За необхідності встановлюють класи небезпеки, допустимі і граничні рівні небезпечних і шкідливих чинників, які впливаю на ступінь безпеки для життя, здоров’я та майна споживачів під час їх обслуговування або користування ними певними послугами.
Вимоги безпеки повинні визначатися певними показниками та включати всі види та норми допустимої небезпеки і встановлюватися таким чином, щоб убезпечити послугу або процес її надання,
Вимоги охорони навколишнього природного середовища визначаюча екологічні вимоги для попередження нанесення шкоди навколишньому природному середовищу, здоров’ю та генетичному фонду населення під час надання певних видів послуг.
Вимоги містять показники та норми, що визначають:
вимоги до допустимих (за рівнем та часом) хімічних, механічних, електричних, електромагнітних, ядерних, радіаційних, термічних та біологічних впливів на навколишнє середовище,
вимоги до стійкості речовин, що забруднюють та отруюють водне середовище, атмосферу, іруит, надра, флору, фауну і т. ш.;
вимоги до місць утилізації та захоронения небезпечної продукції та відходів і т. ін.
Вимоги раціонального використанні ресурсів містять вимоги економного використання сировини, матеріали, палива, енергії, трудових ресурсів, що витрачають під час надання послуг. Ці вимоги за встановленими нормами та нормативами визначають вартість та ціну кожної конкретної послуги.
Вимоїн відповідності призначенню характеризують специфіку конкретної послуги та встановлююіь показники їй методи оііінюваїші відповідності цих показників вимогам певних іруп споживачів, коик- ретнпх споживачів (вивчення попиту, наявність претензій, рекламацій і т. ін.),
Вимоги до якості послуг та обслуговування:
вимоги до якості послуг як до кінцевого результату' діяльності з обслуговування, які визначаються шляхом встановлення номенклатури показників якості дм груп та підгруп однорідних послуг, видів послуг та конкретних послуг;
вимоги до обслуговування як до технічного процессу надання послуг, які містять умови надання послуг, в тому числі обладнання, інструмент, штат співробітників, матеріали, що використовуються, тривалість технологічного циклу, технологію і культуру обслуговування.
Вимога гарантій виконавця послуги передбачають встановлення гарантійних термію* якості послуг, що надаються, в залежності від специфіки конкретних послуг, забовдзань та відповідальності виконавця послуг.
Вимоги до використання сучасних технологій, методів, способі» та прийомів обслуговування скеровані на забезпечення якості і конкурентоспроможності послуг, що надаються.
Вимога до втілення вірогідних методів і засобів контролю у сферу послуг скеровані на забезпечений об'єктивної перевірки всіх обов'язкових ммог, а також, в разі необхідності, рекомендованих вимог, регламентованих у нормативних документах на відповідні послуги і процеси їх надання.
Обов'язкові «ноги до послуг і обслуговування належать до безумовного вмеонвкня їх підпригметвамп, установами й організаціями незалежно від форм їх власності, а також тромпдянами-підприємцями, зайнятими у сфері послуг на території України.
Крім обов'язкових вимог до послуг і обслуговування можуть встановлюватися рекомендовані вимоги, обов'язковість виконання яких повинна обговорюватись додатково в залежності від умов надання пос- ргн І спсцнфікя самої послуги.
б СТРУКТУРА І СКЛАД НОРМАТИВНИХ ДОКУМЕНТІВ У СФЕРІ ПОСЛУГ
Основними вормапвптмн документами з стандартизації у сфері послуг с стандарти, технічні умови і керівні нормативні документи.
Відповідно до слец>>фіки об'єктів стандартизації у сфері послуг І вимог, пю встановлюють до них, розробляють такі стандарти:
основоположні оріашзащйно-методичні;
основоположні тагальнотехяічні;
стандарти загальних технічних умов;
стандарти технічних умов;
стандарти вимог на окремі послуги (групи, підгрупи однорідних послуг, мий послуг);с
(випробувань, вимірювань, ана-
тандарти на метода контролю лізу);стандарти на процеси (метода, способи, прийоми, норми використання різних, ресурсів у процесі надання послуг).
