Страница 2: ДСТУ ISO 10015:2008. Управління якістю. Настанови щодо навчання персоналу (62937)

Треба регулярно аналізувати документи, у яких зазначено компетентність, яку вимагають для кожного процесу, а також протоколи, у яких зазначено компетентність кожного працівника.

До методів, використованих для аналізування компетентності, можуть належати:

• інтерв'ю/опитування працівників, начальників, керівників;

• спостерігання;

• групові обговорення;

• вхідні дані від експертів у предметних сферах.

Аналізування треба пов’язувати з вимогами завдань і їх виконанням.

Щоб визначити й зареєструвати прогалини у компетентності, треба порівняти наявну ком­петентність з потрібною компетентністю.

Усунити прогалини у компетентності організація може навчанням персоналу чи виконанням інших дій, зокрема перепроектуванням процесів, найманням цілковито навченого персоналу, залучанням сторонніх виконавців, поліпшуванням інших ресурсів, переведенням на іншу робо­ту чи змінюванням робочих методик.

Якщо прийнято рішення щодо навчання персоналу для усунення прогалин у компетентності, треба встановити й задокументувати потреби в навчанні.

В описі потреб у навчанні персоналу треба задокументувати цілі та очікувані результати навчання персоналу. Треба, щоб вхідними даними для складання опису потреб у навчанні пер­соналу були перелік вимог щодо компетентності згідно з 4.2.3, результати попереднього навчання персоналу, а також поточні прогалини в компетентності й запити щодо коригувальних дій.

Треба, щоб цей документ був частиною опису плану навчання персоналу і в ньому були записи про цілі організації, що їх розглядатимуть як вхідні дані для проектування й планування навчання персоналу, а також для здійснення моніторингу процесу навчання персоналу.

4.3 Проектування й планування навчання персоналу

На стадії проектування й планування забезпечують основу специфікації плану навчання персоналу.

Ця стадія охоплює

1. проектування й планування дій, які треба виконати для усунення прогалин у компетент­ності, визначених за 4.2.5;

2. визначання критеріїв для оцінювання результатів навчання персоналу та для здійснен­ня моніторингу процесу навчання персоналу (див. 4.5, розділ 5 і таблицю А.2).

Треба визначити відповідні чинники, які накладають обмеження на процес навчання пер­соналу, і скласти їх перелік.

До них можуть належати

• регуляторні вимоги, що випливають із законів;

• стратегічні вимоги, зокрема пов’язані з людськими ресурсами, що їх установлює організація;

• фінансові міркування;

• вимоги щодо строків і графіків;

• готовність, мотивація та здатність окремих осіб до навчання;

• наявність власних ресурсів для проведення навчання чи наявність визнаних надавачів послуг щодо навчання;

• обмежувальні чинники щодо будь-яких інших наявних ресурсів.

Перелік обмежувальних чинників треба використовувати для вибирання методів навчання персоналу (4.3.3) і надавача послуг щодо навчання (4.3.5), а також для розробляння опису плану навчання персоналу (4.3.4).

Треба скласти перелік потенційних методів навчання для задоволення потреб у навчанні персоналу. Доречна форма навчання залежатиме від наявних ресурсів, обмежувальних чинників і цілей.

До методів навчання персоналу можуть належати

• курси та робочі семінари без відриву чи з відривом від виробництва;

• стажування;

• інструктування та консультування на робочому місці;

• самоосвіта;

• дистанційне навчання.

Критерії вибирання доречних методів або комбінації методів треба визначити й задокумен­тувати.

До них можуть належати

• дата й місце проведення навчання;

• заклади й устатковання;

• вартість;

• цілі навчання персоналу;

• вимоги до групи осіб, яких треба навчити (наприклад, поточна чи планована професій­на посада, конкретний теоретичний і/або практичний досвід, максимальна кількість учасників);

• тривалість навчання та послідовність його проведення;

• форми оцінювання, атестування та сертифікації.

