримінації;

4. Доступність: організація має уможливлювати скаржникові доступ до процесу розглядан­ня скарг у будь-якому прийнятному місці чи в будь-який прийнятний час. Інформація про процес подання скарг має бути завжди наявною, подана зрозумілою мовою та у форматах, доступних для всіх скаржників. Коли скарга впливає на різних учасників ланцюга постачання, треба скласти план для узгоджування спільного реагування. Процес має уможливлювати, щоб будь-яка інформація, пов’язана зі скаргами, була відома всім постачальникам організації, яких стосується ця скарга, для того, щоб вони мали можливість зробити поліпшування;

5. Повнота: виявляння фактів, які стосуються справи, спілкування з представниками обох сторін, залучених до скарги, для встановлення спільної позиції та перевіряння пояснень, в усіх мож­ливих випадках;

6. Справедливість: однакове ставлення до всіх осіб;

д) Уважливість: кожну справу треба розглядати по суті, звертаючи належну увагу на індиві­дуальні відмінності та потреби.

С.2 Об’єктивність щодо персоналу

Процедури розглядання скарг мають забезпечувати об’єктивне ставлення до всіх, на кого по­дано скаргу. Це передбачає:

• негайне та повне їх інформування про будь-яку скаргу щодо їхньої діяльності;

• надання їм можливості пояснювати обставини та уможливлювання відповідного підтриман­ня для них;

• постійне інформування їх про хід і результат ретельного розглядання скарги.

Важливо, щоб тим, на кого подано скаргу, було подано всі відомості щодо скарги, перш ніж провадити з ними бесіду. Проте треба дотримуватись конфіденційності.

Персонал має бути запевнений у тому, що процес забезпечує його підтримання. Персонал треба заохочувати вчитися на досвіді розглядання скарг і розвивати краще розуміння перспектив скаржника.

С.З Відокремлення процедур розглядання скарг від дисциплінарних процедур