Стандарти на послуги можуть бути:
державними;
вдав— галузевими;
гіш‘— стандартами підприємств;
стандартами науково-технічних та інженерних товариств та ін-, тих громадських об’єднань.
Державні стандарти регламентують всі об’єкти, встановлені у розділі 6 цього стандарту. Державні стандарти створюють нормативну базу для сертифікації послуг. Порядок розроблення державних стандартів на послуги — згідно з ДСТУ 1.2. Правила побудови, викладу т* оформлення стандартів на послуги — згідно з ДСТУ 1.5,
Галузеві стандарти на послуги розробляють у разі:
відсутності державного стандарту на даний об’єкт стандартизації у сфері послуг,
необхідності встановити жорсткіші вимоги до даного об’єкта стандартизації у порівнянні з вимогами державного стандарту;
необхідності доповнення вимог державного стандарту відповідно до специфіки діяльності у цій галузі (надання послуг за окремими договорами, модифікація послуг, розширення можливостей процесів обслуговування І т. іп.).
Вимоги га,іузевих стандартів на послуги не повинні суперечити вимотам державних стандартів на аналогічні послуги.
Порядок розроблення галузевих стандартів встановлює сама га-| лузь. Галузеві статыярпг на послуги та обслуговування повинні проходиш державну реєстрацію у Держстандарті України,
Стандарти підприємств розробляють на послуги, ню надаються цими підприємствами, та процеси обслуговування згіднозДСТУ 1.4.
Порядок розроблення технічних умов на послуги й обслуговування — зі ідао з ДСТУ 1.3.
Стандарти наукоио-гехіїічпнх та Інженері тих-товариств інших іромалськгіх об'єднань на послупі й обслуговування розробляють з метою фіксації, застосування і розповсюдження досягнень вітчизняного і зарубіжною досвіду, які забезпечують можливість участі України у між- т таро,и тому обміні послуг ами, інтеграції України у світову економічну систему.
ДОДАТОК A
(довідковий)
Црнкмдн окремих груп та підгруп послуг Тавмш А-І
|
<нм послуг |
Підгруп* послуг І |
|
Посяугн ВИрО&Ш'Ю'СКОНОМІЧНОЇ інфраструктури 1 Пмцп рмвМ іираодечі» Подути оой»и>ж> іюбупжиї інфра- np9KiyjNi |
Послуги енергозабезпечення, газо-, во* допостачання Послуги зв’язку Транспортні послуги Будівельні послуги Послуги захисту об’єктів у форс- мажорних умовах І т. ін. Послуги матеріально-технічного постачання зберігання та консервації Послуги з утилізації, захоронения і знищення відходів, відробленої продукції тощо Фінансово-банківські послуги Послуги страхування Посередницькі послуги Консультаційні послуги тощо Послуги освіти Комунальні послуги Послуги торгівлі Побутові послуги Послуги служб охорони громадського порядку та безпеки Медичне обслуговування Санітарно-епідеміологічне обслуговування Санітарно-оздоровчі послуги Туристично-екскурсійні послуги Послуги служб соціального захисту Юридичне обслуговування Інформаційні послуги Послуги в сфері культури: — культурно-просвітницькі послуги, — культурно-розважальні послуги тощо j |
У
TSO
ДК 658.562.014:006.354Ключові слова: послуги, обслуговування, класифікація, об’єкта стзн- лартизашї, обов’язкові вимоги до послуг І обслуговування,' рекомендовані вимоги до послуг і обслуговування, нормативні документа з стандартизації у сфері послуг
ДСТУ 3279—95
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ УКРАИНЫ
СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ
Основные положения
ГОССТАНДАРТ УКРАИНЫ
Киев
ДСГУ ЗГ9—М
ПРЕДИСЛОВИЕ
РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Государственным научжнксмдомтсяь- ским институтом «Система» (ГНИИ «Система») Госстандарта Укрмш
УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ пртжаэом Госстандарта УШ- раины от 27 декабря 1995 г. № 442
ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
РАЗРАБОТЧИКИ: Ю. Койфмяк, Т. Комоцкая
Настояищй стандарт ■> может быть амметыа »* чаелмаа ммрипкам.
