і — подготовка и внедрение комплекса нормативных документов Ъо вопросам стандартизации услуг, гармонизированных с международ- ными, регпопалыьлми и, в случае необходимости, с национальными нормативными документами;
взаимосвязь и согласованность нормативных документов по вопросам сгаїщартизацші услуг всех уровней и категорий;
пригодность нормативных документов по вопросам стацдар-’1 тазацни услуг для их сертификации; г
доступность информации о действующих стандартах и прог-'1 раммах работ по стандартизации услуг, исходя из требований действующего законодательства;
соответствие структуры и состава нормативного обеспечения деягедыюсто в сфере услуг и обслуживания составу и взаимосвязям объектов стандартизации данной сферы, рациональность, однозначность, непротиворечивость и обоснованность требований нормативных документов, возможность их проверки;
постоянное усовершенствование и обновление нормативных до-' кументов по стандартизации услуг. 1
Основные задачи стандартизации услуг
классификация услуг;
установление объектов стандартизации в сфере услуг и обслуживания;
установление основных требований к группам и подгруппам однородных услуг. Видам услуг, отдельным услугам и к процессам об- служиванмя, а также к их составляющим;
— установление требований к организации работ и управлению
а сфере услуг,
установление номенклатуры показателей качества для групп и подгрупп однородных услуг, видов услуг, отдельных услуг, процессов обслуживания, методов и способов их контроля;
унификация нормативных документов по стандартизации в сфере услуг в части структуры, состава и содержания определенных категорий и видов этих документов;
установление терминов и определений в сфере услуг.
4.4 Коордтацию работ по стандартизации услуг осуществляет Госстандарт Украины по ДСТУ 1.0.
Организацию, опсспсчение разработки, экспертизу, согласование н подготовку к утверждению нормативных документов по стандартизации услуг осуществляют соответствующие технические комитеты, создающиеся по решению Госстандарта Украины. Если такие коміггеты отсутствуют, то работы в рамках плана государственной ставдартиза- ции Украины по вопросам стандартизации услуг по поручению Госстандарта Украины выполняют организации, предприятия, учреждения, имеющие необходимый научно-технический потенциал в данной сфере услуг и обслуживания. При этом они должны руководствоваться ДСТУ 1.0, ДСТУ 1.2, ДСТУ 1.3, ДСТУ 1.5.
-к
с 5 КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ
Для определения групп и подгрупп однородных услуг, видов услуг, к которым устанавливаются требования в нормативных документах по стандартизации, проводят классификацию существующих услуг на основе конкретных признаков, учитывающих специфику услуг и процессов обслуживания.
Такая классификация дает возможность упорядочить все существующее разнообразие услуг, предвидеть возникноваше возможных . новых видов услуг, определить объекты стандартизации в сфере услуг с учетом их взаимосвязей и установить структуру н состав нормативных документов, которые должны быть разработаны для взаимосвязанной регламентации требований, соізіасоваі&гых как по объектам регламентации, так и по конкретным требованиям к аналогичным объек- іам стандартизации для всех категорий и видов нормативных документов по стандартизации в сфере услуг.
Основные признаки для классификации услуг.
сфера обслуживания;
назначение;
форма оказания услуги;
вид деятельности;
объект обслуживания;
субъект обслуживания.
По сфере обслуживания услуги делятся ив:
услуги производственно-экономической инфраструктуры;
услуги рыночной инфраструктуры;
услуги социально-бытовой инфраструктуры (включая услуги о»' охране здоровья, сферы культуры, просветительские услуги и т. л).
По назначению услуги делятся на груптш;
научно-технические;
производственные;
финансово-экономические;
информационные;
консультационные;
бытовые;
культурно-развлекательные и кужтурно-проемптльекж^и,,.
коммунальные и другие.
По форме оказания услуги выделяют:
услуги, требующие непосредственного контакта исполнил. ля с потребителем;
услуги, не требующие непосредственного контакта исполнителя с потребителем;
комбинированные услуги (услуги, оказание ко юрых во (можно как по первому, так и’ по второму вариантам).
По виду деятельности различают группы, подгруппы, виды услуг, например, зслуги технического обслуживания и ремонте, езроп- тельпые услуги, услуги связи, услуга по охране здоровья и і. д.
По объекту обслуживания выделяют конкретные услуга, па пример, техническое обслуживание и ремонт электробытовых приборов, ремонт квартир, прием и доставка телеграмм, профилактический осмотр и диспансеризация работников предприятий н г. д. Детализация в этой классификационной группе зависит от детализации объекта обслуживания. Уровень детализации определяется конкретными поіреб- ностями, а также необходимостью установления специфических требований как к услуге, связанной с конкретным объектом (субъектом), іак и к обслуживанию.
По субъекту обслуживания выделяют:
услуги для предприятий;
услуги для населения (коллектива граждан или отдельных граждан).
Примеры отдельных групп н подгрупп услуг приведены в приложении А настоящего стандарта.
ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ
Объекты стандартизации в сфере услуг':
организационно-технические и общегехідіческне методы и средства;
процессы оказания услуг и обслуживания с учетом ) словиіі их осуществления;
группы и подгруппы однородных услуг, вады услуг и конкретные услуги;
требования к услугам и обслуживанию.
Объекты стандартизации при необходимости дегализнруютс.і в каждом конкретном случае конкретными отраслями, организациями, учреждениями и предприятиями, оказывающими услуги.
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ
И ОБСЛУЖИВАНИЮ
В нормативных документах по стандартизации, регламентирующих услуги н процессы обслуживания, ус излавливают обязагель- ные и рекомендуемые требования для обеспечения возможности сертификации услуг на соответствие их определенному уровню качества.
