---

ISO 9000:2005 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary.

НАЦІОНАЛЬНЕ ПОЯСНЕННЯ

ISO 9000:2005 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів.

3. ТЕРМІНИ ТА ВИЗНАЧЕННЯ ПОНЯТЬ

У цьому стандарті використано терміни та визначення понять, наведені в ISO 9000:2005, а також такі:

Зобов’язання, які бере на себе організація (3.6) перед замовниками (3.4) стосовно своєї поведінки і які спрямовані на підвищення рівня задоволеності замовників (3.5), а також пов’язані з ними застороги.

Примітка 1. Застороги, пов’язані з зобов’язаннями, можуть бути стосовно цілей, умов, обмежень, контрактної інформації, а також процедур розглядання скарг.

Примітка 2. Далі у цьому стандарті замість терміна «кодекс поведінки, зорієнтований на досягнення задоволеності замовників» ужито термін «кодекс»

Особа, організація (3.6) чи їхній представник, що подає скаргу (3.3).

Примітка. За цим визначенням представник може представляти як особу, так і організацію, що уточнює визначення, наведене в ISO 10002

Невдоволення, висловлене на адресу організації (3.6), стосовно її продукції чи самого про­цесу розглядання скарг, на яке в явній чи неявній формі очікують отримати відповідь або рішення (ISO 10002:2004, 3.2).

Примітка. Скарги можуть бути подані стосовно кодексу (3.1)

Організація (3.6) чи особа, яка отримує продукцію.

Приклад: Споживач, клієнт, кінцевий користувач, роздрібний торговець, пільговик або покупець.

Примітка 1. Замовник може бути внутрішнім або зовнішнім стосовно організації.

Примітка 2. У цьому стандарті термін «замовник» охоплює також потенційних замовників.

Примітка 3. Запозичено з ISO 9000:2005, 3.3.5

Сприйняття замовником (3.4) ступеня виконання його вимог

(ISO 9000:2005, 3.1.4).

Примітка 1. Скарги замовників (3.3) є загальноприйнятим показником низького рівня задоволеності замовника, але якщо скарг немає, це не обов’язково означає високий рівень задоволеності замовника.

Примітка 2. Навіть якщо вимоги замовника узгоджено з ним та виконано, це ще не обов’язково гарантує високий рівень задоволеності замовника

Група людей з певним розподілом відповідальності, повноважень і взаємовідносин, а також різноманітні засоби.

Приклади: Компанія, корпорація, фірма, підприємство, установа, доброчинна організація, індивідуальний торговець, асоціація чи їхні підрозділи або комбінації.

4. Примітка. Запозичено з ISO 9000:2005, 3.3.1.НАСТАНОВНІ ПРИНЦИПИ

   1. Загальні положення

Основа результативного й ефективного планування, проектування, розробляння, запрова­джування, підтримування та поліпшування кодексу — дотримання зорієнтованих на замовника, настановних принципів, установлених у 4.2—4.9.

Організація має активно брати на себе зобов’язання щодо прийняття, інтегрування та поши­рення кодексу, а також виконання своїх зобов'язань перед замовником.

Треба забезпечувати наявність ресурсів, достатніх для планування, проектування, розро­бляння, запроваджування, підтримування та поліпшування кодексу, а також для результативного й ефективного керування ними.

Треба, щоб кодекс було належним чином доведемо до відома замовників, персоналу та інших зацікавлених сторін.

Треба, щоб кодекс та відповідну інформацію про нього можна було легко знайти та застосо­вувати (див. додаток D).

Організація має реагувати на потреби замовників та очікування зацікавлених сторін згідно з кодексом (див. додаток Е).

Організація має забезпечувати, щоб її кодекс та інформація про нього були чіткими, не вво­дили в оману, зодозольняли відповідні законодавчі та регламентувальні вимоги, а також щоб їх можна було перевірити.

Організація має встановити та підтримувати в робочому стані звітність про дії та рішення стосовно свого кодексу.

Підвищення результативності й ефективності кодексу та його застосування має бути незмін­ною ціллю організації.

