Стандартизація послуг. Основні положення

і — подготовка и внедрение комплекса нормативных документов Ъо вопросам стандартизации услуг, гармонизированных с международ- ными, регпопалыьлми и, в случае необходимости, с национальными нор­мативными документами;

• взаимосвязь и согласованность нормативных документов по воп­росам сгаїщартизацші услуг всех уровней и категорий;

• пригодность нормативных документов по вопросам стацдар-’¹ тазацни услуг для их сертификации; ^г

• доступность информации о действующих стандартах и прог-'¹ раммах работ по стандартизации услуг, исходя из требований действу­ющего законодательства;

• соответствие структуры и состава нормативного обеспечения деягедыюсто в сфере услуг и обслуживания составу и взаимосвязям объек­тов стандартизации данной сферы, рациональность, однозначность, не­противоречивость и обоснованность требований нормативных докумен­тов, возможность их проверки;

• постоянное усовершенствование и обновление нормативных до-' кументов по стандартизации услуг. ¹

• классификация услуг;

• установление объектов стандартизации в сфере услуг и обслу­живания;

• установление основных требований к группам и подгруппам однородных услуг. Видам услуг, отдельным услугам и к процессам об- служиванмя, а также к их составляющим;

1. — установление требований к организации работ и управлению

а сфере услуг,

• установление номенклатуры показателей качества для групп и подгрупп однородных услуг, видов услуг, отдельных услуг, процессов обслуживания, методов и способов их контроля;

• унификация нормативных документов по стандартизации в сфе­ре услуг в части структуры, состава и содержания определенных кате­горий и видов этих документов;

• установление терминов и определений в сфере услуг.

4.4 Коордтацию работ по стандартизации услуг осуществляет Гос­стандарт Украины по ДСТУ 1.0.

Организацию, опсспсчение разработки, экспертизу, согласование н подготовку к утверждению нормативных документов по стандарти­зации услуг осуществляют соответствующие технические комитеты, соз­дающиеся по решению Госстандарта Украины. Если такие коміггеты отсутствуют, то работы в рамках плана государственной ставдартиза- ции Украины по вопросам стандартизации услуг по поручению Гос­стандарта Украины выполняют организации, предприятия, учреждения, имеющие необходимый научно-технический потенциал в данной сфере услуг и обслуживания. При этом они должны руководствоваться ДСТУ 1.0, ДСТУ 1.2, ДСТУ 1.3, ДСТУ 1.5.

-к

с 5 КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ

• сфера обслуживания;

• назначение;

• форма оказания услуги;

• вид деятельности;

• объект обслуживания;

• субъект обслуживания.

• услуги производственно-экономической инфраструктуры;

• услуги рыночной инфраструктуры;

• услуги социально-бытовой инфраструктуры (включая услуги о»' охране здоровья, сферы культуры, просветительские услуги и т. л).

• научно-технические;

• производственные;

• финансово-экономические;

• информационные;

• консультационные;

• бытовые;

• культурно-развлекательные и кужтурно-проемптльекж^и,,.

• коммунальные и другие.

• услуги, требующие непосредственного контакта исполнил. ля с потребителем;

• услуги, не требующие непосредственного контакта исполните­ля с потребителем;

• комбинированные услуги (услуги, оказание ко юрых во (можно как по первому, так и’ по второму вариантам).

• услуги для предприятий;

• услуги для населения (коллектива граждан или отдельных граж­дан).

6. ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ

   1. Объекты стандартизации в сфере услуг':

• организационно-технические и общегехідіческне методы и сред­ства;

• процессы оказания услуг и обслуживания с учетом ) словиіі их осуществления;

• группы и подгруппы однородных услуг, вады услуг и конкрет­ные услуги;

• требования к услугам и обслуживанию.

6. 1. Объекты стандартизации при необходимости дегализнруютс.і в каждом конкретном случае конкретными отраслями, организациями, учреждениями и предприятиями, оказывающими услуги.

7. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ

И ОБСЛУЖИВАНИЮ

В нормативных документах по стандартизации, регламенти­рующих услуги н процессы обслуживания, ус излавливают обязагель- ные и рекомендуемые требования для обеспечения возможности сер­тификации услуг на соответствие их определенному уровню качества.

• разнообразие оказываемых услуг, методов и форм обслужи­вания;

'— безопасность для жизни, здоровья и имущества человека, безо­пасность окружающей природной среды; <

• права и интересы потребителей, установленные действующим законодательством в области защиты прав потребителей.

• безопасность для жизни, здоровья и имущества потребителя;

• охрану окружающей природной среды;

• рациональное использование ресурсов;

• соответствие назначению;

• защиту духовного и эстетического мировоззрения общества;

• качество услуг и обслуживания;

• гарантии исполнителя услуги;

• использование современных технологий, методов, способов и приемов обслуживания;

• внедрение достоверных методов и способом контроля в сферу услуг.

Перечисленные обязательные требования необходимо устанавли­вать в нормативной документации, в зависимости ат особенностей ус­луг.

• требования электро безопасности;

• требования пожарной безопасности;

• требования взрывобеэопасности;

• требования ядерной и радиационной безопасности; .

• требования безопасности влияния химических и мгрязмамздк веществ;

• требования к способам защиты и мсропрняпим по обеспсча нию безопасности при предоставлении огфедежнных услуг.

При необходимости устанавливают классы опасности; допустимые и граничные уровни опасных и вредных факторов, влияющих на сте­пень безопасности для жизни, здоровы и имущества потребителей ГфИ обслуживании их или при пользовании ими офзделенишн услугами

Требования безопасности должны определяться конкретными по­казателями и включать все виды и нормы допустимой опасности и ус­танавливаться таким образом, чтобы обеспечить безопасность услуги или процесса ее предоставления.

Требоааыия шапочают показатели и нормы, определяющие:

• требования ж допустимым (по уровню и времени) химическим, механическим, эшкаоріямжш, электромагнитным, адерным, радиацион- вши, термтяесжгат и биологическим воздействиям на окружающую сре­ду;

_ч — требования к стойкости веществ, загрязняющих и отравляю* ДИХ водную среду, атмосферу, почву, недра, флору, фауну и т. д.;

• требоздныя ж местам утилизации и захоронения опасной про* дукшш И ОТХОДОВ Я TJV

1Л Требования к качеству уедут и обслуживания включают

• требования к качеству уедут как конечного результата деятсль- шмш по обслуживать, определяющиеся путем установления номенк­латури покипедей качества для групп и подгрупп однородных услуг, виям уедут я кошрепедх услуг;

• требовшям ж обслуживанию как ж технологическому процессу окаммк услуг» якяячм уедмт предоставления уедут, в том числе обо* рудмамм, яяструмедг, штат сотрудшхов, нспользусмые материалы, время твхяолсппсскоп» шоста, технологию и культуру обслуживания.

8 СТРУКТУРА И СОСТАВ НОРМАТИВНЫХ

ДОКУМЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ

' 8.1 Основными нормативными документами по стандартизации в’ сфере услуг являются стандарты, технические условия и руководящие нормативные документы.

• основополагающие организационно-методические;

• — основополагающие общетехнические;

• стандарты общих технических условий;

• стандарты технических условий;

• стандарты требований на отдельные услуги (группы, подгруп­пы однородных услуг, виды услуг);

• стандарты на методы контроля (испытаний, нзмерешй, ана­лиза);

• стандарты на процессы (методы, способы, приемы, нормы ис­пользования различных ресурсов в процессе оказашя услуг).