С.З Згода брати участь до виникнення спору
Інколи в договорах купівлі-продажу є умова, за якою від замовника вимагають використовувати зобов’язальне розв'язання спорів і відмовитися від свого права на звернення до суду. Часто це є умовою в контрактах між організаціями. У деяких країнах цей тип контракту є незаконним у разі, коли замовник купує продукцію для власних або побутових цілей.
Організації, які прагнуть підвищити рівень задоволеності замовників, можуть розглянути інші способи розв’язання спорів, які можуть забезпечувати здобуття багатьох переваг, пов’язаних із застереженнями до виникнення спорів, але не вимагають від сторін відмовлятися від їхнього права використовувати судову систему. До цих інших способів належать:
погоджувальні методи, ціллю яких є добровільна участь сторін у розв’язанні;
методи,’результатом яких є рекомендації, які стають обов’язковими, якщо обидві сторони погоджуються;
визначальні методи, які є зобов’язальними лише тоді, коли скаржник схвалює рішення;
домовленості щодо участі у розв’язанні спорів, що їх досягають після виникнення спору.
С.4 Згода брати участь після виникнення спору
Коли згоду брати участь у визначальному розв’язанні спорів отримують після виникнення спору, сторони мають підписати угоду про участь із наведенням опису спору, який піддаватимуть процесу розв’язання спорів, інформації про надавача послуг і того, як отримати копію застосовних методик розв’язання спорів, а також обсягу повноважень розв'язувана спорів.НАСТАНОВИ ЩОДО ДОСТУПНОСТІ
D.1 Загальні положення :
Треба, щоб процес розв’язання спорів був легкий для пошуку та застосування.
Доступність розв’язання спорів залежить від результативних повідомлень і пропагування наявності процесу, доступних витрат, пов'язаних з використанням процесу, та відсутності перешкод у започаткуванні процесу та участі в ньому.
У розділах D.1 — D.7 наведено приклади різних способів забезпечення в міру доступного процесу розв'язання спорів.
D.2 Повідомляння
Треба всіма можливими способами повідомити скаржників, інших замовників і відповідних зацікавлених сторін про доступність розв’язання спорів.
Треба забезпечити, щоб інформація та засоби сприяння були доступними будь-якими мовами чи в будь-яких форматах, використовуваних в інформуванні щодо продукції, коли її пропонують або постачають. Інформацію має бути написано чіткою мовою й такою, що не припускає двозначного тлумачення, і має бути доступною в альтернативних форматах, наприклад, звукозаписи, друк великим шрифтом, великими рельєфними літерами, шрифтом Брайля, електронною поштою чи на доступному веб-сайті.
Примітка. Під альтернативним форматом розуміють різні оформлення чи подання, призначені робити інформацію доступною завдяки різній модальності чи сенсорній здатності. Надаючи всі вхідні та вихідні дані (інформацію та функції), принаймні в одному альтернативному форматі (наприклад візуальному та дотиковому), можна допомогти багатьом людям, зокрема тим, хто має мовні проблеми чи є малограмотні. До чинників оформлення, які можуть впливати на розбірливість і легкість розуміння, належать: — схематичне зображення;
колір і контраст друку;
розмір й стиль шрифтів і символів;
— вибір і використання багатьох мов.
Див. JSO/IEC Guide 37.
Організація може робити повідомлення в різний час, наприклад, у пунктах продажу та під час подавання скарги до організації. Організація має принаймні повідомити про несприятливий результат процесу внутрішнього розглядання скарг.
Ці повідомлення є найбільш результативними, якщо їх розміщено в багатьох місцях, таких як кодекси поведінки, зорієнтовано на задоволеність замовників, вітрини магазинів, веб-сайти, бланки скарг, контракти продажу та документи, якими завершують процес внутрішнього розглядання скарг.
D.3 Платежі
Треба, щоб процес був доступним, забезпечуючи для замовників розв’язання спорів безкоштовно чи за розумною ціною стосовно вартості спору.
D.4 Започаткування процесу та участь
Незадоволеним скаржникам треба давати змогу започатковувати процес розв’язання спорів і брати участь у ньому багатьма способами, наскільки це можливо в розумних межах.
Подання документів телефоном, поштою, факсом або за допомогою Інтернету — все це цінні методи, яких треба передбачити. Вибрані методи мають бути зручними для подання справи, оцінювання інформації щодо справи чи отримання відповідей на запитання. У міжнародних конфліктах і за інших обставин, коли організація та скаржник перебувають на великій відстані одне від одного, особливо важливим є використання методів розв’язання спорів, які полегшують участь, не вимагаючи поїздок.