5. ЗАГАЛЬНА СХЕМА ДІЯЛЬНОСТІ, ПОВ’ЯЗАНОЇ З КОДЕКСОМ

   1. Заснування

Кодекс потрібно забезпечувати загальною схемою прийняття рішень і дій в організації, щоб застосовувати її під час планування, проектування, розробляння, запроваджування, підтримування та поліпшування кодексу. Ця схема стосується оцінювання, надавання та розподіляння ресурсів, потрібних для виконання взаємопов’язаних робіт для досягнення цілей кодексу (див. додаток F). Вона також стосується зобов’язання найвищого керівництва, призначення належних відпо­відальності та повноважень, а також навчання на всіх рівнях організації.

В основу загальної схеми діяльності, пов’язаної з кодексом, треба покласти положення системи управління якістю та інших систем керування організації та зінтегрувати її з ними, якщо це доречно.S ПЛАНУВАННЯ, ПРОЕКТУВАННЯ ТА РОЗРОБЛЯННЯ

Організація має визначити цілі, які зона передбачає досягти за допомогою кодексу.

Примітка. Доцільне, ^оби цілі кодексу було ссросмульозано тз:< щоб ступінь їх досягнення можна було вимірюзати, вико­ристовуючи показники дієвості, визначені організацією.

Треба збирати й оцінювати інформацію стосовно

• спірних питань, для врегулювання яких призначено кодекс;

• того, як ці спірні питання виникають;

• того, як ці спірні питання можна було б урегулювати;

• того, як і якою мірою ці спірні питання впливають на діяльність організації, на яку не поши­рюється кодекс;

• .того, як інші організації врегульовують такі спірні питання;

■ • — необхідних ресурсів та інших умов для врегулювання цих спірних питань за допомогою

кодексу;

— законодавчих або регламентувальних вимог, пов’язаних з урегулюванням цих спірних питань за допомогою кодексу.

Примітка. Цю інформацію призначено, щоб сприяти організації / формулюванні цілей кодексу та визначанні прийнятного підходу до розробляння й оцінювання кодексу, узгодженого з іншими видами робіт організації. Настанови щодо чинників, роз- гляданих під час приймання кодексу, підготовленого іншою організацією (наприклад, промисловою чи професійною асоціацією), наведено в додатку G.

Для організації важливо отримати й оцінити вхідні дані від відповідних зацікавлених сторін (наприклад, замовників, постачальників, промислових асоціацій, організацій споживачів, відповідних урядових агентств, персоналу, власників) щодо змісту та застосовування кодексу (див. додаток Е).

Організація має розробити кодекс на основі інформації та вхідних даних, які вона зібрала (див. додаток Н). Треба, щоб кодекс був чітким, виразним, точним, щоб він не вводив в оману та його було написано простою мовою. Треба, щоб у кодексі було наведено

• сферу застосування та цілі кодексу, прийнятні для організації та її замовників;

• зобов’язання, які бере на себе організація перед своїми замовниками і які вона спроможна виконувати, та будь-які обмеження щодо цих зобов'язань;

• визначення основних термінів, використовуваних у кодексі;

• інформацію про те, як і кому треба подавати запити та скарги щодо кодексу;

• опис дій, які буде вжито в разі невиконання зобов’язань, установлених у кодексі.

Примітка. Запити та скарги можуть стосуватися як змісту кодексу, так і його застосування. Див. настанови в ISO 10002 та ISO 10003.

Розробляючи кодекс, організація має забезпечити, щоб кодекс можна було результативно запровадити та щоб його положення не порушували будь-яких законодавчих і регламентуваль­них вимог, особливо вимог щодо заборони шахрайського чи оманливого рекламування та щодо антиконкурентно!'діяльності. Організація має.також забезпечити, щоб у положеннях кодексу було враховано будь-які інші відповідні кодекси та стандарти.

Організація має розглянути можливість перевіряння кодексу, щоб визначити потребу в коригуванні.