Пфажіфован я расіфостранен в тиегпя іфіг—ЯЯиа ЮШМ См рмрваямм
Госспмврга УкрммыСОДЕРЖАНИЕ
С.
Область применения • 1
Нормативные ссылки 1
Определения , .л 2
Общие ПОЛОЖеНИЯ 2
Классификация услуг 4
Объекты стандартизации в сфере услуг 5
Общие требования к услугам и обслуживанию 5
Структура и состав нормативных документов в сфере услуг . 8
Приложение А Примеры отдельных групп и подгрупп услуг 1
0ДСТУ 3279—95
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ УКРАИНЫ
СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ
Основные положения
СТАНДАРТИЗАЦІЯ ПОСЛУГ
Основні положення
STANDARDIZATION OF SERVICES
Basic principles
Дат* шмяенш 1»У7—(I1--01
ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт устанавливает основные положения стандартизации в сфере услуг: жвоссификацию услуг, структуру и состав объектов стандартизации, обирк требования, влияющие на качество и конкурентоспособность самих услуг и процессов обслуживания, структуру и состав нормативных документов в с<1)сре услуг.
Требования настоящего стандарта обязательны для предприятий, учреждений и орпшизацгё независимо от форм их собственности, а также для граждшнфСЛПрММММспей и иностранных юридических лиц, за- кимокхшася предпрямамтедьогой деятельностью в сфере услуг на территории Украины.
НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В настоящем стандарте имеются ссылки на следующие стандарты: ДСТУ 1.0—93 Государствшная система стандартизации Украины. Основные положения
ДСТУ 1.2—93 Государственная система стандартизации Украины. Порядок разработки государственных стандартов
Нзямм» «фмммыш»ДСТУ 13—93 Государственная система стандартизация Украины. Порядок разработки, построения, изложения, оформления, согласовав ния, утверждения, обозначения и регистрации технических условий
ДСТУ 1.5—93 Государственная система стандартизации Украины. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержа* нию стандартов.
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящем стандарте приведены следующие термины и определения:
Услуги — результаты непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя и внутренней деятельности ис- полнителя для удовлетворения потребностей потребитаяа.
Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.
Поставщик услуги — организация, предоставжяющая услугу потребителю.
Потребитель услуги — получатель услуги.
Объект стандартизации в сфере услуг — группи и подгруппы однородных услуг, виды услуг, отдельные услуги, составляющие услуг и процессов обслуживания, обязательные й рекомецдомые требования к ним.
Группа одпор одшах устуг — совокупность услуг, характеризующаяся общим целевым или фумодюнадышм нвмммеш.
Подгруппа однородны» чеяуг— масть грушш однородных услуг, характеризующаяся общим фужцнотяышм мвжвдеядем я определенными потребительскими свойствами.
Вид услуг — часть подгрузим однородг&а услуг, характеризующаяся общими конструктюныш*, технологическими редгенилмв ияи другими признаками.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Цель стандартизации услуг:
реализация единой технической млипшк » сфер* стандарты- эацни услуг;
защита прав и интересов потребигедей усдо»
обеспечение качества и хоякурситоспособаоспз услуг м обслуживания;
рациональное использование ВМК видов ресурсов, ззомшмнш технико-экономических показателей депшмеют • сффс услуг;
внедрение и использование совромсишх проввводепемшх * информ анионных технологий при обеяуяашяшл.
Основные принципы стандартизации услуг:
учет мирового опыта, осаоение новых безотходных технологий, безопасность для окружающей природной среды, здоровья и жизни человека;
установление требований к качеству услуги и обслуживанию;
обучение специалистов управлению качеством услуг и обслуживания на уровне международных требований;