Треба розробити опис плану навчання персоналу для того, щоб обговорювати з потенцій­ним надавачем послуг щодо навчання умови стосовно конкретних процесів навчання персона­лу, наприклад, стосовно подання конкретного змісту навчання.

Опис плану навчання персоналу призначено для того, щоб сформувати чітке розуміння потреб організації, вимог щодо навчання персоналу, а також цілей навчання персоналу, які визначають те, чого особи, яких навчатимуть, матимуть змогу досягти внаслідок навчання.

Треба, щоб в основу цілей навчання персоналу було покладено очікувану компетентність, зазначену в описі потреб у навчанні персоналу, для забезпечування результативного проведення навчання та створення чіткого й відкритого обміну інформацією.

В описі треба враховувати таке:

1. цілі та вимоги організації;

2. опис потреб у навчанні персоналу;

3. цілі навчання персоналу;

4. осіб, яких треба навчати (цільові групи або цільовий персонал);

5. методи навчання та загальний виклад змісту;

6. перелік вимог, наприклад: тривалість, дати й важливі етапи;

д) ресурсні вимоги, наприклад: щодо навчальних матеріалів і персоналу;

8. фінансові вимоги;

9. розроблені критерії та методи оцінювання результатів навчання персоналу, щоб оцінювати: — задоволеність особи, яка пройшла навчання;

• набуття особою, яка пройшла навчання, знань, навичок і особистих здібностей,

• продуктивність праці особи, яка пройшла навчання;

• задоволеність керівництва особою, яка пройшла навчання;

• вплив на організацію, у якій працює особа, яка пройшла навчання;

• процедури здійснення моніторингу процесу навчання персоналу (див. розділ 5).

4.3.5 Вибирання надавача послуг щодо навчання

Будь-який внутрішній чи зовнішній надавач послуг щодо навчання підлягає ретельному перевірянню перш ніж бути вибраним для проведення навчання. До цього перевіряння може бути долучено письмову інформацію про надавача (наприклад, каталоги, рекламні листівки) та звіти про оцінювання. В основу перевіряння треба покласти опис плану навчання персоналу та визна­чені обмежувальні чинники.

Вибір треба зареєструвати в угоді чи офіційному контракті, яким установлюють право власності, обов’язки та відповідальність щодо процесу навчання персоналу.

Саме надавач послуг щодо навчання відповідає за виконання всіх видів робіт, установлених для проведення навчання згідно з описом плану навчання персоналу.

Проте, поряд із забезпеченням ресурсів, необхідних для гарантування послуг надавача щодо навчання, до обов’язків організації в підтримуванні та полегшенні навчання персоналу може належати

• надання допомоги як особі, яка навчає, так і особі, яку треба навчити;

• здійснення моніторингу якості проведеного навчання персоналу.

Примітка. Особа, яка навчає — це особа, яка застосовує певний метод навчання персоналу.

Організація може надавати допомогу надавача послуг щодо навчання в здійсненні моніто­рингу забезпечення навчання персоналу (див. розділ 5).

На успішність цих видів робіт впливає результативність взаємодій між організацією, нада- вачем послуг щодо навчання та особою, яку треба навчити.

У наведених нижче підрозділах подано настанови щодо того, як організація може викону­вати ці види робіт (див. таблицю А.З).

Підтримування перед навчанням персоналу може охоплювати такі види робіт:

• інструктування надавача послуг щодо навчання, використовуючи відповідну інформацію (див. 4.2);

• інструктування особи, яку треба навчити, стосовно характеру навчання та прогалин у компетентності, що їх передбачено усунути;

• уможливлення контакту між особою, яка навчає, та особою, яку треба навчити.

Допомога персоналу під час навчання може охоплювати такі види робіт:

• забезпечення особи, яку треба навчити, і/або особи, яка навчає, відповідними засобами, устаткованням, документацією, програмним забезпеченням або приміщеннями;

• надавання особі, яку треба навчити, доречних і відповідних можливостей, щоб застосо­вувати підвищувану компетентність;

• забезпечення зворотного зв’язку щодо виконання завдань на запит особи, яка навчає, і/або особи, яку треба навчити.

