Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів

— СУЯ.

Основну увагу в управлінні якістю приділяють задоволенню вимог замовника та прагненню до перевершення його очікувань.

Сталого успіху досягають, якщо організація привертає та утримує довіру замовників й інших відповідних зацікавлених сторін. Кожний аспект взаємодії із замовником становить можливість створити більшу цінність для замовника. Розуміння поточних і майбутніх потреб замовників й інших зацікавлених сторін сприяє сталому успіху організації.

Деякі можливі ключові вигоди:

• збільшення цінності для замовника;

• збільшення задоволеності замовника;

• поліпшення лояльності замовника;

• збільшення кількості повторних бізнесових операцій;

• покращення репутації організації;

• розширення бази замовників;

• збільшення доходів і ринкової частки.

Можливі дії охоплюють:

• визнання безпосередніх і опосередкованих замовників як таких, що одержують цінність від організації;

• розуміння поточних і майбутніх потреб та очікувань замовників;

• пов’язування цілей організації з потребами та очікуваннями замовників;

• доведення до відома всіх в організації про потреби та очікування замовників;

• планування, проектування, розроблення, виготовлення, доставления та підтримання про­дукції та послуг, щоб задовольнити потреби й очікування замовника;

• вимірювання та моніторинг рівня задоволеності замовника й виконання відповідних дій;

• визначення та виконання дій щодо потреб і доречних очікувань відповідних зацікавлених сторін, які можуть позначитися на задоволеності замовника;

• активне керування стосунками із замовниками для досягнення сталого успіху.

Керівники на всіх рівнях установлюють єдність призначеності та напрямків розвитку і створю­ють умови для задіяння персоналу до досягнення цілей організації у сфері якості.

Створення єдності призначеності, спрямування і задіяності персоналу дає змогу організації узгоджувати свої стратегії, політики, процеси та ресурси для досягнення своїх цілей.

Деякі можливі ключові вигоди:

• підвищення результативності та ефективності в досягненні цілей організації у сфері якості;

• покращення координації процесів організації;поліпшення інформаційного зв’язку між рівнями та функціями організації;

• розвинення та поліпшення спроможності організації та її персоналу отримувати бажані результати.

Можливі дії охоплюють:

• інформування персоналу організації про її місію, бачення, стратегію, політики та процеси;

• створення та підтримання спільних цінностей, справедливості та етичних моделей пове­дінки на всіх рівнях організації;

• формування культури довіри та чесності;

• заохочення до зобов’язання щодо якості в масштабі всієї організації;

• забезпечення того, щоб керівники на всіх рівнях слугували позитивними прикладами для персоналу в організації;

• забезпечення персоналу необхідними ресурсами, навчанням і наданням повноважень, щоб діяти прозоро та відповідально;

• надихання, заохочування та визнання внеску персоналу.

Компетентний, правомочний та задіяний персонал на всіх рівнях в організації — суттєво важ­ливий для покращення спроможності організації створювати цінність.

Щоб результативно та ефективно керувати організацією, важливо поважати та залучати весь персонал на всіх рівнях. Визнання, правонаділення та підвищення компетентності сприяє задія- ності персоналу до досягнення цілей організації у сфері якості.

Деякі можливі ключові вигоди:

• поліпшене розуміння персоналом цілей організації у сфері якості та підвищена мотивація до їх досягнення;

• підвищення залученості персоналу до діяльності з поліпшення;

• підвищення фахового розвитку, ініціативності та креативності персоналу;

• підвищення задоволеності персоналу;

• збільшення довіри та співпраці в межах всієї організації;

• збільшення уваги до спільних цінностей і культури в усій організації.

Можливі дії охоплюють:

• спілкування з персоналом задля сприяння його розумінню важливості його власного внеску;

• сприяння співпраці в усій організації;

• сприяння відвертому обговоренню та обмінюванню знаннями й досвідом;

• уповноваження персоналу визначати обмежувальні чинники в роботі і без остраху брати на себе ініціативи;

• визнання та винагородження персоналу за його внесок, набуття знань і самовдоско­налення;

• надання можливості самооцінювати роботу з погляду реалізації особистих цілей;

• проведення обстеження, щоб оцінити рівень задоволеності персоналу, інформування про його результати і виконання відповідних дій.

Узгоджені та передбачувані результати досягають більш результативно та ефективно, якщо діяльність розуміють та нею керують як взаємопов’язаними процесами, які функціюють як цілісна система.

СУЯ складається із взаємопов’язаних процесів. Розуміння того, як ця система отримує резуль­тати, дає змогу організації оптимізувати систему та її дієвість.

Деякі можливі ключові вигоди:

• підвищення здатності зосереджувати зусилля на ключових процесах і можливостях для поліпшення;

• послідовні та передбачувані результати в системі узгоджених процесів;

• оптимізована дієвість завдяки результативному керуванню процесами, ефективному ви­користанню ресурсів і зниженню міжфункційних бар’єрів;

• забезпечена змога організації формувати довіру зацікавлених сторін в її послідовності, результативності та ефективності.