D.5 Інформація
Треба забезпечити наявність легких для розуміння та заповнення бланків для ініціювання розв’язання спорів, а також інших друкованих матеріалів, у яких описано процес розв’язання спорів і пояснено найкращий спосіб участі сторін.
Інформацію та бланки треба подавати тими самими мовами, що їх використовують для збуту продукції.D.6 Підготовлений персонал
Треба забезпечити наявність підготовленого персоналу та інших ресурсів, щоб допомагати всім сторонам у будь-якому аспекті процесу розв’язання спорів, зокрема подання спору, оформлення справи та пояснення сфери застосування процесу.
Щоб надавати допомогу, треба також ураховувати потреби осіб обмеженої дієздатності чи інші особливі потреби задля їх результативної участі.
D.7 Неформальность
Процес треба здійснювати настільки неформально, наскільки це відповідає обставинам спору.
Не потрібно дотримуватися формальних правил, що їх застосовують у суді. Сторонам має бути дозволено висловлювати свою власну позицію, аргументи та докази і слухати чи бачити основну частину цього від іншої сторони, хоча розв’язувач спору може обмежувати надання доказів, якщо вони не стосуються справи чи є повторювані.
Сторонам має бути дозволено, щоб будь-яка особа, на їхній вибір, представляла чи допомагала їм, якщо тільки це представництво не забороняє місцеве законодавство. Надавач послуг має підтвердити, що вибір зроблено добровільно. Для сторону, яку представляють, буде також корисним бути присутнім особисто під час процесу, оскільки це, зазвичай, сприяє поданню найкращих доказів і забезпечує присутність особи, яка має повноваження щодо врегулювання спору.
Докази можна подавати особисто, телефоном або іншими електронними засобами зв’язку чи письмово. Сторонам треба надати свободу дій у способі подання доказів.
ДОДАТОК Е
(обов'язковий)
НАСТАНОВИ ЩОДО ПРИДАТНОСТІ
Загальні положення
Треба, щоб вид методу розв’язання спорів, пропонований сторонам спору, і потенційні способи задоволення скарги, доступні для скаржника, були придатними стосовно характеру спору.
Придатність методів
Організації можуть, на свій розсуд, пропонувати скаржникам один або кілька видів методів розв’язання спорів залежно від таких чинників:
потреби та обставини організації;
те, чому замовники віддають перевагу;
— рекомендації надавача послуг;
імовірна тривалість розв’язання спору;
витрати;
складність питань;
потреба в конфіденційності;
бажання чи потреба у постійних зв’язках між сторонами;
відносні переваги сторін у веденні переговорів;
потреба в гнучких результатах;
потреба в рішенні чи висновках щодо суперечливих доказів;
потреба в зовнішньому примушенні до виконання;
потреба в залученні технічних або інших експертів і важливість правових питань;
потреба в громадському контролі за результатами.
Надавач послуг, який пропонує погоджувальний м^тод відповідно до політики розв’язання спорів в організації, має зазвичай пропонувати цей метод як переважний засіб розв’язання спору. Дуже часто погоджувальні методи є швидшими, дешевшими та з меншим протистоянням. Якшо погоджувальними методами не можна розв’язати спір, і якщо організація вирішила зробити доступними інші методи осзв'язання спорів, тоді треба запропонувати ці методи.Е.З Придатність способів задоволення скарги
Організація має уповноважити надавала послуг призначати способи задоволення скарги, які є принаймні достатніми, щоб компенсувати проблему, що призвела до скарги. Способи задоволення скарги, які треба розглянути та запропонувати, якщо доречно, охоплюють:
ремонтування продукції;
повернення грошей, сплачених за продукцію;
розірвання контракту купівлі-продажу;
вказівку одній зі сторін виконати конкретну дію, щоби виправити проблему.
Місцеве законодавство може дозволяти чи вимагати додаткові способи задоволення скарги, наприклад: плату адвокатам та іншим представникам; пов’язані з цим відшкодування та інші збитки.
ДОДАТОК F
(обов’язковий)
НАСТАНОВИ ЩОДО ЧЕСНОСТІ
Організація має долучатися до розв’язання спорів з наміром чесно та справедливо розв’язувати спір зі скаржником. Організація має вибирати такого надавала послуг, персонал якого з розв’язання спорів та розв’язувані спорів, залучений(-і) до розв’язання спорів, є неупередженим(и) та об’єктивним(и), з тим, щоби процеси, рекомендації та визначальні рішення були чесними для обох сторін і визнані такими, що прийняті незалежно.
