Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо кодексів поведінки для організацій

— чиє кодекс доречним і придатним для організації?

— якою є репутація надавача кодексу (наприклад, чи поважають його замовники, інші підпри­ємства та органи влади; чи має надавай кодексу значний вплив на сектор господарювання)?

— за допомогою якого процесу надавай кодексу проектував і розробляв кодекс? Чи був він відкритим для всіх зацікавлених сторін? Яким є досвід інших організацій стосовно надавача кодексу та його кодексу?

— чи привертає кодекс велику увагу учасників ринку?

— якими є витрати та переваги від участі в програмі надавача кодексу?

— чи відстежує та забезпечує надавач кодексу дотримання кодексу, і якщо так, то в який спосіб?

— чи є кодекс обов’язковим для тих організацій, які запозичили кодекс, і якими є наслідки через його недотримання?

— чи має надавач кодексу достатні ресурси, щоб установлювати випадки, коли кодекс недо­тримано, і щоб реагувати на них?

— яке навчання організовує надавач кодексу для свого персоналу і для тих, хто вирішує до­тримуватися кодексу?

— які стимули (та стримувальні чинники) застосовує надавач кодексу, щоб заохочувати органі­зації до дотримання кодексу?

— яку інформацію має надати організація, що приймає кодекс, надавачу кодексу?

— яку інформацію надавач кодексу розголошує населенню, уряду та організаціям, які при­ймають кодекс (наприклад, щомісячні, щоквартальні, піврічні чи річні звіти)?

ДОДАТОК Н
(обов'язковий)

НАСТАНОВИ ЩОДО РОЗРОБЛЯННЯ КОДЕКСУ

Кодекс треба узгодити з його цілями. Зміст кодексу залежатиме від розміру та характеру діяльності організації, але загалом значна цінність його полягає в

• чіткому визначенні сфери застосування та характерних особливостей застосування кодек­су (наприклад, чи застосовують його до всієї чи лише до деякої продукції організації? Чи діє він у певному географічному регіоні або лише в обмежених зонах);

• поданні інформації щодо будь-яких винятків або застережень (наприклад, зобов'язання не застосовувати його в означені пікові періоди чи за означених незвичних обставин);

• наведенні чітких визначень основних термінів;

— викладенні положень без використання жаргонізмів, абревіатур або акронімів, за можливості;

— чіткому викладенні наслідків і методик, яких дотримуватимуть у разі невиконання зобов'язань.

Примітка. Додаткові настанови щодо процесів розглядання скарг і врегулювання спорів поза межами організації наведено в ISO 10002 та ISO 10003;

— надаванні замовникові належної інформації про кодекс у відповідний час (наприклад, організація, що пропонує продукцію, може надавати інформацію про захист конфіденційності на її веб-сайті, у місці збирання та безпосередньо перед тим, як замовник купує продукцію);

— надаванні інформації про осіб, до яких замовник має зверта-ися. та про те. як то цих осіб звертатися з будь-якими запитаннями, скаргами чи заувагами:

— забезпеченні того, щоб кодекс можна було результативно й ефективно запровадити та щоб положення кодексу не порушували будь-яких законодавчих або регламентувальних вимог; особли­во вимог щодо заборони шахрайського чи оманливого рекламування та щодо антиконкурентно'! діяльності.

ДОДАТОК І
(обов’язковий)

НАСТАНОВИ ЩОДО СКЛАДАННЯ ПЛАНІВ
ОБМІНЮВАННЯ ІНФОРМАЦІЄЮ

Організація має розробити план, щоб забезпечувати доступність свого кодексу та допоміжної інформації для персоналу та інших сторін, залучених до запроваджування кодексу. Цей план залежатиме від розміру й типу організації та характеру кодексу, але треба, щоб він охоплював

• визначання внутрішньої та зовнішньої цільової аудиторії та її конкретних потреб;

• визначання наявних ресурсів, щоб вирішувати питання обмінювання інформацією;

• визначання та підбирання можливих методів обміну інформацією;

• критичне аналізування їхніх відносних переваг, вад, результативності та вартості (напри­клад, застосування логотипів, рекламних оголошень, повідомлень у місцях продажу);

• надавання відповідної інформації персоналу та іншим сторонам, залученим до впроваджу­вання кодексу, як у межах організації, так і поза нею.