Обязательные требования должны обеспечивать основные Права и интересы потребителей:
разнообразие оказываемых услуг, методов и форм обслуживания;
'— безопасность для жизни, здоровья и имущества человека, безопасность окружающей природной среды; <
права и интересы потребителей, установленные действующим законодательством в области защиты прав потребителей.
Обязательные требования к услугам и процессам их оказания включают:
безопасность для жизни, здоровья и имущества потребителя;
охрану окружающей природной среды;
рациональное использование ресурсов;
соответствие назначению;
защиту духовного и эстетического мировоззрения общества;
качество услуг и обслуживания;
гарантии исполнителя услуги;
использование современных технологий, методов, способов и приемов обслуживания;
внедрение достоверных методов и способом контроля в сферу услуг.
Перечисленные обязательные требования необходимо устанавливать в нормативной документации, в зависимости ат особенностей услуг.
Требования безопасности для жизни, здоровы и ішущесіва потребителя при оказании ему услуги включают?
требования электро безопасности;
требования пожарной безопасности;
требования взрывобеэопасности;
требования ядерной и радиационной безопасности; .
требования безопасности влияния химических и мгрязмамздк веществ;
требования к способам защиты и мсропрняпим по обеспсча нию безопасности при предоставлении огфедежнных услуг.
При необходимости устанавливают классы опасности; допустимые и граничные уровни опасных и вредных факторов, влияющих на степень безопасности для жизни, здоровы и имущества потребителей ГфИ обслуживании их или при пользовании ими офзделенишн услугами
Требования безопасности должны определяться конкретными показателями и включать все виды и нормы допустимой опасности и устанавливаться таким образом, чтобы обеспечить безопасность услуги или процесса ее предоставления.
Требования охраны окружающей природной среды определяют экологические требования для предупреждения нанесения ущерба окружаюдой природной среде, здоровью и генетическому фонду населенна при оказеню определенных видов услуг.
Требоааыия шапочают показатели и нормы, определяющие:
требования ж допустимым (по уровню и времени) химическим, механическим, эшкаоріямжш, электромагнитным, адерным, радиацион- вши, термтяесжгат и биологическим воздействиям на окружающую среду;
ч — требования к стойкости веществ, загрязняющих и отравляю* ДИХ водную среду, атмосферу, почву, недра, флору, фауну и т. д.;
требоздныя ж местам утилизации и захоронения опасной про* дукшш И ОТХОДОВ Я TJV
Требования рационального использования ресурсов включают трсбовтяя зкоямсвого наюльзованмя сырья, материалов, топлива, энер- пяъ трудовых ресурсов, затрачиваемых при оказании услуг. Эти требования через установленные нормы и нормативы определяют стоимость я иену каждой конкретной услуги.
Требования соответствия назначению характеризуют специфику конкретной услуга я устанавливают показатели и методы оценки соответствия этих показателей требованиям определенных групп потребителей, конфетных жпребяішкй (изучения спроса, наличие претен зМ. рекламация я т. д.).
1Л Требования к качеству уедут и обслуживания включают
требования к качеству уедут как конечного результата деятсль- шмш по обслуживать, определяющиеся путем установления номенклатури покипедей качества для групп и подгрупп однородных услуг, виям уедут я кошрепедх услуг;
требовшям ж обслуживанию как ж технологическому процессу окаммк услуг» якяячм уедмт предоставления уедут, в том числе обо* рудмамм, яяструмедг, штат сотрудшхов, нспользусмые материалы, время твхяолсппсскоп» шоста, технологию и культуру обслуживания.
Трсбовашв гарантий жамяпси услуга предусматривают установление гаранпАшх сроков качества предоставляемых услуг в за* вясямоетя от спгннфівпі конфетных уедут, обязательств и ответственности ясяшявпслв уедут.
Требования к использованию современных технологий, методов, способов и приемов обслуживания направлены на обеспечение качества и коихурентоедособности предоставляемых уедут.
Требования ж внедрению достоверных методов и способов контроля в сферу уедут направлены на обеспечение объективной проверки всех обязательных требовашй, а также, при необходимости, рекомендуемых требовашА регламентированных в нормативных документах на соответствующиеуслуга а процессы их предоставления.
Обязательные требования к услугам я обслуживанию подлежат бетуежмиюму зкоошяяво их предприятиями, убеждениями и организациями независимо от форм их собственности, а также гражданами- предпринимателями, занятыми в сфере услуг на территории Украины.Кроме обязательных требований к услугам и обслуживанию, могут устанавливаться рекомендуемые требования, обязательность исполнения которых должна оговариваться дополнительно в зависимости от условий предоставления услуг и специфики самой услуги.
8 СТРУКТУРА И СОСТАВ НОРМАТИВНЫХ
ДОКУМЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ
' 8.1 Основными нормативными документами по стандартизации в’ сфере услуг являются стандарты, технические условия и руководящие нормативные документы.
В соответствии со спецификой объектов стандартизации в сфере услуг и требований, устанавливаемых к ним, разрабатывают такие стандарты:
основополагающие организационно-методические;
— основополагающие общетехнические;
стандарты общих технических условий;
стандарты технических условий;
стандарты требований на отдельные услуги (группы, подгруппы однородных услуг, виды услуг);
стандарты на методы контроля (испытаний, нзмерешй, анализа);
стандарты на процессы (методы, способы, приемы, нормы использования различных ресурсов в процессе оказашя услуг).