Розв'язувані спорів і персонал з розв’язання спорів завжди мають бути захищеними від впливу сторін упродовж усього процесу з тим, щоб їхні зусилля, спрямовані на визначення правомірності й вирішення спору, були результатом незалежного судження. Неупередженості, об’єктивності та чесності найкраще досягають поєднанням видів робіт.
Примітка 1. У більшості схем розв'язання спорів «лідприємство-замовник» у приватному секторі фінансування здійснюють асоціації та/або підприємства-сторони окремого спору. Це фінансування може покривати всі чи основну частину витрат процесу. Крім того, до складу асоціації, що забезпечує або затверджує процес розв'язання спорів, входитимуть члени, які інколи можуть ставати сторонами в розв'язанні спорів за цією схемою. Цей принцип «чесності» призначений забезпечувати, щоб фінансові чи особисті стосунки членів не впливали на зусилля щодо розв'язання будь-якого спору.
Примітка 2. Термін «персонал з розв’язання спорів» використовують для визнання того, що надавай послуг може мати виконавчий персонал, не залучений до розв’язання спорів (наприклад, виконавчий директор, директор з виробництва чи фінансовий директор), але який укладає контракти та має відносини з підприємствами-учасниками, які не пов’язані з розгляданням будь-якого спору. Чесність і незалежне судження є неодмінною вимогою у розв’язанні окремих спорів.
Найкраще чесності можна досягти, поєднуючи такі види робіт:
застосовувати дорадчі чи визначальні методи відповідно до опублікованих методик, доступність яких забезпечено для сторін до ініціювання будь-якого процесу; за цими методиками та їх застосуванням усім сторонам треба надати повні, чесні й однакові можливості брати участь у будь-яких методах, і треба забезпечити, щоб в основі будь-яких рекомендацій чи рішень були докази й аргументи, подані розв’язувану спорів;
прийняти політику у сфері конфліктів інтересів і етичні кодекси для персоналу та розв’язу- вачів спорів і призначати розв’язувачів спорів для процесу розв’язання спорів лише тоді, коли від них можна очікувати об’єктивності; не треба, щоб особисті почуття, думки чи інтереси розв'язувана спорів впливали на його поведінку. Наприклад, якщо розв’язувач спорів працює на одну зі сторін спору, то це може впливати на здатність- розв’язувана спору відстоювати об'єктивність;
забезпечувати, щоб на компенсацію (якщо її передбачено) розв’язувачам спорів не впливав характер окремих урегулювань, рекомендацій або визначальних рішень;
не звільняти розв’язувачів спорів від обов’язків без достатніх на те підстав;
призначати розв’язувачів спорів у спосіб, який зменшує ймовірність повторного надання послуг будь-якій окремій стороні;
забезпечувати, щоб питання фінансування не впливали на розв’язання конкретних спорів у випадку, коли надавача послуг повністю чи частково фінансує організація, яка є стороною спору;
розголошувати сторонам особисті дані про розв’язувана спорів, вибраного, щоб розв’язувати спір, та про будь-який зв'язок розв'язувана спо'рів з будь-якою зі сторін, який можна швидше за все сприймали як такий, що впливає на неупередженість; сторонам має бути надана можливість оскаржувати вибір будь-якого розв’язувана спорів за достатніх причин;
уможливлювати скаржникам доступність послуг технічних експертів (зокрема експертів з правових питань), коли це є доре жим і необхідним для чесного розв'язання спору;
якщо це дозволяє місцеве законодавство, вживати заходів щодо примушення до свідчення під час застосовування визначального методу, коли цього потребує чесне розв’язання спору;
чітко повідомляти сторони про повноваження розв’язувана спорів і забезпечувати, щоб будь-які рекомендація чи визначальне рішення не виходили за межі цих повноважень;
заздалегідь повідомляти сторонам критерії, використовувані стосовно рекомендацій або визначальних рішень;
письмово та простою мовою повідомляти організацію та скаржника про рекомендацію чи рішення та їх обґрунтовання з достатньою докладністю з тим, щоб їх можна було результативно виконати;
Примітка 3. Визначальні рішення треба базувати на правових принципах, рівності, кодексах поведінки чи їх поєднанні, якщо це не суперечить застосовному законодавству.
