ДСТУ 3279-95. Стандартизація послуг. Основні положення (61371)

ДЕРЖАВНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

СТАНДАРТИЗАЦІЯ ПОСЛУГ
Основні положення

ДСТУ 3279—95

В идання офіційне

Б3№

ДЕРЖСТАНДАРТ УКРАЇНИ
Київ

ПЕРЕДМОВА

1. РОЗРОБЛЕНО І ВНЕСЕНО Державним науково-дослідним інсіиту- гом «Система» (ДНДІ «Система») Держстандарту України

2. ЗАТВЕРДЖЕНО І ВВЕДЕНО В ДІЮ наказом Держстандарту Ук­раїни від 27 грудня 1995 р. № 442

3. ВВЕДЕНО ВПЕРШЕ

4. РОЗРОБНИКИ: Ю. Койфман, Т. Кчмоцькя

© Держстандарт України. 1996

ЇМ сттщарт я* м«же Суш tioeiacna чи чмтхвм аіяпмфеїМ, твфмюнммий
t* ркоамімтгіМ ж офМйме тщания fc? міаелу Держстандарту Украінн

ЗМІСТ

с

1. Галузь використання . . . І

2. Нормативні посилання $. 1

3. Визначення . . 2

4. Загальні положення • 2

5. Класифікація послуг .* 4

6. Об'єкти стандартизації у сфері послуг 5

7. Загальні вимоги до послуг та обслуговування 5

8. Структура і склад нормативних документів у сфері послуг . . 7

Додаток А Приклади окремих груп та підгруп послуг .... 9ДСТУ зима

ДЕРЖАВНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

СТАНДАРТИЗАЦІЯ ПОСЛУГ
Основні положення

СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ
Основные положения

STANDARDIZATION OF SERVICES
Basic principles

Чшшнй від 1W7—01—01

1 ГАЛУЗЬ ВИКОРИСТАННЯ

Цс* спцфрт устшмжлюе основні положення ставдартизаїш у сфе­рі послуг, иквсифігаппо послуг, структуру і склад об’єктів стандарти­зації, загальні ршогн, ясі впливають на якість І конкурентоспромож­ність самих послуг і іфоиесів обслуговування, структуру і склад нор­мативних документів у сфері послуг.

Вимоги довго стандарту є обов’язковими для підприємств, уста­нов і органЬаЦІА незалежно від форм їх власності, а також для грома- 'ш-пдофжмціа та іноземних юридичних осіб, які займаються підприєм­ницькою Дальністю у сфері послуг на території України.

І НОРМАТИВНІ ПОСИЛАННЯ

У цьому стандарті с посилання на такі стандарти:

ДСТУ 1.0—93 Державна система стандартизації України. Основ­ні положення

ДСТУ 1.2—93 Державна система стандартизації України. Поря­док розроблення державних стандартів

ДСТУ 1.3—93 Державна система стандартизації України. Поря­док розроблення, побудови, викладу, оформлення, узгодження, заїверд- жегаи, позначені ї та реєстрації технічних умов

ДСТУ 1.5—93 Державна система стандартизації України. ЗагшШ ЙЙоги до побудови, викладу, оформлення та змісту стандартів.

З ВИЗНАЧЕННЯ

У ньому стандарті подано такі терміни та визначення:

4 ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

• реалізація єдиної технічної політики у сфері стандартизації пос­луг;

• захист прав та інтересів споживачів послуг;

• забезпечення якості і конкурентоспроможності послуг та о( слуговувашія;

• раціональне використання всіх видів ресурсів, підвищення тех ніко-скоіюмічних показників діяльності у сфері послуг,

• впровадження і використання сучасних виробничих та інфор­маційних технологій під час обслуговування.

• врахування світового досвіду, засвоєння нових безвідходних тех- нолопй, безпечних для навколишнього природного середовища, здо- • ров’я та життя людини;

• встановлення вимог щодо якості послуги та обслуговування;

• навчання фахівців управлінню якості послуг та обслуговування - на рівні міжнародних вимог;підготовка та впровадження комплексу нормативних докумен­тів з питань стандартизації послуг, гармонізованих з міжнародними, регіональними і, в разі необхідності, з національними нормативними документами;

• взаємозв'язок і узгодженість нормативних документів з питань стандартизації послуг ydx рівнів та категорій;

• придатність нормативних документів з питань стандартизації .ослуг для їх сертифікації;

• відкритість інформації про чинні стандарти і програми робіт з стандартизації послуг, виходячи з вимог чинного законодавства;

• відповідність структури і складу нормативного забезпечення ді­яльності у сфері послуг та обслуговування складу та взаємозв’язкам об’єктів стандартизації цієї сфери, раціональність, однозначність, несу- псречлнвість за обгрунтованість вимог нормативних документів, мож­ливість їх перевірки;

• постійне вдосконалення та оновлюванісгь нормативних доку­ментів з ставдаршзації послуг.

