Сервисная организация, в случае необходимости, должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии методы идентификации (например маркировкой и этикетированием) изделий, материалов, комплектующих изделий, результатов выполненной услуги, а также технической и технологической документации (квитанции, наряды, паспорта заказов и т. д.) на них, обеспечивающих прослеживаемость использования или местонахождения данного объекта с целью выявления, например, возможных причин брака Идентификация необходима на всех этапах предоставления услуги.
Управление процессами
Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение производственных процессов предостав дения услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее*
) документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества,
) регулирование и управление процессами предоставления услуги;
) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;
) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.
.7.2 Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и 6
технологии исполнения услуги, В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического Опроса.
.7.3 Необходимо определить контрольные точки основных этапов процесса предоставления услуги, которые подлежат проверке и контролю, и Методы контроля (проверки) в зависимости от вида услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе.
.7.4 При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
Программа качества или документированные процедуры окончательного контроля и испытаний должны предусматривать, чтобы все вады контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям.
Сервисная организация должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с программой качества или документированными процедурами с целью доказательства соответствия услуги установленным требованиям.
.7.5 Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например морально-психологическое, физическое со- стояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.
Контроль и оценка качества услуги
Сервисная организация обязана:
проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
7
ГОСТ Р 50691—94
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести (корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.
Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.
Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя
Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать & рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.
Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
уверенность исполнителя услуга в своей способности выполнить требования потребителя.
Примечание — Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.
зло контроль с тстемы измерений
Сервисная организация должна обеспечить <на всех этапах предоставления услуга контроль и регулировку применяемых в технологическом процессе контрольно-измерительных приборов независимо от того, являются ли они его собственностью или взяты на прокат. Погрешности измерения должны быть известны и сов- местцмы с требованиями функциональной пригодности проводимых юмерепдй.
Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества
Сервисная организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуга от требований, установленных в документах системы, обязательных требований норма і явных документов и условий договора с потребителем (квитанции, путевки, абонементы).
Должен быть определен орган (лицо), несущий ответственность за проведение анализа и необходимых действий с услугой ненадлежащего качества, и процедуры по устранению выявленных недостатков (повторное выполнение, переделка, уценка и т. д.).
3ЗДІ.З Исправленные результаты услуг, повторно оказанные ychynn должны быть проверены в соответствии с документиро* ванными и регламентированными процедурами и зарегистрированы.
Корректирующие воздействия
Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги !И T. Д.
Порядок проведения корректирующего воздействия:
регистрация отклонения;
анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
проведение профилактических действий для решения проблемы;
корректирующее воздействие;
контроль за мерами корректирующего воздействия;
оценка эффективности последствий.
Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, транспортирование, упаковка и доставка
Сервисная организация должна устанавливать, документально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии методы и средства для погрузочно-разгрузочных работ, предупреждающие возможность нанесения материального ущерба имуществу потребителя.
2 Сервисная организация должна предоставлять надежные помещения для хранения сырья, материалов, 'комплектующих, отремонтированных, вычищенных и др. изделий, исключающие нанесение ущерба или потерю до их использования, выдачи потребителю.
.3 Сервисная организация должна обеспечивать сохраняемость качества выполненной услуги (результатов услуги), включая реализацию (доставку) потребителю.
Регистрация данных о качестве
Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др.
Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения досц і <шы іреб?емоі ) качіїлчщ услуг и эффективности действия. J я цх .за.
ГОСТ Р 50691—94
Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть представлены в письменном виде
Внутренняя проварка качества
Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества.
Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности.
Проверки и последующие мероприятия4 следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (см 3.12).
Подготовка кадров
Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей, и проведения обучения всего персонала, ответственного за рабо- ты, влияющие на качество.
Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать (см. 3.14).
Статистические методы
В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.
10
У
Т5О
ДК 001.4 : 658.562 014 :006.354Ключевые слова: услуга, обеспечение качества услуг, технические документы, процесс предоставления услуги, сервисная организация, контроль, проверка
ОКСТУ 010131
ItРедактор Р. Г. Говердовская
Технический редактор О. Н. Никитина
Корректор Н. Л. Шнайдер
Сдано в наб. 04.08.94. Поди, в псч. 29.08.94. Уел. и. л. 0,93. Усл. кр.-отг. 0,93.
Уч.-кзд л. 0,71. Тир. 655 экз. С ШНк
Ордена «Знак Почета» Издательство стандартов. 107076, Москва, Колодезный nep., 1С
Тип. «Московский печатник». Москва, Лялир пер.. 6/Зак. 223.
Система NormaCS® www.normacs.ru 14.06.2007 19:05:14