Треба, щоб інформація охоплювала

• цілі кодексу та тлумачення положень кодексу;

• порядок запроваджування кодексу, зокрема відповідальність персоналу стосовно запро­ваджування кодексу та розповсюджування інформації;

• відповідну інформацію про процес розглядання Скарг і будь-яке забезпечування врегулю­вання спорів.

Треба, щоб персонал був також обізнаний зі всією загальнодоступною інформацією.

Треба забезпечити, використовуючи, наприклад, брошури, проспекти, етикетки та веб-сайти, щоб інформація для замовників, скаржників та інших зацікавлених сторін була легко доступною. Інформацію треба подавати точно й чітко, використовуючи слушні мови та альтернативні формати (див. додаток D). Треба, щоб ця інформація охоплювала:

• зобов’язання перед замовниками, взяті організацією;

• де й як можна подавати запити та скарги щодо кодексу чи питань, яких стосується кодекс;

• як запит або скаргу розглядатимуть, зокрема те, як забезпечуватиметься зворотний зв’язок щодо їхнього статусу і часові рамки, пов’язані з кожною стадією цього процесу;

• можливі варіанти щодо підтвердження отримання запиту та задоволення скарги;

• наявність будь-якого процесу врегулювання спорів поза межами організацій;

• результати застосування кодексу.

Примітка. Стосовно врегулювання скарг і спорів організації можуть використовувати настанови, подані в ISO 10002 та ISO 10003.

Організація має захищати персональні дані та забезпечувати конфіденційність стосовно тих, хто подає запити й скарги.

ЬІЫ ИиГНАФ]/)

1. ISO 33C1 Quality management systems — Requirements (Системи управління якістю. Вимоги}

2. ISO ЗООДОООО Quality management systems — Guidelines for performance improvements (Сис­теми управління якістю. Настанови щодо поліпшування діяльності)

З ISO 10002:2004 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations (Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розгля­дання скарг в організаціях)

4. ISO 10003 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations (Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розв'язання спорів поза межами організацій)

5. ISO/IEC Guide 37 Instructions for use of products of consumer interest (Інструкції для викори­стання продукції широкого вжитку).

ДОДАТОК НА
(довідковий)

ПЕРЕЛІК НАЦІОНАЛЬНИХ СТАНДАРТІВ УКРАЇНИ,
ЗГАРМОНІЗОВАНИХ З МІЖНАРОДНИМИ НОРМАТИВНИМИ ДОКУМЕНТАМИ,
НА ЯКІ Є ПОСИЛАННЯ В ЦЬОМУ СТАНДАРТІ

4. ДСТУ ISO 9000:2007 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів (ISO 9000:2005, IDT)

5. ДСТУ ISO 9001.'2009 Системи управління якістю. Вимоги (ISO 9001:2008, IDT)

З ДСТУ ISO 9004-2001 Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності (ISO 9004:2000, IDT)

4. ДСТУ ISO 10002:2007 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо роз­глядання скарг в організаціях (ISO 10002:2004, IDT)

5. ДСТУ ISO 10003:2013 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо роз­в'язання спорів поза межами організацій (ISO 10003:2007, IDT).

Код УКНД 03.120.10

Ключові слова: задоволеність замовників, замовник, зобов’язання, кодекс поведінки, орга­нізація, система управління якістю, скарга.

Редактор Н. Куземська

Технічний редактор О. Касіч
Коректор О. Опанасенко
Верстальник Г. Жирякова

Підписано до друку 13.11.2014. Формат 60 х 84 1/8.

Ум. друк. арк. 2,32. Ціна договірна.

Виконавець

Державне підприємство «Український науково-дослідний і навчальний центр
проблем стандартизації, сертифікації та якості» (ДП «УкрНДНЦ»)
вул. Святошинська, 2, м. Київ, 03115

Свідоцтво про внесення видавця видавничої продукції до Державного реєстру видавців,
виготівників і розповсюджувачів видавничої продукції від 14.01.2006 серія ДК № 1647