Допомога персоналу наприкінці навчання може охоплювати такі види робіт:

• отримання інформації за зворотним зв’язком від особи, яку треба навчити;

• отримання інформації за зворотним зв’язком від особи, яка навчає;

• надавання інформації за зворотним зв’язком керівникам і персоналу, залученому до процесу навчання.

Призначеність оцінювання — підтвердити виконання цілей організації та навчання персо­налу, тобто результативність навчання персоналу.

Вхідні дані для оцінювання результатів навчання персоналу — описи потреб у навчанні персоналу та планів навчання персоналу, а також протоколи щодо проведення навчання пер­соналу.

Результати навчання персоналу часто неможливо проаналізувати та затвердити доти, доки не буде змоги провести спостерігання й тестування особи, яка пройшла навчання, на робочо­му місці.

Протягом установленого періоду часу після того, як особу буде навчено, керівництво органі­зації має забезпечити проведення оцінювання, щоб перевірити досягнений рівень компетентності.

Оцінювання треба провадити як на короткостроковій, так і на довгостроковій основах:

• на короткостроковій основі треба отримувати інформацію за зворотним зв’язком від особи, яка пройшла навчання, стосовно методів навчання персоналу, використовуваних ресурсів, а також знань і навичок, набутих унаслідок навчання;

• на довгостроковій основі треба оцінювати підвищення професійної працездатності та продуктивності особи, яка пройшла навчання.

Оцінювання треба провадити на основі встановлених критеріїв (див. 4.3.4).

Процес оцінювання має охоплювати збирання даних і складання звіту про оцінювання, якйй також забезпечує вхідні дані до процесу здійснення моніторингу (див. таблицю А.4).

• звіті про оцінювання може бути таке:

• опис потреб у навчанні персоналу;

• критерії оцінювання та опис джерел, методів і план-графік оцінювання;

• аналіз зібраних даних і тлумачення результатів;

• аналізування витрат на навчання персоналу;

• висновки та рекомендації щодо поліпшування.

Виникнення невідповідностей може вимагати запровадження методик щодо коригувальних дій.

Завершення навчання треба задокументувати в протоколах навчання персоналу.

5 МОНІТОРИНГ І ПОЛІПШУВАННЯ ПРОЦЕСУ НАВЧАННЯ ПЕРСОНАЛУ

Основна призначеність здійснення моніторингу — забезпечувати належне керування та виконання процесу навчання персоналу як частини системи управління якістю організації, щоб об’єктивно довести, що процес є результативним у задоволенні вимог організації щодо навчан­ня персоналу. Моніторинг передбачає аналізування всього процесу навчання персоналу на кожній з чотирьох стадій (див. рисунок 2).

Моніторинг має виконувати компетентний персонал відповідно до задокументованих методик організації. Там, де можливо, цей персонал має бути незалежним від функцій, до виконання яких його безпосередньо залучено. До методів моніторингу можуть належати: консультування, спо­стерігання та збирання даних. Рішення щодо методів треба приймати на стадії розробляння опису плану навчання персоналу (див. 4.3.4).

Моніторинг — це корисний засіб підвищування результативності процесу навчання персо­налу (див. таблицю А.5).

Вхідними даними для моніторингу можуть бути всі протоколи з усіх стадій процесу навчання персоналу. На основі цих протоколів можна аналізувати різні стадії, щоб виявляти проблеми, пов’язані з невідповідностями, для виконання коригувальних і запобіжних дій. Ці вхідні дані можна збирати постійно, щоб забезпечувати підстави для затверджування процесу навчання персоналу, а також для виробляння рекомендацій щодо поліпшування.

Якщо процедури дотримано й установлені вимоги виконано, тоді протоколи щодо компе­тентності персоналу треба актуалізувати, щоб відобразити отриману додаткову кваліфікацію.