Щоб оцінити користь від запровадження кодексу, потрібно зібрати інформацію про ситуацію перед початком застосування кодексу, а також збирати її й надалі через прийнятні проміжки часу. Цю інформацію можна використовувати не лише для визначання слабких сторін у проектуванні та запроваджуванні кодексу, але також для демонстрування досягнених результатів (якщо вони є) і прогресу, здобутого завдяки застосовуванню кодексу.
Задоволеність кодексом
Треба регулярно та систематично визначати рівень задоволеності замовників кодексом і його застосуванням. Це можна робити як вибіркове обстеження думки замовників і застосовуючи інші способи.,
Примітка. Один з методів оцінювання рівня задоволеності замовників — моделювання взаємодії замовника з організацією стосовно питання, яке є в кодексі, якщо це дозволено законом.
Критичне аналізування кодексу та загальної схеми діяльності, пов’язаної з кодексом
Організація має регулярно й систематично критично аналізувати кодекс і загальну схему діяльності, пов’язаної з кодексом, для того, щоб
підтримувати їх придатність, адекватність, результативність і ефективність;
розглядати суттєві випадки невиконання зобов’язань, поданих у кодексі;
оцінювати потребу та можливості щодо поліпшування;
забезпечувати відповідні рішення та дії, за потреби.
Під час критичного аналізування організація має враховувати відповідну інформацію про
зміни до кодексу та загальної схеми діяльності, пов’язаної з кодексом;
зміни у законодавстві;
зміни у практиці конкурентів або технологічних інноваціях;
зміни в очікуваннях суспільства;
виконання зобов'язань, поданих у кодексі;
статус коригувальних і запобіжних дій;
запропоновану продукцію;
дії, рішення щодо яких прийнято під час попередніх критичних аналізувань.
8.5 Постійне поліпшування
Організація має постійно поліпшувати кодекс і загальну схему діяльності, пов'язаної з кодексом, щоб підвищувати задоволеність замовників, використовуючи такі засоби, як запобіжні та коригувальні дії й інноваційне поліпшування.
Організація має вживати заходів для усування першопричин наявних і потенційних проблем, що призводять до скарг, щоб запобігати, відповідно, їх повторному виникненню та виникненню вперше.
Примітка 1. Доцільно, щоб організація, яка застосовує кодекс, розроблений іншою організацією, інформувала цю організацію про будь-які проблеми, що виникають під час його застосовування.
Організація має
досліджувати, визначати та застосовувати найкращу практику щодо структури, змісту та застосовування кодексу;
сприяти застосуванню в організації підходу, орієнтованому на замовника;
заохочувати до вдосконалення кодексу;
відзначати приклади успішного виконання та практики, пов’язаних з кодексом.
Примітка 2. Додаткові настанови організаціям щодо загальної методології постійного поліпшування наведено в ISO 9004:2000 (див. додаток В).
(довідковий;
НАЙПРОСТІШІ ПРИКЛАДИ СКЛАДОВИХ ЧАСТИН КОДЕКСІВ
ДЛЯ РІЗНИХ ОРГАНІЗАЦІЙ
У таблиці А.1 наведено найпростіші приклади складових частин кодексів для різних організацій
Таблиця А.1 — Найпростіші приклади складових частин кодексів для різних організацій
|
Приклади складових частин кодексу |
Вид організації |
||||
|
Компанія з доставляння піци |
Медична клініка |
Асоціація роздрібних торговців |
Готель |
Поїзд |
|
|
Зобов’язання |
«Якщо піцу не доставлено гарячою протягом ЗО хвилин, піца безплатна» |
«Пацієнтів своєчасно повідомлятимуть про будь-яке затримання прийому І пропонуватимуть їм інший час» |
«Якщо сканована ціна товару вища за виставлену ціну, індивідуальний замовник або підприємство має право отримати товар безплатно» |
«Якщо гості не задоволені обслуговуванням, готель докладе зусиль, щоб усе залагодити, або гість отримує знижку» |
«Якщо поїзд запізнюється, туалетне приміщення брудне чи неввічливий персонал, замовникові буде відшкодовано вартість квитка» |
|
Обмеження ЩОДО зобов'язань, повідомлених замовникові |
Обмеження через географічні, погодні чи дорожні умови |
Непередбачені надзвичайні обставини, що зривають регулярно заплановані прийоми |