• класифікація послуг;

• встановлення об’єктів стандартизації у сфері послуг та обслу­говування;

• встановлення основних вимог до груп та підгруп однорідних послуг, вкоїв послуг, окремих послуг та до процесів обслуговування, а також до їх складових;

• встановлення вимог до організації робіт і управління у сфері послуг;

• встановлення номенклатури показників якості для груп та під­груп однорідних послуг, видів послуг, окремих послуг, процесів обслу­говування, методів і засобів їх контролю;

• уніфікація нормативів їх документів з стандартизації у сфері цос- .уг в частині структури, складу та змісту певних категорій та видів цих документів;

• встановлення термінів та визначень у сфері послуг.

Організацію, забезпечення розроблення, експертизу, погодження те підготовку до затвердження нормативних документів з стандарти­зації послуг ШЙСММОП* відповідні технічні комітети, що створюються за рішенням Держстандарту України. Якщо таких комітетів немає, то робота у межах плану державної стандартизації України з питань стан- дартжзайй послуг за Доручмшям Держстандарту України виконують ор­ганізації, підприємства, установи, які мають необхідний науково-тех- іпчкмй погашал у даній сфері послуг та обслуговування. При цьому вони повнеє херувиме* ДСТУ 1.0, ДСТУ 1.2, ДСТУ 13, ДСТУ 13.5 КЛАСИФІКАЦІЯ ПОСЛУГ

• сфера обслуговування;

«с — призначення;

• форма надання послуги;

• вид діяльності;

• об’єкт обслуговування;

• суб’єкт обслуговування.

• послуги виробничо-економічної інфраструктури;

• послуги ринкової інфраструктури;

• послуги соціально-побутової інфраструктури (що містять пос­луги з охорони здоров’я, сфери культури, просвітницькі послуги тощо).

• науко во-технічні;

• виробничі;

• фінансово-економ ічні;

-зо! — Інформаційні;

• консультаційні;

"т* —побутові:

• культурно-розважальні та культурно-просвітницькі;

• комунальні тощо.

" — послуги, які потребують безпосереднього контакту виконавця із споживачем;

• послуги, які не потребують безпосереднього контакту виконав­ця із споживачем;

• комбіновані послуга (послупі, виконання яких можливо як за першим, так і за другим варіантами).

• послуга для підприємств;

• послуги для населення (колективу громадян або окремих гро­мадян).

б ОБ’ЄКТИ СТАНДАРТИЗАЦІЇ У СФЕРІ ПОСЛУГ -

• організаційно-технічні і загальнотехнічт методи і засоби;

• . процеси надання послуг і обслуговування, з урахуванням їх здійс­нення;

• групи та підгрупи однорідних послуг, види послуг і конкретні послуги;

• вимоги до послуг і обслуговування.

7 ЗАГАЛЬНІ ВИМОГИ ДО ПОСЛУГ

ТА ОБСЛУГОВУВАННЯ

• 7.2 Обов’язкові ВИМОГИ повинні забезпечувати основні права та ііплросм споживам»;

• різноманітність послуг, що надаються, методів і форм обслу­говуваній;

• . безпеку дм життя, здоров’я та майна людини, безпеку для на­вколишнього пріфодвого середовища;

• права т» інтереси споживачів, встановлені чинним законодав­ством щодо захисту іфав споживачів.

• безпека ди жкгп, здоров'я і майна споживача; ,оі - я — охорона нааколшянього природною середовища; ■раціональне використання ресурсів;

• відповідність призначенню;

• захист духовного й естетичного світогляду суспільства;

• якість послуг та обслуговування;

• гарантії виконавця послуги;

_J — використання сучасних технологій, методів, способів і прийо- ‘о б с луговув а ння;

• втілення вірогідних методів і засобів контролю у c<jtepi послуг.

Перелічені обов’язкові вимоги встановлюють у нормативній кументації за необхідністю залежно від особливостей послуг.

• вимоги електробезпеки;

• вимоги пожежної безпеки;

• вимоги вибухобезпеки;

• вимоги ядерної і радіаційної безпеки;

• вимоги безпеки впливу хімічних І забруднювальних речовин;

• вимоги до засобів захисту і заходів убезпечення під час надання певних послуг.