Організація має визначити кількісні чи якісні показники дієвості, призначені допомагати усвідомити те, чи кодекс повною мірою відповідає встановленим цілям.

Примітка. До показників дієвості, пов'язаних з кодексом, можуть належати оцінки чи рейтинги за результатами обстеження рівня задоволеності замовників або статистичні дані стосовно скарг та їх розв’язання. Приклади наведено в додатку А.

Організація має розробити методики запроваджування, підтримування та поліпшування кодек­су, зокрема порядок розглядання задитів і скарг. Організація має,визначати та розглядати будь-які перешкоди щодо результативного застосовування кодексу, а також визначали будь-які можливі заохочення, які б сприяли запроваджуванню, підтримуванню та поліпшуванню кодексу. Методики значно відрізнятимуться залежно від характеру кодексу та характеру діяльності організації, яка його застосовує. Методики треба розробити відповідно до застосовних законодавчих або регла- ментувальних вимог.

Примітка. Приклади робіт, які можуть бути предметом методик:

• повідомлення замовників про кодекс:

• навчання відповідного персоналу з питань кодексу;

• прийняття рішень стосовно випадків невиконання зобов’язань, поданих у кодексі;

• реєстрування запитів і скарг щодо кодексу;

• реєстрування та оцінювання дієвості кодексу;

• ведення та контролювання записів;

• розголошування інформації стосовно виконання кодексу (див. додаток !).

Організація має розробити план, щоб забезпечити доступність свого кодексу та допоміжної інформації (наприклад, бланк анкети для зворотного зв'язку) для персоналу та інших зацікавлених сторін, залучених до застосування кодексу (див. додаток І).

Організація має визначити ресурси, потрібні для виконання зобов’язань, поданих у кодексі, та відшкодування збитків у разі невиконання кодексу (наприклад, компенсації замовникам). До ресурсів належать персонал, навчання, методики, документація, фахова підтримка, матеріали та устатковання, виробничі засоби, комп’ютерні технічні та програмні засоби, а також фінансові ресурси.

7 ЗАПРОВАДЖУВАННЯ

Організація має керувати діяльністю щодо запроваджування кодексу відповідно до плану та в установлені строки.

Організація, на своїх відповідних рівнях, має

1. застосовувати відповідні методики та плани внутрішнього й зовнішнього обмінювання інформацією;

2. забезпечувати прийнятні способи відшкодування збитків замовникам (наприклад, компенсації);

15. виконувати необхідні дії, щоб своєчасно розглядати випадки невиконання положень кодексу. Ці дії може бути розпочато на підставі скарги стосовно кодексу чи зібраної організацією інформації стосовно дієвості кодексу.

Організація має вести записи про:

• використання ресурсів, пов'язаних із застосовуванням кодексу;

• вид навчання та підготовки персоналу щодо кодексу;

• застосування планів внутрішнього та зовнішнього обмінювання інформацією;

• розглядання запитів і скарг щодо кодексу, а також дії стосовно задоволення скарг, виконувані організацією.

8 ПІДТРИМУВАННЯ ТА ПОЛІПШУВАННЯ

Організація має регулярно й систематично збирати інформацію, потрібну для результативно­го та ефективного оцінювання дієвості кодексу, долучаючи інформацію, вхідні дані та протоколи, описані в розділах 6 і 7.

Організація має регулярно та систематично оцінювати дієвість кодексу. У межах цього оці­нювання треба здійснювати перевіряння та аналізування виконання всіх цілей кодексу та поданих у ньому зобов’язань.сап/iTzi и скэр.щсдо vo,дексу ч/і 'az'.z застоссвування траса покласифікува: и и пдоаналізува. >і щоб визначити системні, повторювані та поодинокі проблеми й тенденції, щоб допомагати усувати першопричини скарг щодо кодексу.

Примітка. Крім того доцільно, щоб організація зживала заходів для визначення можливого зв язку запитів і скарг стосов­но продукції чи процесів, як: не охоплено кодексом, з положеннями кодексу. Ці запити та скарги можуть допомагати виявляти неправильне застосування положень кодекйу.