Не застосовно до косметики, якою торгують через прилавок, і товарів з індивідуально встановлюваною ціною |
Обставини поза контролем готелю |
Несприятливі погодні умови |
|
Інші положення кодексу |
Заява про те, що вартість піци, доставленої із запізненням, не вираховують із заробітної плати працівника, що доставляє піцу |
Заява про наявність лікарів у позанормовані робочі години |
Виклад цілі кодексу «підтримувати точне встановлення ціни сканером» |
Виклад цілі кодексу «забезпечувати повну задоволеність гостей» |
Виклад цілі кодексу «чисті, що рухаються за розкладом поїзди та ввічливий персонал» |
|
Допоміжна інформація |
Як подати скаргу |
Як подати запит |
Як подати запит або скаргу |
Як отримати знижку |
Де можна отримати відшкодування |
|
Дії щодо планування, проектування, розробляння та запроваджування кодексу |
Програма експериментального перевіряння |
Навчання з питань обслуговування замовників |
Консультуватися з членами асоціації |
Використовувати фокус-групи, щоб визначати найприйнятніші способи задоволення скарг |
Навчати персонал спілкуванню з людьми |
|
Дії щодо підтримування та поліпшування |
Провадити обстеження та відповідно редагувати кодекс |
Оцінювати дані скарг |
Залучати організації споживачів до аналізування даних |
Переглядати маркетингову кампанію |
Змінювати процедури щодо прибирання туалетних приміщень |
|
Показники дієвості |
Відсоток вчасних доставок |
Відсоток поінформованих пацієнтів |
Відсоток товарів з неправильно встановленою ціною |
Відсоток незадоволених гостей |
Відсоток скарг пасажирів |
д AК В
(довідкозий)
ВЗАЄМОЗВ’ЯЗОК МІЖ ISO 10001, ISO 10002
ТА ISO 10003
На рисунку В 1 показано процеси організації стосовно кодексу поведінки, розглядання скарг і врегулювання спорів поза межами організацій.
Примітка. Скаргу може ініціювати замовник або інший скаржник.
Рисунок В.1 — Взаємозв’язок між ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10003
ДО-АТО К С
(довідковий)
НАСТАНОВИ ДЛЯ МАЛИХ ПІДПРИЄМСТВ
Цей стандарт призначено для організацій будь-якого розміру. Проте треба визнати, що багато малих організацій матимуть обмежені ресурси для планування, проектування, розробляння, запроваджування, підтримування та поліпшування кодексу, зорієнтованого на досягнення задоволеності замовників. Нижче наведено приклади основних напрямів, на яких організації можуть зосередити свою увагу, щоб здійснити запровадження належного кодексу, разом із пропозиціями щодо дій у кожному з них:
вивчання кодексів, застосовуваних іншими організаціями, та визначення, чи можуть вони бути корисними для вашої організації;
з’ясування можливості приєднання до вже встановленого кодексу (наприклад, брати участь у програмі «Кодекс» промислової чи професійної асоціації);
опитування думки замовників і ділових партнерів стосовно найбажаніших зобов’язань перед замовником;
досліджування того, які зміни до поточних операцій організації могли б бути необхідними, щоб результативно й ефективно виконувати зобов’язання, подані в кодексі, зокрема відповідні методики, навчання, нові кадри, зміни у виробничій інфраструктурі, нове устатковання чи інші засоби зв'язку;
з’ясування можливості організації вимірювати результативність і ефективність виконання своїх зобов'язань;
перевіряння на експериментальній основі, наскільки добре працює кодекс, перед його остаточним оформленням і широким оприлюдненням;
установлення для замовників простої процедури подання запитів або скарг стосовно кодексу чи його запроваджування;
з'ясування можливості участі в програмі врегулювання спорів поза межами організації;
критичне аналізування застосовних законів і регламентів (наприклад, законів у сфері захисту прав споживачів);
інформування замовників за допомогою знаків, повідомлень та інших засобів про те, що кодекс діє;
регулярне критичне аналізування, наскільки добре організація виконує взяті зобов’язання, Опитуючи думки замовників і ділових партнерів стосовно кодексу та його запровадження; внесенню змін, щоб забезпечити постійну придатність, адекватність, результативність і ефективність кодексу.