Можливі дії охоплюють:

• визначення цілей системи та процесів, потрібних для їх досягнення;

• установлення повноважень, обов’язків і підзвітності щодо керування процесами;

• розуміння можливостей організації та визначання обмежень у ресурсах перед виконан­ням дій;

• визначення взаємозалежності процесів і аналізування впливу на систему в цілому змін в окремих процесах;

• керування процесами та їх взаємозв’язками як системою для результативного та ефектив­ного досягнення цілей організації у сфері якості;

• забезпечення наявності інформації, необхідної для функціювання та поліпшування про­цесів, а також для здійснення моніторингу, аналізування та оцінювання дієвості всієї системи;

• керування ризиками, які можуть вплинути на виходи процесів і загальні результати СУЯ.

Успішні організації постійно зорієнтовані на поліпшення.

Поліпшення важливе для організації, щоб підтримувати поточні рівні дієвості, реагувати на зміни в її внутрішніх і зовнішніх умовах, а також щоб створити нові можливості.

Деякі можливі ключові вигоди:

• поліпшені показники функціювання процесу, спроможності організації та підвищення задо­воленості замовника;

• підвищена зосередженість на досліджуванні та визначенні докорінних причин за подаль­шого виконання запобіжних і коригувальних дій;

• підвищена здатність прогнозувати внутрішні та зовнішні ризики й можливості, а також ре­агувати на них;

• підвищене врахування як поступового, так й проривного поліпшення;

• збільшене використання набутих знань для поліпшення;

• підвищене прагнення до інновацій.

Можливі дії охоплюють:

• сприяння встановленню цілей щодо поліпшення на всіх рівнях організації;

• теоретичне та практичне навчання персоналу на всіх рівнях стосовно того, як застосовувати базові інструменти та методології для досягнення цілей щодо поліпшення;

• забезпечення компетентності персоналу для успішного просування та завершення проектів щодо поліпшення;

• розроблення та впровадження процесів для реалізації проектів щодо поліпшення в усій організації;

• відстежування, аналізування та проведення аудиту планування, запровадження, завершен­ня та результатів проектів щодо поліпшення;

• інтегроване розглядання поліпшень у розробленні нових або модифікованих продукції та послуг, а також процесів;

• визнання та винагородження за поліпшення.

Рішення, базовані на аналізуванні й оцінюванні даних та інформації, з більшою ймовірністю уможливлюють бажані результати.

Прийняття рішень може бути складним процесом і це завжди передбачає деяку невизначе­ність. Часто це охоплює чимало видів і джерел вхідних даних, а також їх інтерпретацію, яка може бути суб'єктивною. Важливо розуміти причинно-наслідкові зв'язки та можливі непередбачені на­слідки. Аналізування фактів, доказів і даних зумовлює більшу об’єктивність і впевненість у прий­нятті рішень.

Деякі можливі ключові вигоди:

• поліпшені процеси прийняття рішень;

• поліпшене оцінювання показників функціювання процесу та підвищення здатності дося­гати цілі;

• поліпшена операційна результативність та ефективність;

• збільшена здатність аналізувати, оспорювати та змінювати погляди й рішення;

• збільшена здатність демонструвати результативність минулих рішень.

Можливі дії охоплюють:

• визначення, вимірювання та здійснювання моніторингу ключових показників для демонст­рування дієвості організації;

• забезпечення доступності до всіх необхідних даних відповідного персоналу;

• забезпечення, щоб дані та інформація були достатньо точними, надійними та захищеними;

• аналізування та оцінювання даних та інформації з використанням придатних методів;

• забезпечення компетентності персоналу, щоб аналізувати й оцінювати дані, за потреби;

• прийняття рішень та виконання дій на основі фактичних даних і виважено з урахуванням досвіду та інтуїції.

Для досягнення сталого успіху організації керують своїми взаємовідносинами з відповідними зацікавленими сторонами, наприклад, з постачальниками.

Відповідні зацікавлені сторони впливають на дієвість організації. Сталого успіху з більшою ймовірністю досягають, якщо організація керує взаємовідносинами зі всіма своїми зацікавленими сторонами, щоб оптимізувати їхній вплив на свою дієвість. Керування взаємовідносинами з мере­жами своїх постачальників і партнерів надзвичайно важливе.

Деякі можливі ключові вигоди:

• підвищена дієвість організації та її відповідних зацікавлених сторін завдяки врахуванню можливостей і обмежень, пов’язаних з кожною зацікавленою стороною;

• спільне розуміння цілей і цінностей зацікавленими сторонами;

• збільшена спроможність створювати цінність для зацікавлених сторін завдяки спільному користуванню ресурсами та знаннями, а також керуванню ризиками, пов'язаними з якістю;

• належно-керований ланцюг постачання, який забезпечує стабільний потік продукції та послуг.

Можливі дії охоплюють:

• визначення відповідних зацікавлених сторін (наприклад, постачальників, партнерів, за­мовників, інвесторів, працівників або суспільства в цілому) і їхніх зв’язків з організацією;

• визначення та встановлення пріоритетності взаємовідносин із зацікавленими сторонами, що ними потрібно керувати;

• установлення взаємовідносин, які збалансовують вигоди короткострокового та довгостро­кового характеру;

• збирання інформації та обмінювання нею й експертним досвідом і ресурсами з відповід­ними зацікавленими сторонами;

• вимірювання показників діяльності та забезпечення щодо них зворотного зв’язку із зацікав­леними сторонами, за потреби, щоб сприяти ініціативам з поліпшування;

• запроваджування спільної діяльності щодо розвинення та поліпшування з постачальниками, партнерами та іншими зацікавленими сторонами;

• заохочування та визнавання поліпшення та досягнення постачальників і партнерів.