ДОДАТОК D
(обов’язковий)
НАСТАНОВИ ЩОДО ДОСТУПНОСТІ
Організація має забезпечувати, щоб її кодекс і допоміжна інформація (наприклад, бланк скарги) були доступними для її замовників, персоналу та інших зацікавлених сторін. Організація має враховувати коло потенційно зацікавлених осіб (до яких можуть належати діти, літні особи, люди з різною дієздатністю). Отже треба забезпечувати, щоб інформація та допомога стосовно кодексу були доступними, поданими будь-якими мовами чи в будь-яких форматах, використовуваних для надавання інформації стосовно продукції під час її пропонування чи постачання, з тим щоб замовники, які хочуть скористатися кодексом, не були в незручному становищі. Організація, яка бере участь у програмі «Кодекс» іншої організації (наприклад, промислової чи професійної асоціації), має забезпечувати доступність своєї програми через відсилання замовників та інших зацікавлених сторін до іншої організації, використовуючи прийнятні та результативні методи.і йфосмацю треба подавати чіткою ?.'овсю й такою, шо не пропускає двозначного тлу?иачення. а також в альтернативних форматах, придатних для наявних і майбутніх замовників, використовуючи, наприклад, звукозаписи, друк великим шрифтом, великими рельєфними літерами, шрифтом Брайля, електронною поштою чи на доступному веб-сайті.
Примітка. Під альтернативним форматом розуміють різні способи офсомлення чи подання, призначені робити інформацію доступною завдяки різній модальності чи сенсорній здатності. Подаючи всі вхідні та вихідні дані (інформацію та функції), принаймні в одному альтернативному форматі (наприклад візуальному та сенсорному), можна допомогти багатьом людям, зокрема тим, х~о мас мовні проблеми чи є малограмотні. До чинників оформлення, які можуть впливати на розбірливість і легкість розуміння, належать
схематичне зображення;
колір і контраст друку;
■ розмір і стиль шрифтів та символів;
вибір і використання багатьох мов.
Див. ISO/IEC Guide 37.
ДОДАТОК Е
(обов’язковий)
НАСТАНОВИ ЩОДО ОТРИМАННЯ ВХІДНИХ ДАНИХ
ВІД ЗАЦІКАВЛЕНИХ СТОРІН
Організація має визначати зацікавлені сторони та вислуховувати їхні точки зору. Організація має:
розглянути низку доступних методів отримування вхідних даних, зокрема, зустрічі з громадськістю, фокус-групи, анкети та обстеження, консультативні комітети, робочі семінари та електронні дискусійні групи;
визначити фінансові та людські ресурси, пов’язані з отриманням вхідних даних від зацікавлених сторін.
Для того щоб процес отримання вхідних даних від зацікавлених сторін був результативним, організація має:
сформулювати призначеність процесу (зокрема цілі, сферу застосування процесу і на що буде схожий кінцевий результат^
визначити план-графіки виконання процесу, які даватимуть зацікавленим сторонам змогу брати належну участь, і передбачити певну гнучкість у разі непередбачених обставин;
залучити відповідні зацікавлені сторони;
забезпечити підтримання конфіденційності інформації від сторін, які подають вхідні дані, якщо це прийнятно;
забезпечити використання відповідних механізмів отримання вхідних даних, а також їх відповідне фінансування;
забезпечити, щоб сторони розуміли та визнавали основні правила процесу.
Після завершення процесу отримання вхідних даних від зацікавлених сторін організація має використовувати результати у подальших діях стосовно планування, проектування, розробляння, запроваджування, підтримування та поліпшування кодексу. Організація має повідомити зацікавлені сторони про те, як було використано результати процесу. Треба оцінювати результативність і ефективність процесу отримання вхідних даних від зацікавлених сторін.
ДО^А і О К -
(довідковий;
ЗАГАЛЬНА СХЕМА ДІЯЛЬНОСТІ, ПОВ’ЯЗАНОЇ З КОДЕКСОМ
На рисунку F.1 наведено схему дій організації щодо приймання рішень і дій стосовно планування, проектування, розробляння, запроваджування, підтримування та поліпшування кодексу.
Рисунок F.1 — Загальна схема діяльності, пов'язаної з кодексом(ДОВІДКОВИЙ;
НАСТАНОВИ ЩОДО ПРИЙНЯТТЯ КОДЕКСУ
ІНШОЇ ОРГАНІЗАЦІЇ
Організація може розглянути можливість прийняття кодексу, розробленого іншою організацією (далі — «надавачем кодексу»), або участі в програмі надавача кодексу. Треба розглянути чинники, наведені нижче:
